다시 연결해 주는 어시스턴트.

이 기능이 겨냥하는 순간

착륙했습니다. 비행기 문이 열린 지 12분. 휴대폰에는 서비스 안 됨이 뜨거나, 통신사 이름은 뜨는데 아무것도 안 열립니다. 입국심사에는 줄이 있고, 믿을 만한 와이파이는 없고, 검색할 수 없는 주소에서 누군가 기다리고 있어요.

이 업계의 모든 지원 채팅이 정확히 이 순간에 멈춥니다. 위젯이 로드돼야 합니다. 봇이 모델에 닿아야 합니다. 고객센터는 웹사이트입니다. 전부 지금 없는 그 연결 반대편에 있어요. 그래서 조언은 문제가 저절로 해결된 뒤에, 아니면 절박한 마음에 현지 통신사에 하루 $12를 낸 뒤에 도착합니다.

Ori는 바로 그 순간에서 거꾸로 설계되었습니다. 모델이 한 글자를 쓰기 전에, 앱은 전파가 꺼져 있어도 되는 한 가지를 보여 줍니다. 대부분의 회선을 고치는, 휴대폰에 저장된 단계입니다.

도움말 센터가 먼저, 모델은 그다음

첫 번째 층은 검색이고, 실제 일은 여기서 합니다. 도움말 센터의 모든 문서가 색인되어 있어, Ori는 무엇을 쓰기 전에 질문에 맞는 문서를 찾습니다. orbislo.com에서는 색인이 채팅 페이지와 함께 로드되므로, 이미 열어 둔 채팅은 연결이 끊겨도 색인에서 계속 답합니다. 앱에서는 신호 없이 한 질문에 휴대폰에 저장된 재연결 단계가 표시되고, 질문은 탭 한 번으로 다시 보낼 수 있도록 기다립니다.

두 번째 층은 모델이고, 다듬는 역할입니다. 네트워크에 닿을 수 있으면 모델은 색인이 찾아낸 문서에 계정 상태와 기기 진단 정보를 더해, 일반 문서를 읽고 어느 절반이 내 얘기인지 고르게 하는 대신 상황에 맞춘 답을 씁니다. 색인이 표현으로 매칭하지 못하는 질문, 즉 기능 이름 대신 증상을 설명하는 질문도 이쪽이 맡습니다.

순서가 중요하고, 보통 만드는 방식과는 반대입니다. 검색이 먼저, 모델이 나중. 대부분의 어시스턴트는 모델을 앞에 두고 검색을 참고할 수 있는 출처로 취급합니다. 모델이 없으면 답도 없다는 뜻이죠. 여기서는 모델보다 답이 먼저 존재합니다. 모델은 문장을 좋게 만들 뿐이에요. 구조를 떠받치지 않습니다.

신호가 없을 때와 연결되었을 때

Orbislo 고객이 197곳의 여행지에서 매달 받는 무료 100 MB Lifeline 데이터면 대개 첫 번째 열에서 두 번째 열로 넘어가기에 충분합니다.

가드레일, 문서로 적어 둔 것

Ori가 생성해서는 안 되는 사실이 세 종류 있습니다. 여기서 틀리면 돈이 나가거나 발이 묶이기 때문이에요.

• 가격. Ori가 보여 주는 모든 금액은 요금 페이지와 같은 출처인 실시간 카탈로그에서 읽어 옵니다. 가격을 추정하거나 반올림하거나 유추할 수 없고, 대략 얼마일 거라고 말하지도 않습니다.
• 커버리지와 속도. 속도 수치는 직접 볼 수 있는 커버리지 페이지와 같은 것입니다.
• 환불 결과. Ori는 환불 정책을 알려 줄 수 있고 접수도 열 수 있습니다. 환불해 드리겠다고는 말할 수 없어요. 그건 사람이 결정하고, 승인 권한도 없는 봇이 환불을 약속하는 건 화난 고객 한 명을 두 명으로 만드는 가장 빠른 길입니다.

사실을 갖고 있지 않으면 한 문장으로 그렇게 말하고 사람에게 넘기겠다고 제안합니다. 답처럼 생긴 자신만만한 문단을 만들지 않아요. 그게 사람들이 이미 예상하는 실패 방식이고, 대다수가 아예 봇을 건너뛰는 이유니까요.

사람에게 넘기기

지원팀은 이메일로 답하며, 보통 몇 시간 안에 답변합니다. 메시지를 여는 담당자에게는 이미 진단 정보가 붙어 있어요. 단말, 운영체제 버전, 프로필 상태, 마지막으로 붙었던 네트워크, 최근 오류 코드 세 개, 그리고 잔액입니다.

덕분에, 배터리 4퍼센트로 입국장에 서 있는데 무슨 휴대폰을 쓰는지, 껐다 켜 봤는지 묻는 여덟 통짜리 도입부가 사라집니다. 첫 답장부터 진짜 문제 이야기예요.