Der Wahrheitsbericht 2027.

Warum die Fehler ganz oben stehen

Ein Transparenzbericht, in dem die guten Zahlen zuerst kommen, ist ein Marketingdokument mit einer Tabelle darin.

Die Glaubwürdigkeit von allem darunter hängt davon ab, dass du uns zutraust, eine schlechte Zahl an dieselbe Stelle zu setzen wie eine gute. Also stehen die schlechten zuerst, vollständig und mit Datum.

Alles hier ist aus Produktionssystemen gemessen und nicht aus einer Umfrage. Wo eine Zahl eine Schätzung ist, sagen wir das. Wo wir keine Zahl haben, sagen wir das, statt eine zu erfinden.

Versprechen, die wir nicht gehalten haben

Fünf Einträge. Zwei sind technische Fehler, zwei sind Planungsfehler, und einer ist eine Behauptung, die wir nie hätten aufstellen dürfen.

Fehler eins, wir versprachen 200 Ziele und lieferten 145

Wir haben über 200 Ziele zum Start gesagt. Das Jahr endete mit 145 aktiven.

Die Lücke beträgt 55 Ziele, und das ist kein Rundungsfehler und kein Trick darüber, was als Ziel zählt. Wir haben die Ziele gezählt, die unsere Großhandelsverträge irgendwann erreichen würden, und diese Zahl dann laut ausgesprochen, bevor die Verträge unterschrieben waren.

Einunddreißig der fehlenden 55 liegen in Afrika und im Pazifik, wo ein einziger Netzbetreiber das einzige brauchbare Netz hält und die kommerzielle Verhandlung unseren Zeitplan überschritten hat. Vierzehn liegen in Märkten mit regulatorischen Registrierungspflichten, die wir unterschätzt haben. Die restlichen zehn haben wir schlicht zurückgestellt.

Wir hätten sagen müssen: 145 aktiv und 200 vertraglich vereinbart. Ab jetzt sagen wir es so, und die Zahl auf der Startseite ist die der aktiven Ziele.

Fehler zwei, wir haben das Supportziel in zwei Monaten verfehlt

Unser veröffentlichtes Ziel ist eine menschliche Antwort in unter 60 Sekunden, rund um die Uhr. Übers Jahr haben wir das bei 91,2 Prozent der Gespräche geschafft, mit einem Median von 38 Sekunden.

In zwei Monaten haben wir es deutlich verfehlt. Im Juli lagen 74,1 Prozent unter 60 Sekunden. Im Dezember 79,6 Prozent.

Der Juli war ein Kapazitätsproblem. Das europäische Sommervolumen wuchs schneller als unsere Besetzung, und fünf Wochen lang fehlten uns etwa vier Leute. Das ist ein Planungsfehler und war vollständig vorhersehbar.

Der Dezember war schlimmer, weil wir ihn selbst verursacht haben. Am 18. Dezember haben wir eine Änderung an der Übergabe vom Assistenten ausgerollt, die in drei Sprachen still das Eskalationsstichwort verschluckt hat. Wir haben 31 Stunden gebraucht, um es zu bemerken. In diesen 31 Stunden bekamen Reisende, die auf Deutsch, Portugiesisch und Koreanisch nach einem Menschen fragten, Antwort von einer Software, die nicht zur Seite ging.

Der Fix ging am 20. Dezember live. Die Überwachung, die das in Minuten hätte finden müssen, ging am 4. Januar live.

Fehler drei, neun Länder unter dem lokalen Marktmedian

Wir veröffentlichen den gemessenen Durchsatz pro Land und vergleichen ihn mit dem lokalen Marktmedian. In 9 der 145 Ziele lagen wir darunter.

Unter dem lokalen Marktmedian heißt, dass Reisende mit einer lokalen Prepaid SIM eine bessere Verbindung gehabt hätten als Reisende bei Orbislo. Das ist die Definition, die wir verwenden, und es ist die härteste, die es gibt.

Sechs der neun haben dieselbe Ursache. In diesen Märkten haben wir nur einen Netzbetreibervertrag, und es ist nicht das stärkste Netz des Landes. In Nepal und Myanmar sind wir im zweiten Netz. In Papua Neuguinea, Vanuatu, Tonga und Samoa gibt es faktisch nur ein brauchbares Netz, und wir erreichen es über einen weiterverkauften Pfad mit einem zusätzlichen Sprung.

Die anderen drei sind unsere eigene Schuld. In Äthiopien und Madagaskar war unsere Netzbetreiber Prioritätsliste fast das ganze Jahr veraltet. In Guyana liefen wir über eine Partnerplattform, die Latenz hinzufügte, die wir erst im August gemessen haben.

Die Tabelle unten ist die vollständige Liste. Es ist auch die Liste, die wir Journalisten geben, wenn sie nach unseren schlechtesten Ergebnissen fragen.

Länder, in denen unsere gemessene Geschwindigkeit unter dem lokalen Marktmedian lag

Neun Länder von 145. In den anderen 136 haben wir den lokalen Marktmedian erreicht oder übertroffen. Wir veröffentlichen die neun verlorenen hier und auf ihren jeweiligen Abdeckungsseiten, weil jemand, der nach Nepal fliegt, die Zahl vor dem Kauf verdient und nicht danach.

Fehler vier, die automatische Erstattung übersah 214 Bestellungen

Wir versprechen, dass sich ein Provisionierungsfehler innerhalb von 60 Sekunden selbst erstattet, ohne dass jemand etwas einreichen muss. Sechs Wochen lang, zwischen dem 3. September und dem 15. Oktober, war das nicht so.

Eine Änderung an der Zustandsmaschine der Provisionierung führte einen Endzustand namens abgebrochen ein, den der Erstattungsjob nicht als Fehler erkannte. Bestellungen, die dort landeten, blieben belastet und ohne Erstattung.

