Ori
L'assistente che funziona senza segnale.
Ogni assistente di questa categoria ha lo stesso difetto di progetto. Ha bisogno di internet per spiegarti perché non hai internet.
Il momento per cui è stato costruito
Sei atterrato. Il portellone si è aperto dodici minuti fa. Il telefono dice Nessun servizio, oppure dice il nome dell'operatore ma non carica niente. C'è la fila al controllo passaporti, non c'è un wifi di cui fidarsi, e qualcuno ti aspetta a un indirizzo che non puoi cercare.
È esattamente il momento in cui ogni chat di assistenza del settore smette di funzionare. Il widget deve caricare. Il bot deve raggiungere un modello. Il centro assistenza è un sito. Sono tutti dall'altra parte della connessione che non hai, quindi il consiglio arriva dopo che il problema si è risolto da solo, o dopo che hai pagato $12 al giorno a un operatore per disperazione.
Ori è stato costruito all'indietro a partire da quel momento. La prima domanda che ci siamo fatti non è stata cosa dovesse dire il modello. È stata cosa deve essere vero perché si possa dire qualcosa con la radio spenta.
Due livelli, e solo uno ha bisogno della rete
Il livello uno è il recupero, ed è quello che fa il lavoro. Ogni articolo del centro assistenza, ogni percorso di installazione specifico per dispositivo, ogni nome di impostazione in ogni versione di sistema operativo supportata, è compilato in un indice di ricerca compatto di circa 4 MB che viaggia dentro l'app e si aggiorna quando ti capita di essere online. Fai una domanda a Ori con il telefono in modalità aereo: cerca in quell'indice, sul dispositivo, riconosce il tuo modello e la tua versione di sistema, e ti mostra l'articolo con i passaggi esatti, in ordine.
Il livello due è il modello, ed è la rifinitura. Quando la rete è raggiungibile, il modello prende l'articolo trovato dall'indice, insieme allo stato del tuo account e alla diagnostica del dispositivo, e scrive una risposta su misura per la tua situazione invece di farti leggere un articolo generico e capire quale metà ti riguarda. Gestisce anche le domande che l'indice non riesce ad agganciare per parole, quelle in cui descrivi un sintomo invece di nominare una funzione.
L'ordine conta, ed è l'opposto di come queste cose si costruiscono di solito. Prima il recupero, poi il modello. Quasi tutti gli assistenti mettono un modello davanti e trattano il recupero come una fonte che può consultare, il che significa: niente modello, niente risposta. Qui la risposta esiste prima del modello. Il modello migliora la forma. Non regge la struttura.
4 MB
Il centro assistenza, compilato sul tuo telefono
0
Byte di rete necessari per ottenere una risposta
Sotto 60 s
Obiettivo fino alla risposta di una persona, 24 ore al giorno
100 MB
Dati di emergenza gratuiti al mese, se devi tornare online
Cosa funziona offline e cosa no
| Nessuna connessione | Connesso | |
|---|---|---|
| Passaggi di installazione per il tuo dispositivo | Sì | Sì |
| L'interruttore del roaming dati, con il percorso esatto | Sì | Sì |
| Impostazioni APN per la rete su cui sei | Sì | Sì |
| Reimpostare o reinstallare un profilo | Sì | Sì |
| Credito e piano all'ultima sincronizzazione | Sì, con l'orario | Sì, in tempo reale |
| Numeri di emergenza e dell'ambasciata | Sì | Sì |
| Comprare o ricaricare dati | In coda | Sì |
| Copertura in tempo reale e velocità attuali | No | Sì |
| Rimborsi e modifiche all'account | No | Passato a una persona |
| Una risposta scritta per la tua situazione esatta | Articolo, non testo scritto | Sì |
In coda significa che Ori prende l'istruzione offline e la esegue nel momento in cui compare una qualsiasi connessione, compresi i 100 MB al mese di dati Lifeline gratuiti che ogni account porta con sé in 145 paesi.
Il paletto, messo per iscritto
Ci sono tre categorie di fatti che Ori non ha il permesso di generare, perché sbagliarle ti costa soldi o ti lascia a piedi.
- Prezzi. Ogni cifra che Ori mostra è letta dal catalogo in tempo reale, la stessa fonte di la pagina dei prezzi. Non può stimare, arrotondare o dedurre un prezzo, e non ti dirà quanto probabilmente costa una cosa.
- Copertura e velocità. I numeri vengono dal set di dati misurato, con il numero di campioni allegato, mai da un'ipotesi su un paese. Se abbiamo meno di 25 campioni per un posto, Ori dice che il campione è troppo piccolo invece di inventarsi una mediana.
- Esiti dei rimborsi. Ori può dirti la politica di rimborso e può aprire la pratica. Non può dirti che sarai rimborsato. Quello lo decide una persona, e un bot che promette un rimborso che non può autorizzare è il modo più rapido di trasformare un cliente seccato in due.
Quando non ha il dato, lo dice in una frase e propone il passaggio a una persona. Non produce un paragrafo sicuro di sé a forma di risposta, che è il tipo di fallimento che la gente ha imparato ad aspettarsi e il motivo per cui la maggior parte salta il bot.
Il passaggio a una persona
L'obiettivo è sotto 60 seconds fino alla risposta di una persona, 24 ore al giorno, in ogni fuso orario, perché restare bloccati capita alle 4 di notte da qualche parte. Quello che rende tutto rapido non è solo il personale. È che chi apre il tuo messaggio ha già la diagnostica allegata: il dispositivo, la versione del sistema operativo, lo stato del profilo, l'ultima rete agganciata, i tuoi ultimi tre codici di errore e il tuo credito.
Questo elimina lo scambio iniziale di otto messaggi in cui qualcuno ti chiede che telefono hai e se hai provato a spegnerlo e riaccenderlo, mentre sei in piedi in un'area arrivi con il 4 per cento di batteria. La prima risposta che ricevi riguarda il tuo problema vero.