Laporan Kebenaran 2027.

Kenapa kegagalan ada di paling atas

Laporan transparansi yang membuka dengan angka bagus adalah dokumen pemasaran yang kebetulan berisi tabel.

Kredibilitas semua yang ada di bawah bergantung pada apakah kamu percaya kami akan menerbitkan angka buruk di tempat yang sama dengan angka bagus. Jadi yang buruk dicetak lebih dulu, utuh, lengkap dengan tanggalnya.

Semua di sini diukur dari sistem produksi, bukan dari survei. Kalau sebuah angka adalah perkiraan, kami bilang. Kalau kami tidak punya angkanya, kami bilang begitu alih alih membuatnya.

Janji yang tidak kami tepati

Lima entri. Dua adalah kegagalan teknik, dua kegagalan perencanaan, dan satu adalah klaim yang seharusnya tidak pernah kami buat.

Kegagalan satu, kami menjanjikan 200 destinasi dan mengirim 145

Kami bilang lebih dari 200 destinasi saat peluncuran. Kami menutup tahun dengan 145 destinasi aktif.

Selisihnya 55 destinasi, dan ini bukan kesalahan pembulatan atau permainan definisi soal apa yang dihitung sebagai destinasi. Kami menghitung destinasi yang pada akhirnya akan dijangkau perjanjian grosir kami, lalu mengucapkan angka itu keras keras sebelum perjanjiannya ditandatangani.

Tiga puluh satu dari 55 yang hilang ada di Afrika dan Pasifik, tempat satu operator memegang satu satunya jaringan yang layak dan negosiasi komersialnya melewati jadwal kami. Empat belas ada di pasar dengan syarat pendaftaran regulasi yang kami remehkan. Sepuluh sisanya memang kami turunkan prioritasnya.

Yang seharusnya kami katakan adalah 145 aktif dan 200 terkontrak. Mulai sekarang kami menyebutnya begitu, dan angka di halaman depan adalah angka yang aktif.

Kegagalan dua, kami meleset dari target bantuan selama dua bulan

Target yang kami umumkan adalah balasan dari manusia dalam kurang dari 60 detik, 24 jam sehari. Sepanjang tahun kami mencapainya pada 91,2 persen percakapan, dengan median 38 detik.

Dua bulan kami meleset jauh. Pada Juli, 74,1 persen berada di bawah 60 detik. Pada Desember, 79,6 persen.

Juli adalah kegagalan kapasitas. Volume perjalanan musim panas Eropa naik lebih cepat daripada penambahan tim kami, dan selama lima minggu kami kekurangan kira kira empat orang. Itu kesalahan perencanaan dan sepenuhnya bisa diprediksi.

Desember lebih buruk, karena kami sendiri penyebabnya. Pada 18 Desember kami merilis perubahan pada alih tangan dari asisten yang diam diam menghapus kata kunci eskalasi di tiga bahasa. Kami butuh 31 jam untuk menyadarinya. Selama 31 jam itu, pelancong yang meminta manusia dalam bahasa Jerman, Portugis, dan Korea dijawab oleh perangkat lunak yang tidak mau minggir.

Perbaikannya rilis pada 20 Desember. Pemantauan yang seharusnya menangkap ini dalam hitungan menit baru rilis pada 4 Januari.

Kegagalan tiga, sembilan negara di bawah median pasar lokal

Kami menerbitkan kecepatan terukur per negara dan membandingkannya dengan median pasar lokal. Di 9 dari 145 destinasi, kami berada di bawahnya.

Di bawah median pasar lokal berarti pelancong yang memakai kartu prabayar lokal akan mendapat koneksi lebih baik daripada pelancong yang memakai Orbislo. Itu definisi yang kami pakai dan itu yang paling kejam di antara pilihan yang ada.

Enam dari sembilan punya penyebab yang sama. Di pasar pasar itu kami hanya punya satu perjanjian operator dan itu bukan jaringan terkuat di negara tersebut. Di Nepal dan Myanmar kami ada di jaringan kedua. Di Papua Nugini, Vanuatu, Tonga, dan Samoa praktis hanya ada satu jaringan yang bisa dipakai, dan kami mencapainya lewat jalur jual ulang dengan satu lompatan tambahan.

Tiga sisanya murni salah kami. Di Etiopia dan Madagaskar daftar prioritas operator kami basi hampir sepanjang tahun. Di Guyana kami merutekan lewat platform mitra yang menambah latensi dan baru kami ukur pada Agustus.

Tabel di bawah adalah daftar lengkapnya. Itu juga daftar yang kami serahkan ke wartawan ketika mereka meminta hasil terburuk kami.

Negara tempat kecepatan terukur kami berada di bawah median pasar lokal

Sembilan negara dari 145. Di 136 lainnya kami menyamai atau melewati median pasar lokal. Kesembilan yang kalah kami terbitkan di sini dan di halaman jangkauan masing masing, karena pelancong yang berangkat ke Nepal berhak tahu angkanya sebelum membeli, bukan sesudah.

Kegagalan empat, pengembalian dana otomatis melewatkan 214 pesanan

Kami berjanji bahwa kegagalan provisioning akan mengembalikan dananya sendiri dalam 60 detik tanpa siapa pun perlu mengajukan apa apa. Selama enam minggu, antara 3 September dan 15 Oktober, itu tidak terjadi.

Perubahan pada mesin status provisioning memperkenalkan status akhir bernama ditinggalkan, yang tidak dikenali proses pengembalian dana sebagai kegagalan. Pesanan yang sampai ke sana tetap tertagih dan tidak dikembalikan.

