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Jeder Weg zu uns, mit der Antwortzeit daneben.
Neun Wege, jeder mit einer veröffentlichten Antwortzeit. Wenn wir uns auf keine Zeit festlegen können, wird die Adresse nicht aufgeführt.
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Jede Nachricht liest ein Mensch und antwortet per E-Mail, meist innerhalb weniger Stunden.
Warum du eine Tabelle mit Adressen bekommst und kein Formular
Die meisten Supportseiten in dieser Branche sind ein Suchfeld über einer Wissensdatenbank, dann ein Formular, dann Stille. Wir haben versucht, das Gegenteil zu bauen.
Ein Formular ist ein schwarzes Loch mit einem Absenden-Knopf. Du füllst es aus, du bekommst eine Seite mit einem Dankeschön, und du weißt nicht, ob es jemand liest und wann.
Die Verteiltabelle weiter unten ist die ganze Seite. Was du brauchst, wohin es geht und wie lange es dauert. Was nicht in der Tabelle steht, gibt es nicht.
Die Verteiltabelle
| Was du brauchst | Wohin es geht | Wie schnell | Warum |
|---|---|---|---|
| Meine eSIM lässt sich nicht installieren oder verbindet nicht | Assistent in der App, dann unser Team per E-Mail | Unter 1 Sekunde, dann meist innerhalb weniger Stunden | Er sieht deine Bestellung, dein Gerätemodell, deine Kompatibilitätsprüfung und das Provisionierungsprotokoll. Ohne diesen Kontext antwortet niemand schneller. |
| Erstattung, Frage zur Abrechnung, doppelte Buchung | Assistent in der App, Eskalation an die Abrechnung | Meist innerhalb weniger Stunden | Eine fehlgeschlagene Provisionierung erstattet sich in unter 60 Sekunden selbst, ohne dass du fragst. Diese Warteschlange ist für alles andere. |
| Welchen Tarif brauche ich für meine Reise | Assistent, oder rechne es selbst im Shop aus | Sofort | Der Assistent führt denselben Vergleich aus wie der Shop, über alle vier Produktformen. |
| Presse, Interview, Datenanfrage, ein Zitat für einen Artikel | press@orbislo.com | Am selben Werktag, in der Praxis unter 4 Stunden | Wir beantworten auch unbequeme Fragen. |
| Partnerschaft, Affiliate, Distribution, API Wiederverkauf | partners@orbislo.com | Unter 2 Werktagen | Lies vorher die vier Partnerwege, damit die erste Antwort brauchbar ist und kein Formular. |
| Team- oder Firmenkonto, 5 Personen oder mehr | business@orbislo.com | Unter 1 Werktag | Mengenstufen beginnen bei 500 GB im Jahr. Es gibt in keiner Größe eine Gebühr pro Nutzer. |
| Rechtliche Mitteilung, Datenschutzanfrage, Behörden | legal@orbislo.com | Unter 5 Werktagen | Betroffenenanfragen werden innerhalb von 30 Tagen erledigt, wie vorgeschrieben, und meist innerhalb von 5. |
| Sicherheitslücke | security@orbislo.com | Bestätigung innerhalb von 24 Stunden | Koordinierte Offenlegung über 90 Tage. Wir nennen dich im Advisory, wenn du genannt werden willst. |
| Ich bin im Ausland und habe überhaupt keine Daten | Kostenlose Notfalldaten, dann der Assistent | Sofort | Jedes Konto trägt 100 MB Notfalldaten pro Monat in 197 Ländern, und die gibt es genau dafür. |
Jede Zeile dieser Tabelle ist eine Zusage mit einer Zahl daneben. Jede wird an einer Uhr gemessen und nicht an einem Adjektiv, du siehst also, ob sie gehalten wurde.
Support, und warum der Assistent zuerst kommt
Der Assistent ist kein Chatbot, den jemand an ein Hilfecenter geschraubt hat. Er hängt an deinem Konto.
Wenn du ihn öffnest, hat er schon deine Bestellung, das Gerät, von dem aus du bestellt hast, das installierte eSIM Profil, die Information, ob sich dieses Profil in der letzten Stunde in ein Netz eingebucht hat, und bei welchem Netzbetreiber.
Dieser Kontext ist der Unterschied zwischen einer brauchbaren ersten Antwort und vier Runden Rückfragen. Ein Mensch, der bei null anfängt, würde die ersten vier Minuten damit verbringen, genau danach zu fragen.
Er kann dir bei deiner Bestellung helfen: prüfen, ob deine eSIM installiert ist, eine Abbuchung erklären oder dich zur richtigen Lösung führen.
Was wir versprechen, in Zahlen
Die Zusagen unten sind Zahlen statt Adjektive, damit du erkennst, wenn wir eine verfehlen.
