2027 Gerçek Raporu.

Başarısızlıklar neden en üstte

İyi rakamların önce geldiği bir şeffaflık raporu, içine tablo konmuş bir pazarlama belgesidir.

Aşağıdaki her şeyin inandırıcılığı, kötü bir rakamı iyi bir rakamla aynı yere koyacağımıza inanmana bağlı. Bu yüzden kötüler önce, eksiksiz ve tarihleriyle basılıyor.

Buradaki her şey ankete değil üretim sistemlerine dayanıyor. Bir rakam tahminse bunu söylüyoruz. Elimizde rakam yoksa, uydurmak yerine olmadığını söylüyoruz.

Tutmadığımız sözler

Beş madde. İkisi mühendislik hatası, ikisi planlama hatası, biri de en baştan hiç dile getirmememiz gereken bir iddia.

Birinci başarısızlık, 200 destinasyon sözü verip 145 teslim ettik

Lansmanda 200'ün üzerinde destinasyon dedik. Yılı 145 aktif destinasyonla bitirdik.

Fark 55 destinasyon ve bu ne yuvarlama hatası ne de neyin destinasyon sayıldığına dair bir tanım oyunu. Toptan anlaşmalarımızın eninde sonunda ulaşacağı destinasyonları saydık, sonra anlaşmalar imzalanmadan o sayıyı yüksek sesle söyledik.

Eksik 55'in otuz biri Afrika ve Pasifik'te. Oralarda tek bir operatör kullanılabilir tek şebekeyi elinde tutuyor ve ticari pazarlık takvimimizi aştı. On dördü, düzenleyici kayıt gerekliliklerini hafife aldığımız pazarlarda. Kalan onu ise basitçe önceliğini düşürdüğümüz destinasyonlar.

Söylememiz gereken şey 145 aktif ve 200 sözleşmeli idi. Bundan sonra böyle söylüyoruz ve ana sayfadaki sayı aktif olan.

İkinci başarısızlık, destek hedefini iki ay tutturamadık

Açıkladığımız hedef, günün 24 saati 60 saniyenin altında bir insan yanıtı. Yıl genelinde bunu konuşmaların yüzde 91,2'sinde tutturduk, medyan 38 saniyeydi.

İki ayda fena halde ıskaladık. Temmuzda yüzde 74,1'i 60 saniyenin altındaydı. Aralıkta yüzde 79,6.

Temmuz bir kapasite hatasıydı. Avrupa yaz seyahat hacmi kadromuzdan hızlı büyüdü ve beş hafta boyunca yaklaşık dört kişi eksik kaldık. Bu bir planlama hatası ve tamamen öngörülebilirdi.

Aralık daha kötüydü, çünkü kendi elimizle yaptık. 18 Aralık'ta asistandan insana devir akışına bir değişiklik yayınladık ve bu değişiklik üç dilde yükseltme anahtar kelimesini sessizce düşürdü. Fark etmemiz 31 saat sürdü. O 31 saat boyunca Almanca, Portekizce ve Korece insan isteyen gezginlere, kenara çekilmeyen bir yazılım yanıt verdi.

Düzeltme 20 Aralık'ta çıktı. Bunu dakikalar içinde yakalaması gereken izleme ise 4 Ocak'ta çıktı.

Üçüncü başarısızlık, dokuz ülke yerel pazar medyanının altında

Ülke bazında ölçülen hızı yayımlıyor ve yerel pazar medyanıyla karşılaştırıyoruz. 145 destinasyonun 9'unda medyanın altında kaldık.

Yerel pazar medyanının altında demek, o ülkede yerel bir ön ödemeli SIM kullanan bir gezginin Orbislo kullanan bir gezginden daha iyi bağlantısı olacağı demek. Kullandığımız tanım bu ve mevcut en sert tanım.

Dokuzun altısında sebep aynı. O pazarlarda tek bir operatör anlaşmamız var ve o ülkenin en güçlü şebekesi değil. Nepal ve Myanmar'da ikinci şebekedeyiz. Papua Yeni Gine, Vanuatu, Tonga ve Samoa'da fiilen kullanılabilir tek bir şebeke var ve oraya fazladan bir sıçrama içeren yeniden satılmış bir yoldan ulaşıyoruz.

Diğer üçü tamamen bizim hatamız. Etiyopya ve Madagaskar'da operatör öncelik listemiz yılın büyük bölümünde eskimişti. Guyana'da bir iş ortağı platformu üzerinden yönlendirme yapıyorduk ve eklediği gecikmeyi ağustosa kadar ölçmedik.

Aşağıdaki tablo listenin tamamı. Gazeteciler en kötü sonuçlarımızı istediğinde verdiğimiz liste de bu.

Ölçülen hızımızın yerel pazar medyanının altında kaldığı ülkeler

145 ülkeden dokuzu. Diğer 136'sında yerel pazar medyanını yakaladık ya da aştık. Kaybettiğimiz dokuzu hem burada hem de kendi kapsama sayfalarında yayımlıyoruz, çünkü Nepal'e giden bir gezgin bu rakamı satın aldıktan sonra değil önce hak ediyor.

Dördüncü başarısızlık, otomatik iade 214 siparişi atladı

Bir hazırlama hatasının, kimseden hiçbir başvuru istenmeden 60 saniye içinde kendini iade edeceğine söz veriyoruz. 3 Eylül ile 15 Ekim arasındaki altı hafta boyunca bu gerçekleşmedi.

Hazırlama durum makinesindeki bir değişiklik terk edildi adında bir son durum ekledi ve iade işi bunu bir hata olarak tanımadı. O duruma ulaşan siparişler tahsil edilmiş ve iade edilmemiş halde kaldı.

