Il Rapporto della Verità 2027.

Perché gli insuccessi stanno in cima

Un rapporto di trasparenza in cui i numeri buoni vengono per primi è un documento di marketing con dentro una tabella.

La credibilità di tutto quello che segue dipende dal fatto che tu creda che avremmo pubblicato un numero brutto nello stesso posto in cui pubblichiamo uno bello. Quindi quelli brutti sono stampati per primi, per intero, con le date.

Tutto qui è misurato dai sistemi di produzione e non da un sondaggio. Dove una cifra è una stima, lo diciamo. Dove non abbiamo una cifra, lo diciamo invece di inventarla.

Promesse che non abbiamo mantenuto

Cinque voci. Due sono fallimenti tecnici, due sono fallimenti di pianificazione e una è un'affermazione che non avremmo mai dovuto fare.

Insuccesso uno, avevamo promesso 200 destinazioni e ne abbiamo consegnate 145

Avevamo detto oltre 200 destinazioni al lancio. Abbiamo chiuso l'anno con 145 attive.

Il divario è di 55 destinazioni, e non è un errore di arrotondamento né un gioco di definizioni su che cosa conti come destinazione. Abbiamo contato le destinazioni che i nostri accordi all'ingrosso avrebbero raggiunto prima o poi, e poi abbiamo detto quel numero ad alta voce prima che gli accordi fossero firmati.

Trentuno delle 55 mancanti sono in Africa e nel Pacifico, dove un solo operatore detiene l'unica rete utilizzabile e la trattativa commerciale ha sforato il nostro calendario. Quattordici sono in mercati con obblighi di registrazione regolamentare che avevamo sottovalutato. Le restanti dieci le abbiamo semplicemente rimandate.

Quello che avremmo dovuto dire è 145 attive e 200 sotto contratto. D'ora in poi lo diciamo così, e il numero in home page è quello delle attive.

Insuccesso due, abbiamo mancato l'obiettivo di assistenza in due mesi

Il nostro obiettivo dichiarato è una risposta umana in meno di 60 secondi, 24 ore su 24. Sull'anno lo abbiamo centrato sul 91,2 per cento delle conversazioni, con una mediana di 38 secondi.

In due mesi lo abbiamo mancato di parecchio. A luglio il 74,1 per cento è rimasto sotto i 60 secondi. A dicembre il 79,6 per cento.

Luglio è stato un problema di capacità. Il volume dell'estate europea è cresciuto più in fretta del nostro organico e per cinque settimane ci sono mancate circa quattro persone. È un errore di pianificazione ed era del tutto prevedibile.

Dicembre è stato peggio, perché ce lo siamo procurato da soli. Il 18 dicembre abbiamo rilasciato una modifica al passaggio dall'assistente che ha eliminato in silenzio la parola chiave di escalation in tre lingue. Ci abbiamo messo 31 ore ad accorgercene. In quelle 31 ore, chi chiedeva una persona in tedesco, portoghese e coreano riceveva risposta da un software che non si faceva da parte.

La correzione è uscita il 20 dicembre. Il monitoraggio che avrebbe dovuto intercettarlo in pochi minuti è uscito il 4 gennaio.

Insuccesso tre, nove Paesi sotto la mediana del mercato locale

Pubblichiamo la velocità misurata Paese per Paese e la confrontiamo con la mediana del mercato locale. In 9 delle 145 destinazioni siamo rimasti sotto.

Sotto la mediana del mercato locale significa che chi viaggia con una SIM prepagata locale avrebbe avuto una connessione migliore di chi viaggia con Orbislo. È la definizione che usiamo ed è la più severa disponibile.

Sei dei nove hanno la stessa causa. In quei mercati abbiamo un solo accordo con un operatore e non è la rete più forte del Paese. In Nepal e in Myanmar siamo sulla seconda rete. In Papua Nuova Guinea, Vanuatu, Tonga e Samoa esiste di fatto una sola rete utilizzabile e ci arriviamo su un percorso rivenduto con un salto in più.

Gli altri tre sono colpa nostra. In Etiopia e in Madagascar la nostra lista di priorità degli operatori è rimasta vecchia per quasi tutto l'anno. In Guyana instradavamo attraverso una piattaforma partner che aggiungeva una latenza che non abbiamo misurato fino ad agosto.

La tabella qui sotto è l'elenco completo. È anche l'elenco che consegniamo ai giornalisti quando ci chiedono i nostri risultati peggiori.

Paesi in cui la nostra velocità misurata è rimasta sotto la mediana del mercato locale

Nove Paesi su 145. Negli altri 136 abbiamo raggiunto o superato la mediana del mercato locale. Pubblichiamo i nove in perdita qui e su ciascuna delle loro pagine di copertura, perché chi parte per il Nepal merita di avere il numero prima di comprare e non dopo.

Insuccesso quattro, il rimborso automatico ha saltato 214 ordini

Promettiamo che un'attivazione fallita si rimborsa da sola entro 60 secondi, senza che nessuno debba presentare nulla. Per sei settimane, tra il 3 settembre e il 15 ottobre, non è andata così.

Una modifica alla macchina a stati dell'attivazione ha introdotto uno stato finale chiamato abbandonato, che la procedura di rimborso non riconosceva come fallimento. Gli ordini che ci finivano restavano addebitati e senza rimborso.

