2027년 진실 보고서.

왜 실패가 맨 위에 있나

좋은 숫자부터 나오는 투명성 보고서는 표가 들어간 마케팅 문서일 뿐입니다.

아래에 적힌 모든 것의 신뢰도는, 저희가 좋은 숫자와 같은 자리에 나쁜 숫자도 실었을 것이라고 믿어 주시는지에 달려 있습니다. 그래서 나쁜 숫자를 먼저, 빠짐없이, 날짜와 함께 적습니다.

여기 있는 모든 수치는 설문이 아니라 운영 시스템에서 측정한 것입니다. 추정치일 때는 추정치라고 밝힙니다. 수치가 없을 때는 만들어 내지 않고 없다고 적습니다.

지키지 못한 약속

다섯 건입니다. 둘은 엔지니어링 실패, 둘은 계획 실패, 하나는 애초에 하지 말았어야 할 주장입니다.

실패 하나, 여행지 200곳을 약속하고 145곳을 내놓았습니다

출시 때 200곳이 넘는 여행지라고 말했습니다. 한 해를 145곳 운영으로 마쳤습니다.

차이는 55곳이고, 반올림 오차도 아니고 무엇을 여행지로 세느냐는 말장난도 아닙니다. 저희 도매 계약이 언젠가 닿을 여행지를 세어 놓고, 계약이 체결되기도 전에 그 숫자를 입 밖에 냈습니다.

빠진 55곳 중 31곳은 아프리카와 태평양입니다. 쓸 만한 망을 한 사업자가 독점하고 있고, 상업 협상이 저희 일정을 넘겼습니다. 14곳은 규제 등록 요건을 과소평가한 시장입니다. 나머지 10곳은 그냥 우선순위를 뒤로 미뤘습니다.

저희가 했어야 할 말은 운영 145곳, 계약 200곳입니다. 앞으로는 그렇게 말합니다. 홈페이지에 적는 숫자는 운영 중인 쪽입니다.

실패 둘, 두 달 동안 고객 응대 목표를 지키지 못했습니다

저희가 공개한 목표는 하루 24시간, 60초 안에 사람이 답하는 것입니다. 한 해 전체로는 대화의 91.2 퍼센트에서 목표를 지켰고 중앙값은 38초였습니다.

두 달은 크게 못 미쳤습니다. 7월에는 74.1 퍼센트가 60초 안이었습니다. 12월에는 79.6 퍼센트였습니다.

7월은 인력 문제였습니다. 유럽 여름 여행량이 저희 인원 증가보다 빨리 늘었고, 5주 동안 네 명쯤이 모자랐습니다. 이건 계획 실수이고 충분히 예상할 수 있었습니다.

12월은 더 나빴습니다. 저희가 자초했기 때문입니다. 12월 18일 어시스턴트에서 사람으로 넘기는 부분에 변경을 배포했는데, 세 개 언어에서 상담원 연결 키워드가 조용히 빠졌습니다. 알아채는 데 31시간이 걸렸습니다. 그 31시간 동안 독일어, 포르투갈어, 한국어로 사람을 찾던 여행자들은 비켜서지 않는 소프트웨어의 답을 받았습니다.

수정은 12월 20일에 배포했습니다. 몇 분 만에 잡아냈어야 할 모니터링은 1월 4일에 배포했습니다.

실패 셋, 아홉 나라에서 현지 시장 중앙값에 못 미쳤습니다

저희는 국가별 실측 속도를 공개하고 현지 시장 중앙값과 비교합니다. 145개 여행지 가운데 9곳에서 그 아래로 떨어졌습니다.

현지 시장 중앙값에 못 미친다는 말은, 현지 선불 SIM을 쓰는 여행자가 Orbislo를 쓰는 여행자보다 더 좋은 연결을 썼다는 뜻입니다. 저희가 쓰는 정의이고, 고를 수 있는 것 중 가장 가혹한 기준입니다.

아홉 곳 중 여섯 곳은 원인이 같습니다. 그 시장에서는 통신사 계약이 하나뿐이고 그 망이 그 나라에서 가장 강한 망이 아닙니다. 네팔과 미얀마에서는 두 번째 망에 있습니다. 파푸아뉴기니, 바누아투, 통가, 사모아에서는 사실상 쓸 만한 망이 하나뿐이고, 저희는 한 단계가 더 붙는 재판매 경로로 접속합니다.

나머지 셋은 저희 잘못입니다. 에티오피아와 마다가스카르에서는 통신사 우선순위 목록이 거의 1년 내내 낡은 채였습니다. 가이아나에서는 파트너 플랫폼을 거쳐 라우팅했는데, 거기서 생긴 지연을 8월까지 측정하지 않았습니다.

아래 표가 전체 목록입니다. 기자들이 저희의 가장 나쁜 결과를 요청할 때 건네는 목록도 이것과 같습니다.

실측 속도가 현지 시장 중앙값에 못 미친 나라

145개국 중 아홉 곳입니다. 나머지 136곳에서는 현지 시장 중앙값에 닿거나 넘었습니다. 지고 있는 아홉 곳은 이 페이지에도, 각 나라의 커버리지 페이지에도 싣습니다. 네팔로 가는 분은 산 뒤가 아니라 사기 전에 그 숫자를 볼 자격이 있기 때문입니다.

실패 넷, 자동 환불이 214건을 빠뜨렸습니다

프로비저닝이 실패하면 아무도 신청하지 않아도 60초 안에 스스로 환불된다고 약속합니다. 9월 3일부터 10월 15일까지 6주 동안 그렇지 않았습니다.