214 sipariş etkilendi, tutarı $4.911. Kimseye haber verilmedi, çünkü otomatik iadenin bütün amacı kimsenin fark etmek zorunda kalmamasıdır.

Bunu, 14 Ekim'de bir müşteri ₺969,00 tutarında bir tahsilat için yazdığı için fark ettik. 214'ün tamamını 16 Ekim'de iade ettik, özür olarak her hesaba $10 cüzdan bakiyesi ekledik ve etkilenen her gezgine ayrı ayrı yazdık.

İade işi artık güvenli tarafa düşüyor. Tanımadığı her son durum hata sayılıp iade ediliyor ve bilinmeyen bir durum uyarı üretiyor.

İyi giden rakamlar

Hazırlama başarı oranı

Siparişlerin yüzde 98,7'si ilk denemede başarıyla hazırlandı. Otomatik yeniden deneme ve operatör devri sonrasında yüzde 99,94 başarılı oldu.

Geriye yüzde 0,06 kalıyor, yani 1.667 siparişte 1 tanesi, hiç hazırlanamadı. Yukarıda anlatılan 214 hariç, bunların her biri otomatik olarak iade edildi.

İzlenmeye değer olan ilk deneme rakamı, çünkü yeniden deneme gezgine tam da en sabırsız olduğu anda 40 ila 90 saniyeye mal oluyor. Bu rakam ocakta yüzde 97,9'dan aralıkta yüzde 99,2'ye çıktı.

İlk denemede başarısızlığın en büyük tek nedeni, kayıtlı profil sınırına ulaşmış bir cihazdı. Bu bir operatör sorunu değil telefon sorunu ve artık ödemeyi almadan önce tespit ediyoruz.

Medyan kurulum süresi

41 saniye, kurulum düğmesine dokunuştan profilin bir şebekeye bağlanmasına kadar ölçüldü.

Doksanıncı yüzdelik 96 saniye, doksan dokuzuncu yüzdelik 4 dakika 12 saniyeydi. Uzun kuyruğun neredeyse tamamı, yeni indirilen bir profilin bağlanabilmesi için yeniden başlatma isteyen iOS cihazları.

Android medyanda iOS'tan 6 saniye daha hızlıydı. Bu bizi şaşırttı ve önceki yılı tersine çevirdi.

Ölçülen en yavaş kurulumlar, ilk bağlanmanın uzaktaki bir ana şebeke bileşeninden geçmek zorunda olduğu ülkelerde. Fiji'de medyan kurulum 2 dakika 51 saniyeydi, bu kabul edilebilir değil ve 2027 yol haritasında.

İadeler

Yıl içinde siparişlerin yüzde 2,4'ü iade edildi. Bu rakam sektör normunun üzerinde ve bizce düşük bir iade oranı genelde iyi bir ürünün değil, zor bir iade sürecinin işaretidir.

Bu yüzde 2,4'ün yüzde 0,9'u hazırlama hatalarıydı, yani bizim kabahatimiz. Yüzde 0,8'i yanlış paketi alan gezginlerdi, çoğunlukla ziyaret etmedikleri sadece transit geçtikleri bir ülke için alınmış ülke paketleri.

Yüzde 0,5'i satın alma sonrası fark edilen cihaz uyumsuzluğuydu. Bu bizim cihaz kontrolümüzün başarısızlığı ve kontrol sıkılaştıkça azalıyor.

Kalan yüzde 0,2 ise desteğin gezginin haklı olduğuna ama politikanın bunu kapsamadığına karar verdiği iyi niyet iadeleriydi. Bunlar için temsilcilerden yükseltme istemiyoruz ve ayrı bir bütçe de takip etmiyoruz.

Destek yanıt süresi

Bir insan yanıtına kadar geçen medyan süre 38 saniyeydi. Konuşmaların yüzde 91,2'si 60 saniyenin altında bir insana ulaştı.

Asistan konuşmaların yüzde 74,3'ünü devir olmadan çözdü ve 60 saniye hedefini karşılanabilir kılan rakam da bu.

Yalnızca ilk yanıta değil tam çözüme kadar geçen medyan süre 11 dakikaydı. Operatör tarafında değişiklik gerektiren her şey için 4 saat 20 dakikaydı ve bu rakam bütün yıl boyunca iyileşmedi.

Memnuniyet 41.208 puanlanmış konuşmada 5 üzerinden 4,6 oldu. En düşük puanlı kategori 3,9 ile cihaz uyumluluğuydu ve orada dürüst yanıt çoğu zaman gezginin telefonunun ihtiyaç duyduğu şeyi yapamadığıdır.

Bu rapor nasıl hazırlanıyor

Her rakam üretim telemetrisinden geliyor ve 1 Ocak ile 31 Aralık 2026 arası dönem için 8 Ocak 2027'de sorgulandı.

Hız rakamları, sentetik hız testlerinden değil, izin alınarak gerçek gezgin trafiği üzerinde yapılan ölçümlerden geliyor. Çünkü bir hız testi, bizi iyi gösteren bir rakam üretmek için gezginin verisini yakar.

Ülke karşılaştırması için kullanılan yerel pazar medyanları, aynı dönem için yayımlanan üçüncü taraf mobil ölçümlerinden geliyor.

Bu raporda hiçbir rakam bizim lehimize yuvarlanmadı. Bir sayı iki türlü sunulabildiğinde daha az gurur verici olanı kullandık ve onları üreten sorgular saklanıyor, böylece gelecek yılın raporu bununla karşılaştırılabiliyor.

Bu raporla ilgili sorular