Di dalam Orbislo
Remote, ditulis, dan semua orang kebagian giliran.
Halaman ini menggambarkan minggu kerja di sini dengan jujur, termasuk bagian yang merepotkan. Kalau rotasi on call jadi alasan kamu menolak, lebih baik kamu tahu di sini daripada di minggu ketiga.
Remote, dengan irisan waktu yang nyata
Kami merekrut antara UTC minus 5 dan UTC plus 9, dan tiap tim menyepakati jendela irisan empat jam. Rentang itu cukup lebar untuk menjangkau sebagian besar Amerika, seluruh Eropa dan Afrika, dan ke timur sampai Jepang. Cukup sempit juga supaya sebuah pertanyaan tidak menunggu sehari penuh untuk dijawab.
Di luar jendela itu, jammu adalah jammu. Satu-satunya orang yang diharapkan membalas di jam aneh adalah yang sedang on call, dan mereka dibayar untuk itu.
Remote di sini bukan tunjangan, tapi syarat operasi. Dan di beberapa hal remote memang lebih buruk. Onboarding lebih sulit. Mentoring santai hampir tidak pernah terjadi begitu saja. Orang baru butuh waktu lebih lama untuk tahu harus bertanya kepada siapa.
Kami menggantinya dengan buku panduan tertulis yang bisa dibaca orang baru dari awal sampai akhir dalam sehari, satu buddy onboarding yang ditunjuk untuk enam minggu pertama, dan dua minggu tatap muka setahun yang dibiayai penuh oleh perusahaan.
Tulis dulu, dan harganya
Keputusan yang hanya ada di rapat memberi tahu orang yang ada di ruangan. Keputusan di dokumen memberi tahu orang yang masuk bulan Maret dan orang yang harus membatalkannya bulan Oktober.
Jadi usulan ditulis, diperdebatkan di komentar, lalu ditutup dengan catatan pendek yang menyebut apa yang diputuskan dan apa yang ditolak.
Biayanya adalah kecepatan di hari pertama. Menulis argumen makan waktu satu jam, padahal percakapan cukup sepuluh menit. Kami tetap membayarnya karena alternatifnya adalah memperdebatkan pertanyaan yang sama tiap kuartal dengan orang yang sedikit berbeda.
Dua rapat rutin per minggu bertahan: sinkronisasi tim 30 menit dan demo 45 menit tiap Kamis, di mana siapa pun boleh menunjukkan apa pun. Rapat tanpa agenda tertulis boleh ditolak siapa saja, tanpa penjelasan.
Semua rotasi, lengkap
| Rotasi | Siapa | Seberapa sering | Dibayar bagaimana |
|---|---|---|---|
| Giliran dukungan | Semua orang, termasuk engineer dan tim pimpinan | Satu minggu dari delapan | Gaji normal, tanpa tunjangan giliran, ini bagian dari pekerjaan |
| On call primer | Engineer penyediaan profil, pembayaran dan API | Satu minggu dari enam | Tarif mingguan tetap ditambah 50 persen lebih tinggi untuk tiap panggilan yang ditangani |
| On call sekunder | Cadangan yang ditunjuk, biasanya engineer senior atau lead | Satu minggu dari enam | Setengah tarif mingguan tetap |
| Incident commander | Bergiliran antara lead dan engineer senior | Satu minggu dari lima | Tarif mingguan tetap |
| Penulis postmortem | Siapa pun yang memegang pager, bukan manajer yang menulis tentang orang lain | Tiap insiden di atas 30 menit | Selalu di dalam jam kerja |
Tidak ada yang masuk dua rotasi di minggu yang sama. Kalendernya terbuka di dalam perusahaan dan tukar giliran diatur sendiri.
On call, untuk produk yang diandalkan orang di luar negeri
Sebagian besar perangkat lunak bisa menunggu sampai pagi. Punya kami tidak bisa. Pelancong yang profilnya gagal disediakan larut malam tidak punya kuota untuk menghubungi kami, dan justru kebuntuan itulah yang ingin dipatahkan oleh kuota darurat gratis kami. Pager adalah setengah bagian manusia dari ide yang sama.
Kami menerbitkan postmortem untuk setiap insiden di atas 30 menit, dalam 72 jam, di halaman status. Menulisnya di depan umum adalah disiplin yang menjaga rotasi tetap jujur, karena tim yang harus menjelaskan diri kepada pelanggan akan memperbaiki penyebab, bukan gejala.
- On call primer satu minggu dari enam, tidak pernah dua minggu berturut-turut, tidak pernah di hari libur yang kamu rayakan
- Panggilan yang ditangani tengah malam otomatis memberi libur keesokan harinya, tanpa pengajuan dan tanpa persetujuan
- Lebih dari tiga panggilan malam dalam seminggu mengakhiri giliran lebih cepat dan on call sekunder mengambil alih
- Setiap panggilan punya tautan runbook. Panggilan tanpa runbook adalah cacat dan dibuatkan tiket sebelum insiden ditutup
- Postmortem ditulis oleh orang yang memegang pager, dan isinya menyebut sistem, bukan orang
- Tidak ada yang dirilis Jumat sore kecuali sedang memperbaiki sesuatu yang sudah rusak
Rotasi dukungan
Satu minggu dari delapan, kamu menjawab pelanggan. Bukan sesi menyimak, bukan latihan mendengarkan. Tiket sungguhan, dengan target respons pertama yang diukur dalam detik bukan jam, di semua jam sepanjang rotasi.
Tim garis depan, termasuk siapa pun yang sedang rotasi minggu itu, boleh menyetujui pengembalian dana sampai 200 dolar tanpa eskalasi. Orang yang berdebat dengan kami soal pengembalian kecil sudah memakan biaya lebih besar daripada nilai pengembaliannya.
Rotasi ini alasan roadmap kami membosankan dalam arti yang benar. Ketika orang yang menulis loop percobaan ulang penyediaan profil menghabiskan seminggu membaca tiket tentang loop itu, loop itu membaik.
Pada siklus terakhir, empat perubahan yang dirilis lahir langsung dari minggu dukungan. Pesan error yang lebih jelas saat perangkat terkunci operator. Pengecekan perangkat yang dimajukan di halaman toko. Penjelasan berbahasa sederhana soal ambang pemakaian wajar harian di dalam aplikasi. Dan kredit otomatis saat harga paket turun di dalam jendela perlindungan harga.
1 dari 8
minggu di dukungan, semua orang
1 dari 6
minggu memegang pager, engineer
2
rapat rutin per minggu
72 jam
batas menerbitkan postmortem insiden di atas 30 menit