여기 있는 모든 약속에는 숫자와 확인 방법이 있습니다.

목표, 그리고 못 지켰을 때 일어나는 일

모든 행이 우리가 놓칠 수 있는 목표를 말합니다. 아무도 놓칠 수 없는 목표는 장식입니다.

목표가 100퍼센트가 아닌 이유

네트워크가 들어간 시스템에서 100퍼센트는 거짓말이고, 아무도 놓칠 수 없는 목표는 아무도 관리하지 않는 목표이기 때문입니다.

99.5퍼센트를 공개한다는 것은, 주문 천 건 중 약 다섯 건이 결제와 프로필 사이 어딘가에서 실패한다고 인정하는 일입니다. 쓸모 있는 질문은 그 다섯 사람에게 무슨 일이 일어나는가입니다.

답은, 그 사람들이 화를 다 내기 전에 환불이 나간다는 것입니다. 시스템이 실패를 감지해 60초 안에 결제를 취소하고, 무슨 일이 있었는지와 대신 무엇을 하면 되는지를 설명하는 메시지를 보냅니다.

고객은 문의를 열지 않습니다. 그 사람이 환불받을 자격이 있는지 누가 판단하지도 않습니다. 이 경로는 정상 경로와 똑같은 정성으로 설계했습니다. 우리가 평가받을 후기는 전부 이 경로에서 나오기 때문입니다.

장애 대응 정책

불편한 부분은 두 번째 단계입니다. 원인을 알기 전에 상태 페이지를 바꾼다는 건, 아직 정리되지 않은 우리 나쁜 소식을 공개한다는 뜻이고, 기자가 시각 기록을 그대로 인용할 수 있게 한다는 뜻입니다.

그래도 하는 이유는, 대안이 공항에 있는 고객이 장애를 스스로 알아차리는 것이기 때문입니다. 기술 문제가 평판 문제로 바뀌는 지점이 바로 거기입니다.

• 감지는 대부분 자동으로, 누군가 눈치채는 방식이 아니라 프로비저닝 성공률에서 이뤄집니다
• 장애 선언 후 5분 안에 상태 페이지의 해당 항목을 바꿉니다. 원인을 알기 전에 바꿉니다
• 영향받은 고객을 식별해 연락하고, 서비스 품질이 떨어졌던 구간에는 크레딧을 미리 적용합니다
• 장애 지휘자가 대응을 이끌고 커뮤니케이션은 다른 사람이 맡습니다. 어느 쪽도 방치되지 않게 하기 위해서입니다
• 30분을 넘긴 건은 모두 72시간 안에 문서로 된 사후 분석을 공개합니다
• 사후 분석에는 개별 직원이 아니라 시스템과 결정을 적고, 모든 수정에는 담당자와 기한을 답니다

여덟 가지 투명성 약속

전부 우리에게 불편하고, 전부 우리 도움 없이 확인할 수 있습니다. 스토어에서 요금제를 열어 속도 제한 수치를 찾아보세요. 커버리지 페이지를 열어 표본 수를 찾아보세요. 요금 페이지를 열어 경쟁사가 이기는 비교 행을 찾아보세요.

그 확인 중 하나라도 실패하면 약속이 깨진 것입니다. 그런 사실은 아예 모르는 것보다 여러분께 듣는 편이 낫습니다.

• 속도 제한 기준을 숫자로, 구매 버튼 위에, 모든 요금제에 공개합니다
• 실측 속도를 표본 수와 함께 공개합니다. 우리를 나빠 보이게 하는 수치도 포함합니다
• 모든 국가에 품질 등급을 공개하고, 취약한 시장은 정직하게 표시합니다
• 30분을 넘는 모든 장애에 대해 72시간 안에 사후 분석을 공개합니다
• 영향받은 고객에게, 본인이 문제를 발견하기 전에 알립니다
• 투명성 보고서를 연 2회 공개합니다. 모든 숫자가 0인 회차도 공개합니다
• 파트너가 서비스할 수 없는 지역에서는 나중에 환불하는 대신 판매를 거절합니다

우리가 지는 지점

각각을 직접 확인할 수 있는 곳

이 표의 어떤 항목도 우리 허락이나 도움을 필요로 하지 않습니다. 신뢰 페이지가 의미 있는지는 그것으로 판가름납니다.

실제로 많이 받는 질문