Ori
신호가 없어도 작동하는 어시스턴트.
이 분야의 지원 어시스턴트는 모두 같은 설계 결함을 갖고 있어요. 인터넷이 왜 안 되는지 설명하려면 인터넷이 필요합니다.
이 기능이 겨냥하는 순간
착륙했습니다. 비행기 문이 열린 지 12분. 휴대폰에는 서비스 안 됨이 뜨거나, 통신사 이름은 뜨는데 아무것도 안 열립니다. 입국심사에는 줄이 있고, 믿을 만한 와이파이는 없고, 검색할 수 없는 주소에서 누군가 기다리고 있어요.
이 업계의 모든 지원 채팅이 정확히 이 순간에 멈춥니다. 위젯이 로드돼야 합니다. 봇이 모델에 닿아야 합니다. 고객센터는 웹사이트입니다. 전부 지금 없는 그 연결 반대편에 있어요. 그래서 조언은 문제가 저절로 해결된 뒤에, 아니면 절박한 마음에 현지 통신사에 하루 $12를 낸 뒤에 도착합니다.
Ori는 그 순간에서부터 거꾸로 만들었습니다. 우리가 처음 던진 질문은 모델이 무슨 말을 해야 하는가가 아니었어요. 무선을 끈 상태에서 무언가를 말할 수 있으려면 무엇이 참이어야 하는가였습니다.
두 개의 층, 그리고 네트워크가 필요한 건 하나뿐
첫 번째 층은 검색이고, 실제 일을 하는 쪽입니다. 고객센터의 모든 문서, 기기별 설치 경로, 지원하는 모든 운영체제 버전의 설정 이름까지 약 4 MB의 작은 검색 색인으로 압축되어 앱 안에 담기고, 어쩌다 온라인이 될 때 갱신됩니다. 비행기 모드에서 Ori에게 물으면 기기 안의 그 색인을 검색하고, 단말과 운영체제 버전을 맞춰서, 순서대로 정확한 조작이 적힌 문서를 보여 줍니다.
두 번째 층은 모델이고, 다듬는 역할입니다. 네트워크에 닿을 수 있으면 모델은 색인이 찾아낸 문서에 계정 상태와 기기 진단 정보를 더해, 일반 문서를 읽고 어느 절반이 내 얘기인지 고르게 하는 대신 상황에 맞춘 답을 씁니다. 색인이 표현으로 매칭하지 못하는 질문, 즉 기능 이름 대신 증상을 설명하는 질문도 이쪽이 맡습니다.
순서가 중요하고, 보통 만드는 방식과는 반대입니다. 검색이 먼저, 모델이 나중. 대부분의 어시스턴트는 모델을 앞에 두고 검색을 참고할 수 있는 출처로 취급합니다. 모델이 없으면 답도 없다는 뜻이죠. 여기서는 모델보다 답이 먼저 존재합니다. 모델은 문장을 좋게 만들 뿐이에요. 구조를 떠받치지 않습니다.
4 MB
휴대폰 안에 담긴 고객센터 전체
0
답을 얻는 데 필요한 네트워크 바이트
60초 미만
사람의 답장까지 목표, 하루 24시간
100 MB
매월 무료 구조 데이터. 다시 온라인이 되어야 할 때
오프라인에서 되는 것과 안 되는 것
| 연결이 전혀 없을 때 | 연결됐을 때 | |
|---|---|---|
| 내 단말에 맞는 설치 절차 | 됨 | 됨 |
| 데이터 로밍 스위치, 정확한 경로까지 | 됨 | 됨 |
| 지금 붙어 있는 네트워크의 APN 설정 | 됨 | 됨 |
| 프로필 초기화 또는 재설치 | 됨 | 됨 |
| 마지막 동기화 시점의 잔액과 요금제 | 됨, 시각까지 | 됨, 실시간 |
| 긴급 전화번호와 대사관 번호 | 됨 | 됨 |
| 데이터 구매 또는 충전 | 대기열에 저장 | 됨 |
| 실시간 커버리지와 현재 속도 | 안 됨 | 됨 |
| 환불과 계정 변경 | 안 됨 | 사람에게 넘김 |
| 내 상황에 맞춰 쓴 답 | 문서 제시, 작성된 글은 아님 | 됨 |
대기열에 저장은 Ori가 오프라인에서 지시를 받아 두고, 어떤 연결이든 잡히는 순간 실행한다는 뜻입니다. 모든 계정이 145개국에서 갖고 있는 매월 100 MB의 무료 Lifeline 데이터도 여기에 포함돼요.
가드레일, 문서로 적어 둔 것
Ori가 생성해서는 안 되는 사실이 세 종류 있습니다. 여기서 틀리면 돈이 나가거나 발이 묶이기 때문이에요.
- 가격. Ori가 보여 주는 모든 금액은 요금 페이지와 같은 출처인 실시간 카탈로그에서 읽어 옵니다. 가격을 추정하거나 반올림하거나 유추할 수 없고, 대략 얼마일 거라고 말하지도 않습니다.
- 커버리지와 속도. 숫자는 표본 수가 함께 붙은 실측 데이터에서 나옵니다. 어떤 나라에 대한 짐작에서 나오는 일은 없어요. 어떤 지역의 표본이 25개 미만이면 Ori는 중앙값을 지어내는 대신 표본이 너무 적다고 말합니다.
- 환불 결과. Ori는 환불 정책을 알려 줄 수 있고 접수도 열 수 있습니다. 환불해 드리겠다고는 말할 수 없어요. 그건 사람이 결정하고, 승인 권한도 없는 봇이 환불을 약속하는 건 화난 고객 한 명을 두 명으로 만드는 가장 빠른 길입니다.
사실을 갖고 있지 않으면 한 문장으로 그렇게 말하고 사람에게 넘기겠다고 제안합니다. 답처럼 생긴 자신만만한 문단을 만들지 않아요. 그게 사람들이 이미 예상하는 실패 방식이고, 대다수가 아예 봇을 건너뛰는 이유니까요.
사람에게 넘기기
사람의 답장까지 목표는 60 seconds 미만, 하루 24시간, 모든 시간대에서 같습니다. 어딘가에서는 새벽 4시에 발이 묶이니까요. 이걸 빠르게 만드는 건 인력만이 아닙니다. 메시지를 여는 담당자에게 이미 진단 정보가 붙어 있기 때문이에요. 단말, 운영체제 버전, 프로필 상태, 마지막으로 붙었던 네트워크, 최근 오류 코드 세 개, 그리고 잔액입니다.
덕분에, 배터리 4퍼센트로 입국장에 서 있는데 무슨 휴대폰을 쓰는지, 껐다 켜 봤는지 묻는 여덟 통짜리 도입부가 사라집니다. 첫 답장부터 진짜 문제 이야기예요.