214 pesanan terdampak, senilai $4.911. Tidak ada yang diberi tahu, karena inti dari pengembalian dana otomatis adalah supaya tidak ada yang perlu menyadarinya.

Kami menemukannya karena seorang pelanggan menulis pada 14 Oktober soal tagihan $20,89. Kami mengembalikan seluruh 214 pada 16 Oktober, menambahkan saldo dompet $10 ke tiap akun sebagai permintaan maaf, dan menulis kepada setiap pelancong yang terdampak.

Sekarang proses pengembalian dana gagal ke sisi aman. Status akhir apa pun yang tidak dikenalinya diperlakukan sebagai kegagalan dan dikembalikan, dan status yang tidak dikenal memunculkan peringatan.

Angka angka yang berjalan baik

Tingkat keberhasilan provisioning

98,7 persen pesanan berhasil diprovisioning pada percobaan pertama. Setelah percobaan ulang otomatis dan perpindahan operator, 99,94 persen berhasil.

Sisanya 0,06 persen, yaitu 1 pesanan dari 1.667, tidak pernah berhasil sama sekali. Semuanya dikembalikan dananya secara otomatis, kecuali 214 yang dijelaskan di atas.

Angka percobaan pertama adalah yang layak diawasi, karena percobaan ulang merampas 40 sampai 90 detik dari pelancong tepat pada saat kesabarannya paling tipis. Angka ini naik dari 97,9 persen pada Januari menjadi 99,2 persen pada Desember.

Penyebab tunggal terbesar kegagalan pada percobaan pertama adalah perangkat yang sudah mencapai batas profil tersimpan. Itu masalah ponsel dan bukan masalah operator, dan sekarang kami mendeteksinya sebelum menarik pembayaran.

Median waktu pemasangan

41 detik, diukur dari ketukan pada tombol pasang sampai profil terhubung ke jaringan.

Persentil sembilan puluh ada di 96 detik dan persentil sembilan puluh sembilan di 4 menit 12 detik. Ekor panjangnya hampir seluruhnya perangkat iOS yang butuh dinyalakan ulang sebelum profil yang baru diunduh mau terhubung.

Android lebih cepat 6 detik daripada iOS pada median, yang mengejutkan kami dan membalik hasil tahun sebelumnya.

Pemasangan terlambat yang kami ukur ada di negara negara tempat sambungan pertama harus melewati elemen jaringan asal yang jauh. Di Fiji median pemasangan adalah 2 menit 51 detik, yang tidak bisa diterima dan sudah masuk peta jalan 2027.

Pengembalian dana

2,4 persen pesanan dikembalikan dananya sepanjang tahun. Angka itu lebih tinggi dari norma kategori, dan menurut kami tingkat pengembalian dana yang rendah biasanya pertanda proses yang berbelit, bukan pertanda produk yang bagus.

Dari 2,4 persen itu, 0,9 persen adalah kegagalan provisioning, yang merupakan salah kami. 0,8 persen adalah pelancong yang membeli paket yang keliru, paling sering paket negara untuk negara yang hanya mereka lewati, bukan mereka kunjungi.

0,5 persen adalah ketidakcocokan perangkat yang ketahuan setelah pembelian, yang merupakan kegagalan pemeriksaan perangkat kami dan terus turun seiring pemeriksaan itu makin ketat.

Sisa 0,2 persen adalah pengembalian dana atas dasar itikad baik, saat tim bantuan menilai pelancongnya punya alasan yang masuk akal padahal kebijakan tidak menanggungnya. Kami tidak mewajibkan agen mengeskalasi kasus semacam itu dan tidak melacak anggaran untuknya.

Waktu tanggap bantuan

Median waktu sampai dibalas manusia adalah 38 detik. 91,2 persen percakapan mencapai manusia dalam kurang dari 60 detik.

Asisten menyelesaikan 74,3 persen percakapan tanpa alih tangan, dan angka itulah yang membuat target 60 detik masih terjangkau.

Median waktu sampai selesai sepenuhnya, bukan sekadar balasan pertama, adalah 11 menit. Untuk hal yang butuh perubahan di sisi operator, angkanya 4 jam 20 menit, dan angka itu tidak membaik sepanjang tahun.

Kepuasan berada di 4,6 dari 5 dari 41.208 percakapan yang dinilai. Kategori dengan nilai terendah adalah kecocokan perangkat, di 3,9, tempat jawaban jujurnya sering kali adalah bahwa ponsel pelancong itu tidak bisa melakukan yang dia butuhkan.

Bagaimana laporan ini disusun

Setiap angka berasal dari telemetri produksi, dikueri pada 8 Januari 2027 untuk periode 1 Januari sampai 31 Desember 2026.

Angka kecepatan berasal dari pengukuran atas trafik pelancong sungguhan yang sudah disetujui pemiliknya, bukan dari uji kecepatan sintetis, karena uji kecepatan membakar data pelancong hanya untuk menghasilkan angka yang menyanjung kami.

Median pasar lokal untuk perbandingan antarnegara berasal dari pengukuran seluler pihak ketiga yang diterbitkan untuk periode yang sama.

Tidak ada angka di laporan ini yang dibulatkan demi menguntungkan kami. Ketika sebuah angka bisa disajikan dengan dua cara, kami memakai yang kurang menyanjung, dan kueri yang menghasilkannya kami simpan supaya laporan tahun depan bisa dibandingkan dengan yang ini.

Pertanyaan tentang laporan ini