مركز الثقة
كل وعد هنا له رقم وطريقة للتحقق منه.
ابحث عن أي علامة كبيرة لشرائح eSIM للسفر وسيعرض عليك الإكمال التلقائي كلمة احتيال. هذه هي السوق التي نبيع فيها، لذلك الثقة هنا ليست شريحة عرض عن القيم. إنها المنتج نفسه.
الأهداف، وما يحدث حين نخفق
| ما نقيسه | الهدف | ما يحدث حين نخفق |
|---|---|---|
| نجاح التزويد | 99.5 بالمئة من الطلبات المدفوعة | استرداد تلقائي خلال أقل من 60 ثانية، بلا تذكرة دعم |
| إشعار العطل | إبلاغ العملاء المتأثرين قبل أن يلاحظوا | رصيد يُطبَّق دون طلب، ويُذكر في التحليل |
| نشر التحليل | خلال 72 ساعة لكل ما يتجاوز 30 دقيقة | يُنشر التأخير نفسه مع سببه |
| الحماية عند انخفاض السعر | 30 يوماً من الشراء | يُقيَّد الفرق في المحفظة تلقائياً |
كل صف يذكر هدفاً يمكن أن نخطئه. والهدف الذي لا يمكن لأحد أن يخطئه زينة.
لماذا الهدف ليس مئة بالمئة
لأن مئة بالمئة كذبة في أي نظام تدخل فيه شبكة، ولأن الهدف الذي لا يمكن لأحد أن يخطئه هدف لا يديره أحد.
نشر 99.5 بالمئة اعتراف بأن من كل ألف طلب سيفشل نحو خمسة في مكان ما بين الدفع وملف التعريف. والسؤال المفيد هو ماذا يحدث لهؤلاء الخمسة.
الجواب أن الاسترداد ينطلق قبل أن ينتهي غضبهم. يرصد النظام العطل، ويلغي الخصم خلال 60 ثانية، ويرسل رسالة تشرح ما حدث وما البديل.
لا يفتح العميل تذكرة دعم. ولا يقرر أحد إن كان يستحق ذلك. هذا المسار مصمم بالعناية نفسها التي صُمم بها المسار الناجح، لأنه المسار الذي يولّد كل تقييم سيُحكم علينا به.
سياسة الأعطال
الجزء غير المريح هو الخطوة الثانية. تحديث صفحة الحالة قبل معرفة السبب يعني نشر أخبارنا السيئة وهي لا تزال مشوشة، ويعني أن صحفياً قد يقتبس طابعاً زمنياً في وجهنا.
نفعل ذلك لأن البديل هو عميل في مطار يكتشف العطل بنفسه، وهكذا تتحول المشكلة التقنية إلى مشكلة سمعة.
- الرصد آلي في معظمه، من معدلات نجاح التزويد لا من ملاحظة شخص ما
- يتغير مكوّن صفحة الحالة خلال خمس دقائق من إعلان العطل، قبل أن نعرف السبب
- يُحدَّد العملاء المتأثرون ويجري التواصل معهم، مع رصيد مطبّق سلفاً حيث تدهورت الخدمة
- قائد للعطل يدير الاستجابة وشخص آخر يتولى التواصل، حتى لا تُهمل إحدى المهمتين لصالح الأخرى
- كل ما يتجاوز 30 دقيقة يحصل على تحليل مكتوب يُنشر خلال 72 ساعة
- يذكر التحليل الأنظمة والقرارات لا الموظفين الأفراد، ولكل إصلاح مسؤول وتاريخ
التزامات الشفافية
يمكن التحقق من كل واحد منها دون مساعدتنا، ولا يحتاج أي منها إلى حساب. افتح باقة في المتجر وابحث عن حد التخفيض. وافتح صفحة الأسعار وابحث عن سعر الغيغابايت بجانب الباقة التي توشك على شرائها.
إن فشل أي من هذه الفحوص فالالتزام مكسور، ونفضّل أن نسمع ذلك منك على ألا نسمعه أبداً.
- ننشر عتبة التخفيض كرقم، على زر الشراء، في كل باقة
- ننشر تحليلاً لكل عطل يتجاوز 30 دقيقة، خلال 72 ساعة
- نخبر العملاء المتأثرين قبل أن يكتشفوا المشكلة بأنفسهم
- ننشر تقرير شفافية مرتين في السنة، حتى حين تكون كل أرقامه أصفاراً
- نرفض البيع في المناطق التي لا يستطيع شركاؤنا خدمتها بدل الاسترداد لاحقاً
أين تتحقق من كل بند بنفسك
| الصفحة | ما فيها | ما تتيح لك التحقق منه |
|---|---|---|
| الحالة | حالة المكونات مباشرة، سجل الأعطال، كل التحليلات | أننا ننشر أخبارنا السيئة في موعدها |
| الأمان | الدخول بلا كلمة مرور، مفاتيح المرور، الجلسات، جهة الإبلاغ | أن بيانات البطاقات لا توجد على أنظمتنا |
| سياسة الخصوصية | ما نجمعه وأين يوجد وحقوقك | كيف تُعالج بياناتك الشخصية |
| تقرير الشفافية | طلبات جهات إنفاذ القانون وطلبات البيانات وعمليات الحذف | أننا ننشر عند الصفر لا حين يناسبنا فقط |
| إمكانية الوصول | المعيار الذي نستهدفه والصفحات التي يشملها | أن البيان يذكر معياراً بدل عرض شارة |
| سياسة الاسترداد | قاعدة الاسترداد التلقائي ورقم الاستخدام العادل | أن الملخص بلغة واضحة يطابق الشروط |
لا شيء في هذا الجدول يحتاج إذننا أو مساعدتنا. وهذا هو اختبار ما إذا كانت صفحة الثقة تعني شيئاً.