Orbislo von innen
Remote, schriftlich, und alle übernehmen eine Schicht.
Diese Seite beschreibt die Arbeitswoche ehrlich, auch die unbequemen Teile. Wenn die Rufbereitschaft für Sie ein Ausschlusskriterium ist, erfahren Sie das besser hier als in Woche drei.
Remote, mit echter Überschneidung
Wir stellen zwischen UTC minus 5 und UTC plus 9 ein, und jedes Team vereinbart ein Überschneidungsfenster von vier Stunden. Dieses Band ist breit genug für den größten Teil Amerikas, ganz Europa und Afrika und bis nach Japan. Es ist eng genug, dass eine Frage nicht einen ganzen Tag auf eine Antwort wartet.
Außerhalb des Fensters gehören Ihre Stunden Ihnen. Antworten zu ungewöhnlichen Zeiten wird nur von den Personen in der Rufbereitschaft erwartet, und die werden dafür bezahlt.
Remote ist hier kein Benefit, sondern die Betriebsbedingung. In manchen Dingen ist es auch wirklich schlechter. Das Onboarding ist schwerer. Beiläufiges Mentoring passiert fast nie von allein. Neue brauchen länger, bis sie wissen, wen sie fragen können.
Wir gleichen das mit einem schriftlichen Handbuch aus, das neue Kolleginnen und Kollegen an einem Tag von vorn bis hinten lesen können, mit einem festen Onboarding-Buddy für die ersten sechs Wochen und mit zwei Präsenzwochen im Jahr, die das Unternehmen vollständig bezahlt.
Schriftlich zuerst, und was das kostet
Eine Entscheidung, die nur in einem Meeting existiert, erreicht die Leute, die im Raum waren. Eine Entscheidung in einem Dokument erreicht die Person, die im März anfängt, und die Person, die sie im Oktober rückgängig machen muss.
Vorschläge werden deshalb geschrieben, in Kommentaren diskutiert und mit einer kurzen Notiz geschlossen, die festhält, was entschieden und was verworfen wurde.
Der Preis ist Tempo am ersten Tag. Das Argument aufzuschreiben kostet eine Stunde, die ein Gespräch in zehn Minuten erledigt hätte. Wir zahlen ihn, weil die Alternative darin besteht, dieselbe Frage jedes Quartal mit leicht anderen Leuten neu zu diskutieren.
Zwei wiederkehrende Meetings pro Woche überleben: ein Team-Sync von 30 Minuten und eine Demo von 45 Minuten am Donnerstag, in der jede und jeder etwas zeigen darf. Ein Meeting ohne schriftliche Agenda darf jede Person ohne Begründung absagen.
Die Rotationen, vollständig
| Rotation | Wer | Wie oft | Wie bezahlt |
|---|---|---|---|
| Support-Schicht | Alle, Engineers und Führungsteam eingeschlossen | Eine Woche von acht | Normales Gehalt, keine Schichtzulage, es gehört zur Arbeit |
| Primäre Rufbereitschaft | Engineers für Bereitstellung, Zahlungen und API | Eine Woche von sechs | Feste Wochenpauschale plus Zuschlag von 50 Prozent für jeden bearbeiteten Alarm |
| Sekundäre Rufbereitschaft | Eine benannte Vertretung, meist Senior Engineer oder Lead | Eine Woche von sechs | Die halbe feste Wochenpauschale |
| Incident Commander | Rotierend unter Leads und Senior Engineers | Eine Woche von fünf | Feste Wochenpauschale |
| Postmortem-Autor | Wer den Pager hatte, nie eine Führungskraft, die über andere schreibt | Pro Vorfall über 30 Minuten | Immer innerhalb der Arbeitszeit |
Niemand ist in derselben Woche in zwei Rotationen. Der Kalender ist intern öffentlich, und Tausche organisieren die Leute selbst.
Rufbereitschaft, für ein Produkt, auf das man sich im Ausland verlässt
Die meiste Software kann bis zum Morgen warten. Unsere nicht. Wer als Reisender spät nachts kein Profil bereitgestellt bekommt, hat keine Daten, um uns zu erreichen. Genau diesen Fehlerfall brechen unsere kostenlosen Notfalldaten auf. Der Pager ist die menschliche Hälfte derselben Idee.
Für jeden Vorfall über 30 Minuten veröffentlichen wir innerhalb von 72 Stunden ein Postmortem auf der Statusseite. Es öffentlich zu schreiben ist die Disziplin, die die Rufbereitschaft ehrlich hält, denn ein Team, das sich vor Kunden erklären muss, behebt Ursachen statt Symptome.
- Die primäre Rufbereitschaft ist eine Woche von sechs, nie zwei Wochen am Stück, nie an einem Feiertag, den Sie begehen
- Ein nachts bearbeiteter Alarm bringt automatisch den Folgetag frei, ohne Antrag und ohne Genehmigung
- Mehr als drei Nachtalarme in einer Woche beenden die Schicht vorzeitig, und die zweite Ebene übernimmt
- Jeder Alarm hat einen Link zum Runbook. Ein Alarm ohne Runbook ist ein Defekt und bekommt ein Ticket, bevor der Vorfall geschlossen wird
- Das Postmortem schreibt die Person, die den Pager hatte, und es benennt Systeme, keine Personen
- Freitagnachmittags wird nichts deployt, außer es repariert etwas, das bereits kaputt ist
Die Support-Rotation
Eine Woche von acht beantworten Sie Kundenanfragen. Kein Zuschauen, keine Hörübung. Echte Tickets, mit einem Ziel für die erste Antwort in Sekunden statt in Stunden, zu jeder Tageszeit über die Rotation hinweg.
Der Frontline-Support, einschließlich der Person in der Rotation dieser Woche, darf eine Erstattung bis 200 Dollar ohne Eskalation freigeben. Wer mit uns über eine kleine Erstattung streitet, hat uns bereits mehr gekostet als die Erstattung.
Diese Rotation ist der Grund, warum unsere Roadmap auf die richtige Art langweilig ist. Wenn die Person, die die Retry-Schleife der Bereitstellung geschrieben hat, eine Woche lang Tickets über die Retry-Schleife der Bereitstellung liest, wird die Schleife besser.
Im letzten Zyklus kamen vier ausgelieferte Änderungen direkt aus einer Support-Woche. Eine klarere Fehlermeldung, wenn ein Gerät netzgesperrt ist. Eine frühere Geräteprüfung auf den Store-Seiten. Eine Erklärung der täglichen Fair-Use-Schwelle in klarer Sprache in der App. Eine automatische Gutschrift, wenn ein Tarifpreis innerhalb des Preisschutzfensters fällt.
1 von 8
Wochen im Support, alle
1 von 6
Wochen mit dem Pager, Engineers
2
wiederkehrende Meetings pro Woche
72 Std.
bis zur Veröffentlichung eines Postmortems über 30 Minuten