Ori
Asisten yang tetap jalan tanpa sinyal.
Setiap asisten bantuan di kategori ini punya cacat desain yang sama. Ia butuh internet untuk menjelaskan kepadamu kenapa kamu tidak punya internet.
Momen yang jadi alasan fitur ini dibuat
Kamu baru mendarat. Pintu pesawat terbuka dua belas menit lalu. Ponselmu menampilkan Tidak Ada Layanan, atau menampilkan nama operator tapi tidak ada yang termuat. Ada antrean di imigrasi, tidak ada wifi yang bisa dipercaya, dan seseorang menunggumu di alamat yang tidak bisa kamu cari.
Ini persis momen ketika semua chat bantuan di industri ini berhenti bekerja. Widget-nya harus dimuat. Botnya harus menjangkau sebuah model. Pusat bantuannya adalah sebuah situs. Semuanya ada di seberang koneksi yang tidak kamu punya, jadi sarannya baru datang setelah masalahnya selesai sendiri, atau setelah kamu membayar $12 per hari ke operator lokal karena putus asa.
Ori dibangun mundur dari momen itu. Pertanyaan pertama yang kami ajukan bukan apa yang seharusnya dikatakan model. Tapi apa yang harus benar supaya sesuatu bisa dikatakan sama sekali saat radionya mati.
Dua lapis, dan hanya satu yang butuh jaringan
Lapis pertama adalah pencarian dokumen, dan itulah yang mengerjakan pekerjaannya. Setiap artikel pusat bantuan, setiap jalur pemasangan khusus perangkat, setiap nama pengaturan di setiap versi sistem operasi yang didukung, dikompilasi menjadi indeks pencarian ringkas sekitar 4 MB yang ikut di dalam aplikasi dan diperbarui saat kebetulan kamu online. Tanya Ori dengan ponsel dalam mode pesawat: ia mencari di indeks itu, di perangkatnya sendiri, mencocokkan tipe ponsel dan versi sistemmu, lalu menampilkan artikelnya beserta ketukan yang tepat, berurutan.
Lapis kedua adalah model, dan itu bagian polesnya. Saat jaringan terjangkau, model mengambil artikel yang ditemukan indeks, ditambah status akunmu dan diagnostik perangkatmu, lalu menulis jawaban yang pas untuk situasimu alih-alih menyuruhmu membaca artikel umum dan menebak separuh mana yang berlaku untukmu. Ia juga menangani pertanyaan yang tidak bisa dicocokkan indeks lewat kata, yaitu pertanyaan tempat kamu menggambarkan gejala alih-alih menyebut nama fitur.
Urutannya penting, dan ini kebalikan dari cara benda seperti ini biasanya dibangun. Pencarian dulu, model belakangan. Kebanyakan asisten menaruh model di depan dan memperlakukan pencarian sebagai sumber yang boleh dirujuk, yang artinya: tidak ada model, tidak ada jawaban. Di sini jawabannya sudah ada sebelum modelnya ada. Model memperbaiki susunan katanya. Ia bukan penopang.
4 MB
Pusat bantuan, dikompilasi ke ponselmu
0
Bita jaringan yang dibutuhkan untuk mendapat jawaban
Di bawah 60 dtk
Target sampai manusia membalas, 24 jam sehari
100 MB
Kuota darurat gratis per bulan, kalau kamu perlu kembali online
Apa yang jalan offline, dan apa yang tidak
| Tanpa koneksi sama sekali | Terhubung | |
|---|---|---|
| Langkah pemasangan untuk ponselmu | Bisa | Bisa |
| Sakelar data roaming, lengkap dengan jalur persisnya | Bisa | Bisa |
| Pengaturan APN untuk jaringan yang sedang kamu pakai | Bisa | Bisa |
| Menyetel ulang atau memasang ulang profil | Bisa | Bisa |
| Saldo dan paketmu pada sinkronisasi terakhir | Bisa, dengan waktunya | Bisa, langsung |
| Nomor darurat dan kedutaan | Bisa | Bisa |
| Membeli atau mengisi kuota | Diantrekan | Bisa |
| Jangkauan langsung dan kecepatan saat ini | Tidak | Bisa |
| Pengembalian dana dan perubahan akun | Tidak | Diserahkan ke manusia |
| Jawaban yang ditulis untuk situasimu persis | Artikel, bukan tulisan yang disusun | Bisa |
Diantrekan berarti Ori menerima instruksinya secara offline dan menjalankannya begitu koneksi apa pun muncul, termasuk lewat 100 MB per bulan kuota Lifeline gratis yang dibawa setiap akun di 145 negara.
Pagar pengaman, ditulis hitam di atas putih
Ada tiga kategori fakta yang tidak boleh dibuat sendiri oleh Ori, karena salah di situ membuatmu kehilangan uang atau membuatmu terdampar.
- Harga. Setiap angka yang ditampilkan Ori dibaca dari katalog langsung, sumber yang sama dengan halaman harga. Ia tidak bisa memperkirakan, membulatkan, atau menyimpulkan harga, dan tidak akan memberitahumu berapa kira-kira harga sesuatu.
- Jangkauan dan kecepatan. Angkanya berasal dari kumpulan data hasil pengukuran, lengkap dengan jumlah sampelnya, tidak pernah dari tebakan tentang sebuah negara. Kalau sampel kami untuk suatu tempat kurang dari 25, Ori bilang sampelnya terlalu sedikit alih-alih mengarang median.
- Hasil pengembalian dana. Ori bisa memberitahumu kebijakan pengembalian dana dan bisa membuka kasusnya. Ia tidak bisa memberitahumu bahwa dananya akan dikembalikan. Itu diputuskan manusia, dan bot yang menjanjikan pengembalian dana yang tidak bisa ia setujui adalah cara tercepat mengubah satu pelanggan kesal jadi dua.
Kalau faktanya tidak ada, ia mengatakannya dalam satu kalimat dan menawarkan pengalihan ke manusia. Ia tidak menghasilkan paragraf percaya diri yang bentuknya menyerupai jawaban, yaitu mode gagal yang sudah semua orang pelajari untuk diantisipasi dan alasan kebanyakan orang melewati botnya.
Pengalihan ke manusia
Targetnya di bawah 60 seconds sampai seorang manusia membalas, 24 jam sehari, di semua zona waktu, karena terjebak itu terjadi jam 4 pagi di suatu tempat. Yang membuatnya cepat bukan cuma jumlah orang. Tapi karena orang yang membuka pesanmu sudah punya diagnostiknya terlampir: tipe ponsel, versi sistem operasi, status profil, jaringan terakhir yang tersambung, tiga kode kesalahan terakhir, dan saldomu.
Itu menghapus pertukaran pembuka delapan pesan tempat seseorang bertanya kamu pakai ponsel apa dan apakah sudah coba dimatikan lalu dinyalakan lagi, sementara kamu berdiri di aula kedatangan dengan baterai 4 persen. Balasan pertama yang kamu terima langsung soal masalahmu yang sebenarnya.