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Jedes Versprechen hier hat eine Zahl und einen Weg, sie zu prüfen.
Such nach irgendeiner großen Reise eSIM Marke und die Autovervollständigung bietet dir das Wort Betrug an. Das ist der Markt, in dem wir verkaufen, also ist Vertrauen hier keine Wertefolie. Es ist das Produkt.
Die Ziele, und was passiert, wenn wir sie verfehlen
| Was wir messen | Ziel | Was passiert, wenn wir es verfehlen |
|---|---|---|
| Erfolgreiche Bereitstellung | 99,5 Prozent der bezahlten Bestellungen | Automatische Erstattung in unter 60 Sekunden, ohne Ticket |
| Störungsmeldung | Betroffene Kunden informiert, bevor sie es merken | Gutschrift ohne Anfrage, und in der Analyse benannt |
| Veröffentlichung der Analyse | Innerhalb von 72 Stunden für alles über 30 Minuten | Die Verzögerung selbst wird veröffentlicht, mit Begründung |
| Preisgarantie bei Preissenkung | 30 Tage ab Kauf | Die Differenz wird automatisch der Wallet gutgeschrieben |
Jede Zeile nennt ein Ziel, das wir verfehlen können. Ein Ziel, das niemand verfehlen kann, ist Dekoration.
Warum das Ziel nicht hundert Prozent ist
Weil hundert Prozent in jedem System mit einem Netz darin gelogen ist, und weil ein Ziel, das niemand verfehlen kann, ein Ziel ist, das niemand steuert.
99,5 Prozent zu veröffentlichen ist das Eingeständnis, dass von je tausend Bestellungen rund fünf irgendwo zwischen Zahlung und Profil scheitern. Die nützliche Frage ist, was mit diesen fünf Menschen passiert.
Die Antwort lautet, dass die Erstattung ausgelöst wird, bevor sie mit dem Ärgern fertig sind. Das System erkennt den Fehler, storniert die Buchung binnen 60 Sekunden und schickt eine Nachricht, die erklärt, was passiert ist und was stattdessen zu tun ist.
Der Kunde eröffnet kein Ticket. Niemand muss entscheiden, ob er es verdient hat. Dieser Weg ist mit derselben Sorgfalt gebaut wie der glückliche, weil er alle Bewertungen erzeugt, an denen wir je gemessen werden.
Vorgehen bei Störungen
Der unangenehme Teil ist der zweite Schritt. Die Statusseite zu ändern, bevor wir die Ursache kennen, heißt, unsere eigenen schlechten Nachrichten zu veröffentlichen, solange sie noch unklar sind, und heißt, dass eine Journalistin uns einen Zeitstempel vorhalten kann.
Wir tun es, weil die Alternative ein Kunde am Flughafen ist, der die Störung selbst entdeckt, und genau so wird aus einem technischen Problem ein Reputationsproblem.
- Erkennung, meist automatisch, über die Erfolgsquote der Bereitstellung statt darüber, dass jemand etwas bemerkt
- Die Komponente auf der Statusseite ändert sich innerhalb von fünf Minuten nach Ausrufen des Vorfalls, bevor wir die Ursache kennen
- Betroffene Kunden werden identifiziert und kontaktiert, mit bereits gutgeschriebenem Guthaben, wo der Dienst eingeschränkt war
- Eine Person leitet den Vorfall, eine andere die Kommunikation, damit keine der beiden Aufgaben zu kurz kommt
- Alles über 30 Minuten bekommt eine schriftliche Analyse, veröffentlicht innerhalb von 72 Stunden
- Die Analyse nennt Systeme und Entscheidungen statt einzelner Mitarbeitender, und jede Maßnahme trägt eine verantwortliche Person und ein Datum
Die Transparenzzusagen
Jede davon lässt sich ohne unsere Hilfe prüfen, und keine braucht ein Konto. Öffne einen Tarif im Shop und such die Drosselgrenze. Öffne die Preisseite und such den Preis pro Gigabyte neben dem Tarif, den du kaufen willst.
Wenn eine dieser Prüfungen scheitert, ist die Zusage gebrochen, und wir hören das lieber von dir als gar nicht.
- Wir veröffentlichen die Drosselgrenze als Zahl, auf dem Kaufbutton, bei jedem Tarif
- Wir veröffentlichen eine Analyse für jeden Vorfall über 30 Minuten, innerhalb von 72 Stunden
- Wir informieren betroffene Kunden, bevor sie ein Problem selbst entdecken
- Wir veröffentlichen zweimal im Jahr einen Transparenzbericht, auch wenn jede Zahl darin null ist
- Wir lehnen den Verkauf in Gebieten ab, die unsere Partner nicht bedienen können, statt später zu erstatten
Wo du das jeweils selbst prüfst
| Seite | Was darauf steht | Was du damit prüfen kannst |
|---|---|---|
| Status | Live Status der Komponenten, Störungshistorie, jede Analyse | Dass wir unsere eigenen schlechten Nachrichten pünktlich veröffentlichen |
| Sicherheit | Anmeldung ohne Passwort, Passkeys, Sitzungen, Meldekontakt | Dass keine Kartendaten auf unseren Systemen liegen |
| Datenschutzerklärung | Was wir erheben, wo es liegt, deine Rechte | Wie deine personenbezogenen Daten behandelt werden |
| Transparenzbericht | Behördenanfragen, Datenanfragen, Löschungen | Dass wir auch bei null veröffentlichen und nicht nur, wenn es passt |
| Barrierefreiheit | Der Standard, den wir anstreben, und die Seiten, die er abdeckt | Dass die Erklärung einen Standard benennt statt ein Siegel zu zeigen |
| Erstattungsrichtlinie | Die Regel zur automatischen Erstattung und die Fair Use Zahl | Dass die Zusammenfassung in klarer Sprache den Bedingungen entspricht |
Nichts in dieser Tabelle braucht unsere Erlaubnis oder unsere Hilfe. Das ist der Test, ob eine Vertrauensseite etwas bedeutet.