원격으로, 문서로 남기고, 모두가 당번을 맡습니다.

원격, 그리고 실제로 겹치는 시간

채용은 UTC 마이너스 5부터 UTC 플러스 9까지에서 합니다. 팀마다 4시간의 겹치는 시간대를 정합니다. 이 범위는 아메리카 대부분, 유럽과 아프리카 전역, 동쪽으로 일본까지 닿을 만큼 넓습니다. 동시에 질문 하나가 답을 하루 종일 기다리지 않을 만큼 좁습니다.

그 시간대 밖에서는 근무 시간이 온전히 본인 것입니다. 이상한 시간에 응답해야 하는 사람은 온콜 당번뿐이고, 그만큼 수당을 받습니다.

여기서 원격 근무는 복지가 아니라 운영 조건입니다. 그리고 어떤 면에서는 실제로 더 나쁩니다. 온보딩이 더 어렵습니다. 가벼운 멘토링은 저절로 생기는 일이 거의 없습니다. 새로 온 사람이 누구에게 물어야 할지 파악하는 데 시간이 더 걸립니다.

그래서 신규 입사자가 하루에 처음부터 끝까지 읽을 수 있는 문서화된 핸드북, 첫 6주 동안 붙는 지정 온보딩 버디, 회사가 전액 부담하는 연 2회 각 1주간의 대면 기간으로 보완합니다.

문서 우선, 그리고 그 대가

회의 안에만 있는 결정은 그 자리에 있던 사람에게만 전달됩니다. 문서에 있는 결정은 3월에 입사하는 사람에게도, 10월에 그것을 되돌려야 하는 사람에게도 전달됩니다.

그래서 제안은 글로 쓰고, 댓글로 논의하고, 무엇을 정하고 무엇을 접었는지 짧게 적어 닫습니다.

대가는 첫날의 속도입니다. 대화라면 10분이면 될 주장을 글로 쓰면 한 시간이 걸립니다. 그래도 치르는 이유는, 대안이 같은 질문을 분기마다 조금씩 다른 사람들과 다시 다투는 것이기 때문입니다.

정기 회의는 주 2개만 남았습니다. 30분짜리 팀 싱크와 목요일 45분짜리 데모입니다. 데모에서는 누구든 무엇이든 보여 줍니다. 사전에 안건이 문서로 없는 회의는 누구나 설명 없이 거절할 수 있습니다.

로테이션 전체

같은 주에 두 로테이션을 맡는 사람은 없습니다. 일정표는 사내에 공개되어 있고, 교대는 각자 바꿉니다.

온콜, 해외에서 의지하는 제품이라

대부분의 소프트웨어는 아침까지 기다려도 됩니다. 우리 것은 그럴 수 없습니다. 늦은 밤 프로파일 발급이 실패한 여행자에게는 우리에게 연락할 데이터가 없습니다. 무료 긴급 데이터는 바로 그 막다른 길을 깨려고 있습니다. 호출기는 같은 생각의 사람 쪽 절반입니다.

30분을 넘긴 장애는 72시간 안에 상태 페이지에 포스트모템을 공개합니다. 공개된 자리에 쓰는 일이 로테이션을 정직하게 유지하는 규율입니다. 고객에게 설명해야 하는 팀은 증상이 아니라 원인을 고칩니다.

• 1차 온콜은 6주에 1주입니다. 2주 연속은 없고, 본인이 쉬는 공휴일에도 넣지 않습니다
• 야간에 대응한 호출이 있으면 다음 날은 자동으로 쉽니다. 신청도 승인도 필요 없습니다
• 한 주에 야간 호출이 3건을 넘으면 그 당번은 조기에 끝나고 2차 온콜이 넘겨받습니다
• 모든 호출에는 런북 링크가 있습니다. 런북이 없는 호출은 결함이며, 장애를 닫기 전에 티켓을 만듭니다
• 포스트모템은 호출기를 들었던 본인이 씁니다. 사람이 아니라 시스템을 지목합니다
• 금요일 오후에는 배포하지 않습니다. 이미 망가진 것을 고치는 경우만 예외입니다

고객 지원 로테이션

8주에 1주, 고객을 직접 응대합니다. 참관도 아니고 청취 훈련도 아닙니다. 실제 티켓을, 시간이 아니라 초 단위의 첫 응답 목표로, 로테이션 동안 하루의 모든 시간대에 걸쳐 처리합니다.

1선 상담을 맡는 사람은 그 주의 로테이션 담당까지 포함해 200달러까지 환불을 상급 승인 없이 결정할 수 있습니다. 소액 환불을 두고 고객과 실랑이하는 순간 이미 환불액보다 더 큰 비용이 들었습니다.

이 로테이션 덕분에 우리 로드맵은 좋은 의미로 지루합니다. 프로파일 발급 재시도 로직을 쓴 사람이 그 재시도 로직에 대한 티켓을 일주일 읽으면, 재시도 로직은 좋아집니다.

지난 사이클에는 출시한 변경 네 건이 지원 주간에서 그대로 나왔습니다. 단말이 통신사 잠금 상태일 때의 오류 안내를 더 분명하게 바꾼 것. 스토어 페이지에서 단말 확인을 더 앞으로 옮긴 것. 하루 공정 사용 기준을 앱 안에서 쉬운 말로 설명한 것. 가격 보호 기간에 요금제 가격이 내려가면 자동으로 적립해 주는 것입니다.

이 방식에서 진짜로 어려운 점

실제로 많이 받는 질문