60s
automatische Erstattung bei fehlgeschlagener Provisionierung, ohne dass jemand etwas einreichen muss
100 MB
kostenlose Notfalldaten pro Monat in 197 Ländern, damit du uns immer erreichst
Jeder Wert unten ist eine Zahl statt eines Adjektivs, damit du prüfen kannst, ob er eingehalten wurde.
Die Postfächer
Sechs Adressen, jede von einem benannten Team gelesen und nicht von einem geteilten Alias, für den sich niemand zuständig fühlt. Alles zu deinem eigenen Konto geht in der App schneller.
Die Postfächer
| Adresse | Wofür sie da ist |
|---|---|
| support@orbislo.com | Alles zu deinem Konto oder deinen Daten. Langsamer als der Assistent in der App, nimm also die App, wenn du kannst. |
| press@orbislo.com | Journalisten, Analysten und Forschende. |
| partners@orbislo.com | Affiliates, Reisemarken, Gerätehersteller und API Reseller. |
| business@orbislo.com | Teamkonten, Einkauf, Sicherheitsfragebögen und Rechnungsstellung. |
| legal@orbislo.com | Mitteilungen, Datenschutzanfragen, Löschverlangen und Behörden. |
| security@orbislo.com | Meldung von Schwachstellen. Der PGP Schlüssel steht in unserer security.txt. |
Postanschrift für Zustellungen: Orbislo, Gutenbergstraße 5, 67227 Frankenthal, Deutschland.
Presse
Schreib an press@orbislo.com. Du bekommst eine namentlich genannte Person, keine Signatur eines Sammelpostfachs, und an einem Werktag meist in unter 4 Stunden.
Partnerschaften und Unternehmen
Affiliates, Reisemarken, Gerätehersteller und API Reseller sollten zuerst die vier Partnerwege lesen. Die erste Antwort ist deutlich brauchbarer, wenn wir wissen, welcher davon du bist.
Firmenkonten ab fünf Personen gehen an business@orbislo.com. Die Qualifizierungsfragen, die wir stellen, sind vorab veröffentlicht, also kannst du selbst entscheiden, ob das Gespräch deine halbe Stunde wert ist.
Recht und Datenschutz
Orbislo, Gutenbergstraße 5, 67227 Frankenthal, Deutschland. Mitteilungen an legal@orbislo.com werden innerhalb von 5 Werktagen bestätigt.
Auskunft, Löschung und Datenübertragbarkeit werden innerhalb von 30 Tagen erledigt, wie es die Verordnung verlangt, und in der Praxis innerhalb von 5 Tagen.
Behördenanfragen werden protokolliert, gezählt und im Jahresbericht veröffentlicht, einschließlich der Zahl derer, die wir abgelehnt haben.
Sicherheitsmeldungen
Schick Funde an security@orbislo.com. Der PGP Schlüssel ist unter orbislo.com/.well-known/security.txt veröffentlicht.
Wir bestätigen innerhalb von 24 Stunden, vereinbaren mit dir ein Zeitfenster für den Fix und veröffentlichen am Ende einer koordinierten Offenlegung von 90 Tagen ein Advisory.
Die Prämien reichen von $250 für einen bestätigten Fund mit geringer Schwere bis $10,000 für ein Problem aus der Ferne, das vor der Authentifizierung an Kundendaten reicht.
Tests gegen dein eigenes Konto sind willkommen. Tests gegen das Konto eines anderen Kunden nicht, und damit endet das Gespräch.
Drei Dinge, die du vielleicht gar nicht fragen musst
Drei Fragen kommen viel häufiger als der Rest, und alle drei sind woanders auf dieser Seite bereits beantwortet.
Welcher Tarif für meine Reise, das beantwortet der Shop, der vier Produktformen gegen deine Daten und deine Länder vergleicht, in etwa 20 Sekunden.
Ob es dort funktioniert, wo du hinfährst, beantworten die Abdeckungsseiten. Sie nennen die Netze, die wir in jedem Land nutzen, und eine typische Geschwindigkeit.
Was kostet das, das beantwortet die Preisseite, samt Drosselwerten, die wir auf den Kaufbutton drucken und nicht in die Bedingungen.
Fragen, die wirklich gestellt werden
Warum gibt es kein Kontaktformular?
Warum schiebt ihr den Assistenten vor den Menschen?
Wie komme ich zu einem echten Menschen?
Habt ihr eine Telefonnummer?
Ich hänge im Ausland ohne jedes Datenvolumen fest. Wie erreiche ich euch?
Wie lautet eure Adresse für rechtliche Zustellungen?
Zahlt ihr für Sicherheitsmeldungen?
Antwortet ihr auch in anderen Sprachen als Englisch?
Bevor du schreibst, die drei schnellsten Antworten
Die meisten Fragen, die bei uns ankommen, beantworten schon der Shop, die Abdeckungsdaten oder die Preisliste. Alle drei dauern weniger als eine Minute.