Sono stati coinvolti 214 ordini, per $4.911. Nessuno è stato avvisato, perché il senso di un rimborso automatico è proprio che nessuno debba accorgersene.

Ce ne siamo accorti perché il 14 ottobre un cliente ha scritto per un addebito di 17,89 €. Abbiamo rimborsato tutti e 214 il 16 ottobre, aggiunto $10 di credito nel portafoglio di ogni account come scusa, e scritto a ogni persona coinvolta.

Ora la procedura di rimborso fallisce dal lato sicuro. Qualsiasi stato finale che non riconosce viene trattato come fallimento e rimborsato, e uno stato sconosciuto fa scattare un allarme.

I numeri andati bene

Tasso di riuscita dell'attivazione

Il 98,7 per cento degli ordini si è attivato al primo tentativo. Dopo il nuovo tentativo automatico e il passaggio a un altro operatore, è riuscito il 99,94 per cento.

Resta lo 0,06 per cento, cioè 1 ordine su 1.667, che non si è mai attivato. Ognuno di questi è stato rimborsato automaticamente, tranne i 214 descritti sopra.

La cifra del primo tentativo è quella da tenere d'occhio, perché un nuovo tentativo costa a chi viaggia tra 40 e 90 secondi proprio nel momento in cui ha meno pazienza. È salita dal 97,9 per cento di gennaio al 99,2 per cento di dicembre.

La singola causa più frequente di un fallimento al primo tentativo è stato un dispositivo che aveva raggiunto il limite di profili memorizzati, che è un problema del telefono e non dell'operatore, e che ora rileviamo prima di incassare il pagamento.

Tempo mediano di installazione

41 secondi, misurati dal tocco sul pulsante di installazione fino all'aggancio del profilo a una rete.

Il novantesimo percentile è stato 96 secondi e il novantanovesimo 4 minuti e 12 secondi. La coda lunga è quasi tutta fatta di dispositivi iOS che chiedono un riavvio prima che un profilo appena scaricato si agganci.

Android è stato più veloce di iOS di 6 secondi alla mediana, cosa che ci ha sorpresi e che ribalta l'anno precedente.

Le installazioni più lente si registrano nei Paesi dove l'aggancio iniziale deve attraversare un elemento lontano della rete di origine. Alle Figi l'installazione mediana è durata 2 minuti e 51 secondi, il che non è accettabile ed è nella tabella di marcia del 2027.

Rimborsi

Il 2,4 per cento degli ordini è stato rimborsato nel corso dell'anno. Quel numero è più alto della norma di categoria, e secondo noi un tasso di rimborso basso di solito indica una procedura di rimborso difficile più che un buon prodotto.

Di quel 2,4 per cento, lo 0,9 per cento erano attivazioni fallite, quindi colpa nostra. Lo 0,8 per cento erano persone che avevano comprato il piano sbagliato, quasi sempre un pacchetto Paese per un Paese che stavano solo attraversando.

Lo 0,5 per cento erano incompatibilità del dispositivo scoperte dopo l'acquisto, cioè un fallimento del nostro controllo dispositivo, e sta calando man mano che quel controllo diventa più severo.

Il restante 0,2 per cento erano rimborsi di cortesia in cui l'assistenza ha ritenuto che la persona avesse ragione anche se la policy non lo prevedeva. Non chiediamo agli operatori di fare escalation per questi casi e non teniamo un budget dedicato.

Tempo di risposta dell'assistenza

Il tempo mediano fino a una risposta umana è stato di 38 secondi. Il 91,2 per cento delle conversazioni ha raggiunto una persona in meno di 60 secondi.

L'assistente ha risolto il 74,3 per cento delle conversazioni senza passaggio, ed è questa la cifra che rende sostenibile l'obiettivo dei 60 secondi.

Il tempo mediano fino alla risoluzione completa, non solo alla prima risposta, è stato di 11 minuti. Per tutto ciò che richiedeva un intervento lato operatore è stato di 4 ore e 20 minuti, e quel numero non è migliorato in tutto l'anno.

La soddisfazione è stata 4,6 su 5 su 41.208 conversazioni valutate. La categoria peggiore è stata la compatibilità dei dispositivi, a 3,9, dove la risposta onesta è spesso che il telefono di quella persona non può fare quello che le serve.

Come viene costruito questo rapporto

Ogni cifra viene dalla telemetria di produzione, interrogata l'8 gennaio 2027 per il periodo dal 1 gennaio al 31 dicembre 2026.

I dati di velocità vengono da misurazioni consentite sul traffico reale di chi viaggia e non da speed test sintetici, perché uno speed test brucia i dati di chi viaggia per produrre un numero che ci fa bella figura.

Le mediane del mercato locale per il confronto per Paese vengono da misurazioni mobili di terze parti pubblicate per lo stesso periodo.

Nessuna cifra di questo rapporto è stata arrotondata a nostro favore. Dove un numero poteva essere presentato in due modi, abbiamo usato quello meno lusinghiero, e le interrogazioni che li hanno prodotti sono conservate perché il rapporto dell'anno prossimo sia confrontabile con questo.

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