214 Bestellungen im Wert von $4.911 waren betroffen. Niemand wurde informiert, denn der ganze Sinn einer automatischen Erstattung ist, dass es niemandem auffallen muss.

Wir haben es gefunden, weil ein Kunde am 14. Oktober wegen einer Belastung von 17,89 € geschrieben hat. Wir haben alle 214 am 16. Oktober erstattet, jedem Konto $10 Guthaben als Entschuldigung gutgeschrieben und jeden betroffenen Reisenden angeschrieben.

Der Erstattungsjob scheitert jetzt auf der sicheren Seite. Jeder Endzustand, den er nicht kennt, gilt als Fehler und wird erstattet, und ein unbekannter Zustand löst einen Alarm aus.

Die Zahlen, die gut gelaufen sind

Erfolgsquote der Provisionierung

98,7 Prozent der Bestellungen wurden beim ersten Versuch erfolgreich provisioniert. Nach automatischer Wiederholung und Netzwechsel waren es 99,94 Prozent.

Bleiben 0,06 Prozent, also 1 Bestellung von 1.667, die überhaupt nie provisioniert wurde. Jede davon wurde automatisch erstattet, abgesehen von den oben beschriebenen 214.

Die Zahl des ersten Versuchs ist die, die man beobachten sollte, denn eine Wiederholung kostet Reisende zwischen 40 und 90 Sekunden genau in dem Moment, in dem sie am wenigsten Geduld haben. Sie stieg von 97,9 Prozent im Januar auf 99,2 Prozent im Dezember.

Die größte Einzelursache für einen Fehlschlag beim ersten Versuch war ein Gerät, das sein Limit gespeicherter Profile erreicht hatte. Das ist ein Telefonproblem und kein Netzproblem, und wir erkennen es jetzt, bevor wir Geld einziehen.

Mediane Installationsdauer

41 Sekunden, gemessen vom Tippen auf den Installationsknopf bis zum Einbuchen des Profils in ein Netz.

Das neunzigste Perzentil lag bei 96 Sekunden, das neunundneunzigste bei 4 Minuten 12 Sekunden. Der lange Ausläufer sind fast ausschließlich iOS Geräte, die einen Neustart brauchen, bevor sich ein frisch geladenes Profil einbucht.

Android war im Median 6 Sekunden schneller als iOS, was uns überrascht hat und das Vorjahr umkehrt.

Die langsamsten gemessenen Installationen liegen in Ländern, in denen die erste Einbuchung ein weit entferntes Element des Heimatnetzes durchlaufen muss. Auf Fidschi lag die mediane Installation bei 2 Minuten 51 Sekunden, was nicht akzeptabel ist und auf der Roadmap für 2027 steht.

Erstattungen

2,4 Prozent der Bestellungen wurden im Jahresverlauf erstattet. Diese Zahl liegt über dem Branchenüblichen, und wir halten eine niedrige Erstattungsquote meist für ein Zeichen eines schwierigen Erstattungsprozesses und nicht eines guten Produkts.

Von den 2,4 Prozent waren 0,9 Prozent Provisionierungsfehler, also unsere Schuld. 0,8 Prozent waren Reisende, die den falschen Tarif gekauft hatten, meist ein Länderpaket für ein Land, durch das sie nur durchreisten.

0,5 Prozent waren Geräteinkompatibilitäten, die erst nach dem Kauf auffielen. Das ist ein Versagen unserer Geräteprüfung und geht zurück, je strenger diese Prüfung wird.

Die restlichen 0,2 Prozent waren Kulanzerstattungen, bei denen der Support fand, dass die reisende Person recht hat, obwohl die Richtlinie es nicht abdeckt. Wir verlangen dafür keine Eskalation und führen dafür kein Budget.

Antwortzeit im Support

Die mediane Zeit bis zu einer menschlichen Antwort lag bei 38 Sekunden. 91,2 Prozent der Gespräche erreichten einen Menschen in unter 60 Sekunden.

Der Assistent löste 74,3 Prozent der Gespräche ohne Übergabe, und genau diese Zahl macht das 60 Sekunden Ziel überhaupt bezahlbar.

Die mediane Zeit bis zur vollständigen Lösung, nicht nur bis zur ersten Antwort, lag bei 11 Minuten. Bei allem, was eine Änderung auf Netzbetreiberseite brauchte, waren es 4 Stunden 20 Minuten, und diese Zahl hat sich das ganze Jahr nicht verbessert.

Die Zufriedenheit lag bei 4,6 von 5 über 41.208 bewertete Gespräche. Die am schlechtesten bewertete Kategorie war Gerätekompatibilität mit 3,9, wo die ehrliche Antwort oft lautet, dass das Telefon einer reisenden Person nicht kann, was sie braucht.

Wie dieser Bericht entsteht

Jede Zahl stammt aus Produktionstelemetrie, abgefragt am 8. Januar 2027 für den Zeitraum vom 1. Januar bis 31. Dezember 2026.

Die Durchsatzzahlen stammen aus zugestimmten Messungen an echtem Reiseverkehr und nicht aus synthetischen Speedtests, denn ein Speedtest verbrennt das Datenvolumen einer reisenden Person, um eine Zahl zu erzeugen, die uns schmeichelt.

Die lokalen Marktmediane für den Ländervergleich stammen aus veröffentlichten Mobilfunkmessungen Dritter für denselben Zeitraum.

Keine Zahl in diesem Bericht wurde zu unseren Gunsten gerundet. Wo sich eine Zahl auf zwei Arten darstellen ließ, haben wir die unvorteilhaftere genommen, und die Abfragen dahinter werden aufbewahrt, damit der Bericht des nächsten Jahres mit diesem vergleichbar ist.

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