Centro fiducia
Ogni promessa qui ha un numero e un modo per verificarla.
Cerca una qualsiasi grande marca di eSIM da viaggio e il completamento automatico ti offre la parola truffa. Questo è il mercato in cui vendiamo, quindi qui la fiducia non è una slide sui valori. È il prodotto.
Gli obiettivi, e cosa succede quando li manchiamo
| Cosa misuriamo | Obiettivo | Cosa succede quando lo manchiamo |
|---|---|---|
| Provisioning riuscito | 99,5 per cento degli ordini pagati | Rimborso automatico entro 60 secondi, senza ticket |
| Notifica di incidente | Clienti coinvolti avvisati prima che se ne accorgano | Credito applicato senza richiesta, e citato nell'analisi |
| Pubblicazione dell'analisi | Entro 72 ore per tutto ciò che supera i 30 minuti | Il ritardo stesso viene pubblicato, con la ragione |
| Protezione sul calo di prezzo | 30 giorni dall'acquisto | La differenza viene accreditata sul portafoglio automaticamente |
Ogni riga dichiara un obiettivo che possiamo mancare. Un obiettivo che nessuno può mancare è decorazione.
Perché l'obiettivo non è il cento per cento
Perché il cento per cento è una bugia in qualsiasi sistema che contenga una rete, e un obiettivo che nessuno può mancare è un obiettivo che nessuno gestisce.
Pubblicare 99,5 per cento significa ammettere che su mille ordini circa cinque falliranno da qualche parte tra il pagamento e il profilo. La domanda utile è cosa succede a quelle cinque persone.
La risposta è che il rimborso parte prima che abbiano finito di arrabbiarsi. Il sistema rileva il guasto, storna l'addebito entro 60 secondi e manda un messaggio che spiega cosa è successo e cosa fare invece.
Il cliente non apre nessun ticket. Nessuno deve decidere se se lo merita. Quel percorso è progettato con la stessa cura di quello felice, perché è il percorso che genera tutte le recensioni con cui verremo giudicati.
Politica sugli incidenti
La parte scomoda è il secondo passaggio. Muovere la pagina di stato prima di conoscere la causa significa pubblicare le nostre cattive notizie mentre sono ancora confuse, e significa che un giornalista può rinfacciarci un orario.
Lo facciamo perché l'alternativa è un cliente in aeroporto che scopre il disservizio da solo, ed è così che un problema tecnico diventa un problema di reputazione.
- Rilevamento, quasi sempre automatico, dai tassi di provisioning riuscito invece che da qualcuno che se ne accorge
- Il componente sulla pagina di stato cambia entro cinque minuti dalla dichiarazione dell'incidente, prima di conoscerne la causa
- I clienti coinvolti vengono identificati e contattati, con un credito già applicato dove il servizio è stato degradato
- Un responsabile dell'incidente guida la risposta e una persona diversa segue la comunicazione, così nessuno dei due compiti resta scoperto
- Tutto quello che supera i 30 minuti riceve un'analisi scritta pubblicata entro 72 ore
- L'analisi nomina sistemi e decisioni e non singoli dipendenti, e ogni correzione ha un responsabile e una data
Gli impegni di trasparenza
Ognuno si può verificare senza il nostro aiuto e nessuno richiede un account. Apri un piano nello store e cerca la soglia di limitazione. Apri la pagina dei prezzi e cerca la tariffa per gigabyte accanto al piano che stai per comprare.
Se una di queste verifiche fallisce, l'impegno è rotto, e preferiamo saperlo da te piuttosto che non saperlo affatto.
- Pubblichiamo la soglia di limitazione come numero, sul pulsante di acquisto, su ogni piano
- Pubblichiamo un'analisi per ogni incidente oltre i 30 minuti, entro 72 ore
- Avvisiamo i clienti coinvolti prima che scoprano il problema da soli
- Pubblichiamo un rapporto di trasparenza due volte l'anno, anche quando ogni numero al suo interno è zero
- Rifiutiamo la vendita nei territori che i nostri partner non riescono a servire, invece di rimborsare dopo
Dove verificare ogni cosa da solo
| Pagina | Cosa contiene | Cosa ti permette di verificare |
|---|---|---|
| Stato | Stato dei componenti in tempo reale, storico incidenti, tutte le analisi | Che pubblichiamo le nostre cattive notizie nei tempi |
| Sicurezza | Accesso senza password, passkey, sessioni, contatto per segnalazioni | Che nessun dato di carta risiede sui nostri sistemi |
| Informativa privacy | Cosa raccogliamo, dove sta, i tuoi diritti | Come vengono trattati i tuoi dati personali |
| Rapporto di trasparenza | Richieste delle autorità, richieste sui dati, cancellazioni | Che pubblichiamo anche a zero e non solo quando ci conviene |
| Accessibilità | Lo standard che perseguiamo e le pagine che copre | Che la dichiarazione nomina uno standard invece di mostrare un bollino |
| Politica di rimborso | La regola del rimborso automatico e il numero di uso corretto | Che il riassunto in linguaggio chiaro corrisponde alle condizioni |
Niente in questa tabella richiede il nostro permesso o il nostro aiuto. È la prova del fatto che una pagina sulla fiducia significhi qualcosa.