Güven merkezi
Buradaki her sözün bir sayısı ve bir kontrol yolu var.
Herhangi bir büyük seyahat eSIM markasını ara, otomatik tamamlama sana dolandırıcılık kelimesini önerir. Sattığımız pazar bu, yani burada güven bir değerler sunumu değil. Ürünün kendisi.
Hedefler, ve tutturamadığımızda ne olur
| Ne ölçüyoruz | Hedef | Tutturamadığımızda ne olur |
|---|---|---|
| Tanımlama başarısı | Ödenmiş siparişlerin yüzde 99,5'i | 60 saniyenin altında otomatik iade, talep açmadan |
| Olay bildirimi | Etkilenen müşteriler fark etmeden haberdar edilir | Talep olmadan alacak tanımlanır ve incelemede adı geçer |
| İnceleme yayını | 30 dakikayı aşan her şey için 72 saat içinde | Gecikmenin kendisi, nedeniyle birlikte yayımlanır |
| Fiyat düşüşü koruması | Satın almadan itibaren 30 gün | Fark otomatik olarak cüzdana yatırılır |
Her satır, kaçırabileceğimiz bir hedefi belirtir. Kimsenin kaçıramayacağı bir hedef süstür.
Hedef neden yüzde yüz değil
Çünkü içinde şebeke olan hiçbir sistemde yüzde yüz doğru değildir ve kimsenin kaçıramayacağı bir hedefi kimse yönetmez.
Yüzde 99,5 yayımlamak, her bin siparişten yaklaşık beşinin ödeme ile profil arasında bir yerde başarısız olacağını kabul etmektir. Asıl işe yarayan soru, o beş kişiye ne olduğudur.
Cevap şu: iade, onlar sinirlenmeyi bitirmeden önce çıkar. Sistem hatayı tespit eder, ücreti 60 saniye içinde geri alır ve ne olduğunu ve bunun yerine ne yapılabileceğini anlatan bir mesaj gönderir.
Müşteri talep açmaz. Hak edip etmediğine kimse karar vermez. Bu yol, mutlu yol kadar özenle tasarlandı, çünkü hakkımızda yazılacak her yorumu üreten yol bu.
Olay politikası
Rahatsız edici olan ikinci adım. Nedeni bilmeden durum sayfasını güncellemek, kendi kötü haberimizi henüz kafa karıştırıcıyken yayımlamak demek ve bir gazetecinin bir zaman damgasını yüzümüze okuyabilmesi demek.
Yine de yapıyoruz, çünkü alternatif havalimanındaki bir müşterinin kesintiyi kendi başına keşfetmesi. Teknik bir sorun tam olarak böyle itibar sorununa dönüşür.
- Tespit çoğunlukla otomatik, birinin fark etmesiyle değil tanımlama başarı oranlarıyla yapılır
- Durum sayfasındaki bileşen, olay ilan edildikten sonraki beş dakika içinde, nedeni bilmeden değiştirilir
- Etkilenen müşteriler belirlenir ve kendilerine ulaşılır, hizmetin bozulduğu yerde alacak zaten tanımlanmış olur
- Bir olay komutanı müdahaleyi yürütür, iletişimi başka biri üstlenir, böylece iki iş de sahipsiz kalmaz
- 30 dakikayı aşan her şey için 72 saat içinde yazılı bir inceleme yayımlanır
- İnceleme tek tek çalışanları değil sistemleri ve kararları adlandırır, her düzeltmenin bir sahibi ve tarihi vardır
Şeffaflık taahhütleri
Her biri bizim yardımımız olmadan kontrol edilebilir ve hiçbiri hesap gerektirmez. Mağazada bir paketi aç ve kısıtlama eşiğini bul. Fiyat sayfasını aç ve almak üzere olduğun paketin yanındaki gigabayt başı ücreti bul.
Bu kontrollerden biri başarısız olursa taahhüt kırılmış demektir ve bunu hiç duymamaktansa senden duymayı tercih ederiz.
- Hız sınırı eşiğini sayı olarak, satın alma düğmesinde, her pakette yayımlarız
- 30 dakikayı aşan her olay için 72 saat içinde bir inceleme yayımlarız
- Etkilenen müşterilere, sorunu kendileri keşfetmeden önce haber veririz
- Yılda iki kez şeffaflık raporu yayımlarız, içindeki her sayı sıfır olduğunda bile
- Ortaklarımızın hizmet veremediği bölgelerde, sonradan iade etmek yerine satışı reddederiz
Her şeyi kendin nerede kontrol edersin
| Sayfa | Üzerinde ne var | Neyi doğrulamanı sağlar |
|---|---|---|
| Durum | Bileşenlerin canlı durumu, olay geçmişi, her inceleme | Kendi kötü haberimizi zamanında yayımladığımızı |
| Güvenlik | Parolasız giriş, geçiş anahtarları, oturumlar, bildirim adresi | Sistemlerimizde kart verisi durmadığını |
| Gizlilik politikası | Ne topladığımız, nerede durduğu, hakların | Kişisel verilerinin nasıl işlendiği |
| Şeffaflık raporu | Kolluk talepleri, veri talepleri, silmeler | Yalnızca işimize geldiğinde değil sıfırda da yayımladığımızı |
| Erişilebilirlik | Hedeflediğimiz standart ve kapsadığı sayfalar | Beyanın rozet göstermek yerine bir standardı adıyla andığını |
| İade politikası | Otomatik iade kuralı ve adil kullanım sayısı | Sade dildeki özetin sözleşmeyle örtüştüğünü |
Bu tablodaki hiçbir şey iznimize ya da yardımımıza ihtiyaç duymaz. Bir güven sayfasının bir anlamı olup olmadığının testi budur.