Ori
Der Assistent, der dich wieder online bringt.
Jeder Support-Assistent in dieser Kategorie hat denselben Konstruktionsfehler. Er braucht Internet, um dir zu erklären, warum du kein Internet hast.
Der Moment, für den das gebaut ist
Du bist gelandet. Die Flugzeugtür ist vor zwölf Minuten aufgegangen. Dein Handy zeigt Kein Netz, oder es zeigt den Namen des Anbieters und nichts lädt. An der Passkontrolle steht eine Schlange, es gibt kein WLAN, dem du traust, und jemand wartet an einer Adresse, die du nicht nachschauen kannst.
Das ist genau der Moment, in dem jeder Support-Chat dieser Branche aufhört zu funktionieren. Das Widget muss laden. Der Bot muss ein Modell erreichen. Der Hilfebereich ist eine Website. Alles davon liegt auf der anderen Seite der Verbindung, die du nicht hast. Der Rat kommt also an, wenn sich das Problem schon selbst gelöst hat, oder nachdem du aus Verzweiflung $12 am Tag an einen Anbieter gezahlt hast.
Ori wurde von diesem Moment aus rückwärts gebaut. Bevor ein Modell ein Wort schreibt, zeigt die App das, was auch bei ausgeschaltetem Funk funktioniert: die auf dem Handy gespeicherten Schritte, die die meisten Leitungen reparieren.
Zuerst der Hilfebereich, dann das Modell
Schicht eins ist die Suche, und sie erledigt die Arbeit. Jeder Artikel im Hilfebereich ist indexiert, und Ori findet die passenden, bevor irgendetwas geschrieben wird. Auf orbislo.com lädt der Index mit der Chatseite, also antwortet ein bereits geöffneter Chat weiter daraus, wenn die Verbindung abreißt. In der App bekommt eine Frage ohne Netz die auf dem Handy gespeicherten Schritte zum Wiederverbinden, und die Frage wartet auf einen Tipp, um sie erneut zu senden.
Schicht zwei ist das Modell, und es ist der Feinschliff. Ist das Netz erreichbar, nimmt das Modell den Artikel, den der Index gefunden hat, dazu deinen Kontostand und die Gerätediagnose, und schreibt eine Antwort für deine Lage, statt dich einen allgemeinen Artikel lesen und raten zu lassen, welche Hälfte auf dich zutrifft. Es übernimmt auch die Fragen, die der Index nicht über Wortübereinstimmung findet, also die, in denen du ein Symptom beschreibst statt eine Funktion zu nennen.
Die Reihenfolge zählt, und sie ist die umgekehrte des Üblichen. Erst Suche, dann Modell. Die meisten Assistenten stellen ein Modell nach vorn und behandeln die Suche als Quelle, die es befragen darf. Kein Modell, keine Antwort. Hier existiert die Antwort, bevor es das Modell gibt. Das Modell verbessert die Formulierung. Es ist nicht tragend.
3 Schritte
Auf deinem Handy gespeichert, damit die meisten Leitungen wieder online sind
1 Tipp
Um deine Frage erneut zu senden, sobald du wieder online bist
100 MB
Kostenlose Notfalldaten pro Monat, falls du wieder online musst
Ohne Netz und mit Verbindung
| Ohne Netz | Verbunden | |
|---|---|---|
| Schritte, um deine Leitung wieder online zu bringen | Ja, auf deinem Handy gespeichert | Ja |
| Dein Guthaben | Stand des letzten Abgleichs, mit Uhrzeit | Live |
| Deine Frage | Aufgehoben, ein Tipp zum erneuten Senden | Beantwortet |
| Eine Antwort für deine genaue Situation | Nein | Ja |
| Daten kaufen oder aufladen | Nein | Ja |
| Erstattungen und Kontoänderungen | Nein | Geht an einen Menschen |
Die kostenlosen 100 MB Lifeline Daten, die Orbislo Kunden jeden Monat in 197 Reisezielen bekommen, reichen oft, um von der ersten in die zweite Spalte zu kommen.
Die Leitplanke, aufgeschrieben
Es gibt drei Kategorien von Fakten, die Ori nicht erzeugen darf, weil ein Fehler darin dich Geld kostet oder dich stranden lässt.
- Preise. Jede Zahl, die Ori zeigt, wird aus dem Live-Katalog gelesen, derselben Quelle wie die Preisseite. Er darf einen Preis nicht schätzen, nicht runden und nicht ableiten, und er sagt dir nicht, was etwas vermutlich kostet.
- Abdeckung und Geschwindigkeit. Geschwindigkeitswerte kommen von denselben Abdeckungsseiten, die du selbst lesen kannst.
- Erstattungsentscheidungen. Ori kann dir die Erstattungsregeln nennen und den Fall eröffnen. Er kann dir nicht sagen, dass du erstattet wirst. Das entscheidet ein Mensch, und ein Bot, der eine Erstattung verspricht, die er nicht freigeben kann, ist der schnellste Weg, aus einer verärgerten Kundin zwei zu machen.
Fehlt ihm der Fakt, sagt er das in einem Satz und bietet die Übergabe an. Er produziert keinen selbstsicheren Absatz in Antwortform. Genau dieses Versagen erwarten die Leute inzwischen, und genau deshalb überspringen die meisten den Bot.
Die Übergabe an einen Menschen
Der Support antwortet per E-Mail, meist innerhalb weniger Stunden. Hilfreich ist, dass die Person, die deine Nachricht öffnet, die Diagnose schon dabei hat: Gerät, Systemversion, Profilstatus, das zuletzt genutzte Netz, deine letzten drei Fehlercodes und dein Guthaben.
Damit fällt der Eröffnungswechsel über acht Nachrichten weg, in dem dich jemand fragt, welches Handy du hast und ob du es schon aus und wieder eingeschaltet hast, während du mit 4 Prozent Akku in einer Ankunftshalle stehst. Die erste Antwort, die du bekommst, handelt von deinem echten Problem.