프로비저닝 상태 기계를 바꾸면서 포기라는 종료 상태를 새로 넣었는데, 환불 작업이 그것을 실패로 인식하지 않았습니다. 그 상태에 도달한 주문은 결제된 채 환불되지 않고 남았습니다.

214건이 영향을 받았고 금액은 $4,911였습니다. 아무에게도 알리지 못했습니다. 자동 환불의 요점 자체가 아무도 알아챌 필요가 없다는 것이기 때문입니다.

10월 14일에 한 고객이 ₩27,900 청구에 대해 문의를 주셔서 발견했습니다. 10월 16일에 214건 전부를 환불했고, 사과의 뜻으로 각 계정에 지갑 잔액 $10을 넣었으며, 영향을 받은 모든 분께 개별로 연락드렸습니다.

환불 작업은 이제 안전한 쪽으로 실패합니다. 인식하지 못하는 종료 상태는 모두 실패로 보고 환불하며, 알 수 없는 상태가 나오면 경보가 울립니다.

잘 나온 숫자들

프로비저닝 성공률

주문의 98.7 퍼센트가 첫 시도에 성공했습니다. 자동 재시도와 통신사 전환을 거치면 99.94 퍼센트가 성공했습니다.

남는 0.06 퍼센트, 즉 1,667건에 1건은 끝내 프로비저닝되지 않았습니다. 위에 설명한 214건을 빼면 그 모두를 자동으로 환불했습니다.

지켜봐야 할 숫자는 첫 시도 쪽입니다. 재시도는 여행자가 가장 참기 힘든 순간에 40초에서 90초를 빼앗기 때문입니다. 이 수치는 1월 97.9 퍼센트에서 12월 99.2 퍼센트로 좋아졌습니다.

첫 시도 실패의 가장 큰 원인 하나는 저장 가능한 프로필 한도에 도달한 기기였습니다. 통신사가 아니라 휴대폰의 문제이고, 지금은 결제를 받기 전에 감지합니다.

설치 시간 중앙값

41초입니다. 설치 버튼을 누른 순간부터 프로필이 네트워크에 붙을 때까지를 잽니다.

90 백분위는 96초, 99 백분위는 4분 12초였습니다. 긴 꼬리는 거의 전부, 새로 내려받은 프로필이 붙기 전에 재시작이 필요한 iOS 기기입니다.

중앙값에서 Android가 iOS보다 6초 빨랐습니다. 저희도 놀랐고 전년과는 뒤집힌 결과입니다.

가장 느린 설치는 최초 접속이 멀리 있는 홈 네트워크 장비를 거쳐야 하는 나라에서 나옵니다. 피지에서는 설치 중앙값이 2분 51초였습니다. 받아들일 수 없는 수준이고 2027년 로드맵에 올라가 있습니다.

환불

한 해 동안 주문의 2.4 퍼센트를 환불했습니다. 이 숫자는 업계 평균보다 높지만, 환불률이 낮은 것은 좋은 제품의 신호가 아니라 환불 절차가 까다롭다는 신호인 경우가 많다고 생각합니다.

그 2.4 퍼센트 가운데 0.9 퍼센트는 프로비저닝 실패로 저희 잘못입니다. 0.8 퍼센트는 요금제를 잘못 산 분들로, 대개 방문이 아니라 경유만 하는 나라의 국가 팩이었습니다.

0.5 퍼센트는 구매 후에 드러난 기기 비호환입니다. 저희 기기 확인 절차의 실패이며, 확인이 엄격해질수록 줄고 있습니다.

남은 0.2 퍼센트는 규정으로는 해당하지 않지만 고객센터가 고객의 말에 일리가 있다고 판단한 선의의 환불입니다. 상담원에게 상급자 승인을 요구하지 않고, 이 항목의 예산도 따로 두지 않습니다.

고객 응대 시간

사람이 답할 때까지의 중앙값은 38초였습니다. 대화의 91.2 퍼센트가 60초 안에 사람에게 닿았습니다.

어시스턴트는 대화의 74.3 퍼센트를 넘기지 않고 해결했습니다. 60초 목표를 감당할 수 있게 해 주는 숫자가 바로 이것입니다.

첫 답변이 아니라 완전한 해결까지의 중앙값은 11분이었습니다. 통신사 쪽 작업이 필요한 건은 4시간 20분이었고, 이 숫자는 1년 내내 좋아지지 않았습니다.

평가가 달린 41,208건의 대화에서 만족도는 5점 중 4.6이었습니다. 가장 낮은 항목은 기기 호환성으로 3.9였는데, 여기서 정직한 답은 대개 그 고객의 휴대폰이 필요한 일을 할 수 없다는 것입니다.

이 보고서를 만드는 방법

모든 수치는 운영 텔레메트리에서 나왔고, 2026년 1월 1일부터 12월 31일까지의 기간을 2027년 1월 8일에 조회했습니다.

속도 수치는 합성 속도 테스트가 아니라 동의를 받은 실제 여행자 트래픽 측정에서 나옵니다. 속도 테스트는 저희에게 유리한 숫자를 만들려고 여행자의 데이터를 태우기 때문입니다.

국가 비교에 쓰는 현지 시장 중앙값은 같은 기간에 대해 제3자가 공개한 모바일 측정에서 가져옵니다.

이 보고서의 어떤 수치도 저희에게 유리하게 반올림하지 않았습니다. 두 가지로 제시할 수 있는 숫자는 덜 좋아 보이는 쪽을 썼고, 그 숫자를 만든 쿼리도 보관해 두어 내년 보고서를 올해와 비교할 수 있게 했습니다.

이 보고서에 대한 질문