Uzaktan, yazıya dökülmüş ve nöbeti herkes tutuyor.

Uzaktan, ama gerçek bir kesişim var

UTC eksi 5 ile UTC artı 9 arasında işe alıyoruz ve her ekip dört saatlik bir kesişim penceresi belirliyor. Bu bant, Amerika'nın çoğunu, Avrupa ve Afrika'nın tamamını ve doğuda Japonya'yı kapsayacak kadar geniş. Bir sorunun yanıtının bir tam gün beklememesi için de yeterince dar.

Pencerenin dışında saatler senin. Tuhaf saatlerde yanıt vermesi beklenen tek kişiler nöbetteki kişiler, onlar da bunun karşılığını alıyor.

Burada uzaktan çalışma bir yan hak değil, işin yürüme koşulu. Bazı konularda gerçekten daha kötü de. İşe alışma süreci daha zor. Gündelik mentorluk neredeyse hiç kendiliğinden olmuyor. Yeni gelenler kime soracaklarını çözmekte daha çok zorlanıyor.

Bunu üç şeyle telafi ediyoruz: yeni birinin bir günde baştan sona okuyabileceği yazılı bir el kitabı, ilk altı hafta için ismen atanmış bir işe alışma arkadaşı ve şirketin tamamını karşıladığı yılda iki yüz yüze hafta.

Önce yazılı, ve bunun bedeli

Yalnızca bir toplantıda var olan bir karar, o odadaki kişileri bilgilendirir. Bir belgedeki karar, mart ayında işe başlayanı da, ekimde onu geri almak zorunda kalanı da bilgilendirir.

Bu yüzden öneriler yazılır, yorumlarda tartışılır ve neyin karara bağlandığını, neyin elendiğini söyleyen kısa bir notla kapatılır.

Bedeli ilk gündeki hız. Argümanı yazmak, bir sohbetin on dakikada halledeceğini bir saate çıkarıyor. Yine de ödüyoruz, çünkü alternatifi aynı soruyu her çeyrekte biraz farklı kişilerle yeniden tartışmak.

Haftada iki düzenli toplantı hayatta kaldı: 30 dakikalık ekip senkronu ve perşembe günü 45 dakikalık, isteyenin istediğini gösterdiği demo. Önceden yazılı gündemi olmayan bir toplantıyı herkes, açıklama yapmadan reddedebilir.

Nöbetler, tamamı

Kimse aynı hafta iki nöbette olmaz. Takvim şirket içinde herkese açık ve değişimleri kişiler kendi aralarında yapar.

On call, insanların yurt dışında bağlı kaldığı bir ürün için

Çoğu yazılım sabahı bekleyebilir. Bizimki bekleyemez. Gece geç saatte profili sağlanamayan bir gezginin bize ulaşacak verisi yoktur, ve ücretsiz kurtarma verimiz tam olarak bu çıkmazı kırmak için var. Çağrı cihazı aynı fikrin insan tarafı.

30 dakikayı aşan her olay için 72 saat içinde durum sayfasında bir postmortem yayımlıyoruz. Bunu herkesin gözü önünde yazmak, nöbeti dürüst tutan disiplin. Müşterisine hesap vermek zorunda olan bir ekip, belirtileri değil nedenleri düzeltir.

• Birincil nöbet altı haftada bir hafta, asla üst üste iki hafta, asla senin kutladığın bir resmi tatilde
• Gece müdahale edilen bir çağrı, ertesi günü otomatik olarak izin yapar, talep de onay da gerekmez
• Bir haftada üçten fazla gece çağrısı nöbeti erken bitirir ve ikincil nöbetçi devralır
• Her çağrının bir runbook bağlantısı var. Runbook'u olmayan çağrı bir kusurdur ve olay kapanmadan önce kayıt açılır
• Postmortem'i çağrı cihazını taşıyan kişi yazar ve metin kişileri değil sistemleri işaret eder
• Cuma öğleden sonra hiçbir şey yayına alınmaz, zaten bozuk olan bir şeyi düzeltmiyorsa

Destek nöbeti

Sekiz haftada bir hafta müşterilere sen yanıt veriyorsun. Gölge oturumu değil, dinleme egzersizi değil. Gerçek kayıtlar, saatle değil saniyeyle ölçülen bir ilk yanıt hedefiyle, nöbet boyunca günün her saatinde.

Ön saftaki ekip, o hafta nöbette olan kişi dahil, 200 dolara kadar iadeyi üst onaya götürmeden verebilir. Küçük bir iade için bizimle tartışan bir kişi, iadeden fazlasına zaten mal olmuştur.

Yol haritamızın doğru anlamda sıkıcı olmasının nedeni bu nöbet. Profil sağlamadaki yeniden deneme döngüsünü yazan kişi, bir hafta boyunca o döngüyle ilgili kayıtları okuduğunda, döngü düzeliyor.

Son döngüde yayına giren dört değişiklik doğrudan bir destek haftasından çıktı. Cihaz operatör kilitliyken daha net bir hata mesajı. Mağaza sayfalarında daha erken bir cihaz kontrolü. Günlük adil kullanım eşiğinin uygulama içinde sade bir dille anlatılması. Fiyat koruma penceresi içinde paket fiyatı düştüğünde otomatik iade.

Burada gerçekten zor olan ne

İnsanların gerçekten sorduğu sorular