Dentro Orbislo
Da remoto, messo per iscritto, e il turno lo fanno tutti.
Questa pagina descrive la settimana di lavoro in modo onesto, comprese le parti scomode. Se la reperibilità per te è un no, meglio saperlo qui che alla terza settimana.
Da remoto, con una sovrapposizione vera
Assumiamo tra UTC meno 5 e UTC più 9, e ogni team concorda una finestra di sovrapposizione di quattro ore. Quella fascia è abbastanza ampia da coprire quasi tutte le Americhe, l'Europa e l'Africa intere, e arrivare fino al Giappone. Ed è abbastanza stretta perché una domanda non aspetti un giorno intero una risposta.
Fuori dalla finestra, le tue ore sono tue. Le uniche persone che devono rispondere a orari strani sono quelle in reperibilità, e vengono pagate per questo.
Qui il lavoro da remoto non è un benefit, è la condizione operativa. Ed è davvero peggiore su alcune cose. L'inserimento è più difficile. Il mentoring informale quasi mai capita per caso. Chi arriva ci mette di più a capire a chi chiedere.
Compensiamo con un manuale scritto che una persona nuova può leggere da cima a fondo in un giorno, un tutor di inserimento assegnato per le prime sei settimane, e due settimane l'anno in presenza pagate interamente dall'azienda.
Prima per iscritto, e quanto costa
Una decisione che esiste solo in una riunione informa chi era nella stanza. Una decisione in un documento informa chi entra a marzo e chi dovrà ribaltarla a ottobre.
Per questo le proposte si scrivono, si discutono nei commenti e si chiudono con una nota breve che dice cosa è stato deciso e cosa è stato scartato.
Il costo è la velocità del primo giorno. Scrivere l'argomento richiede un'ora che una conversazione avrebbe risolto in dieci minuti. Lo paghiamo perché l'alternativa è ridiscutere la stessa domanda ogni trimestre con persone leggermente diverse.
Sopravvivono due riunioni ricorrenti a settimana: un allineamento di team da 30 minuti e una demo da 45 minuti il giovedì, dove chiunque mostra qualsiasi cosa. Una riunione senza ordine del giorno scritto può essere rifiutata da chiunque, senza spiegazioni.
I turni, per intero
| Turno | Chi | Ogni quanto | Come è pagato |
|---|---|---|---|
| Turno di assistenza | Tutti, ingegneri e direzione compresi | Una settimana su otto | Stipendio normale, nessuna indennità di turno, fa parte del lavoro |
| Reperibilità primaria | Ingegneri di attivazione, pagamenti e API | Una settimana su sei | Quota settimanale fissa più maggiorazione del 50 per cento per ogni allarme gestito |
| Reperibilità secondaria | Un sostituto designato, di solito un ingegnere senior o un lead | Una settimana su sei | Metà della quota settimanale fissa |
| Incident commander | A rotazione tra lead e ingegneri senior | Una settimana su cinque | Quota settimanale fissa |
| Autore del post mortem | Chi teneva il pager, mai un manager che scrive di qualcun altro | Per ogni incidente sopra i 30 minuti | Sempre in orario di lavoro |
Nessuno sta in due turni nella stessa settimana. Il calendario è pubblico dentro l'azienda e gli scambi si organizzano direttamente tra le persone.
Reperibilità, per un prodotto da cui le persone dipendono all'estero
Quasi tutto il software può aspettare la mattina. Il nostro no. Un viaggiatore il cui profilo non si attiva a notte fonda non ha dati per contattarci, ed è esattamente il guasto che i nostri dati di emergenza gratuiti servono a spezzare. Il pager è la metà umana della stessa idea.
Per ogni incidente sopra i 30 minuti pubblichiamo un post mortem entro 72 ore sulla pagina di stato. Scriverlo in pubblico è la disciplina che tiene onesta la reperibilità, perché un team che deve spiegarsi ai clienti risolve le cause invece dei sintomi.
- La reperibilità primaria è una settimana su sei, mai due settimane di fila, mai in una festività che osservi tu
- Un allarme gestito di notte dà il giorno dopo libero in automatico, senza richiesta e senza approvazione
- Più di tre allarmi notturni in una settimana chiudono il turno in anticipo e subentra la reperibilità secondaria
- Ogni allarme ha il link al suo runbook. Un allarme senza runbook è un difetto e diventa un ticket prima che l'incidente venga chiuso
- Il post mortem lo scrive chi teneva il pager, e nomina i sistemi, non le persone
- Non si rilascia niente il venerdì pomeriggio, a meno che non stia riparando qualcosa già rotto
Il turno di assistenza
Una settimana su otto rispondi ai clienti. Non è un affiancamento, non è un esercizio di ascolto. Ticket veri, con un obiettivo di prima risposta misurato in secondi e non in ore, a ogni ora del giorno lungo tutto il turno.
Chi sta in prima linea, inclusa la persona di turno quella settimana, può approvare un rimborso fino a 200 dollari senza escalation. Una persona che discute con noi per un rimborso piccolo ci è già costata più del rimborso.
Il turno è il motivo per cui la nostra roadmap è noiosa nel modo giusto. Quando chi ha scritto il ciclo di ritentativi dell'attivazione passa una settimana a leggere ticket su quel ciclo, il ciclo migliora.
Nell'ultimo ciclo, quattro modifiche rilasciate sono uscite direttamente da una settimana di assistenza. Un errore più chiaro quando il dispositivo è bloccato dall'operatore. Un controllo del dispositivo più a monte, sulle pagine dello store. Una spiegazione in lingua semplice della soglia giornaliera di uso corretto dentro l'app. Un accredito automatico quando il prezzo di un piano scende dentro la finestra di protezione del prezzo.
1 su 8
settimane in assistenza, tutti
1 su 6
settimane con il pager, gli ingegneri
2
riunioni ricorrenti a settimana
72 h
per pubblicare un post mortem sopra i 30 minuti