كل الأنظمة تعمل بشكل طبيعي.

المكوّنات

يعمل بشكل طبيعي يعني أن المكوّن يحقق هدفه خلال الساعة المتحركة. وهذا ليس وعداً بشأن الساعة التالية.

ماذا تعني كل حالة

لا توجد حالة معناها على الأرجح كل شيء بخير. إما أن المكوّن يحقق هدفه، وإما أن اسمه مذكور على هذه الصفحة.

سياسة التعامل مع الأعطال

التزامان يحملان الأمر كله، وكلاهما مزعج عن قصد. الأول أننا نبلغ العملاء المتأثرين قبل أن يلاحظوا. والثاني أن كل عطل يتجاوز 30 دقيقة يحصل على تقرير مراجعة مكتوب يُنشر خلال 72 ساعة.

تقرير المراجعة يسمي الأنظمة والقرارات لا الموظفين، ويكتبه من كان في المناوبة نفسه، لا مدير يصف عمل شخص آخر.

وإن كنا سنتجاوز مهلة الـ 72 ساعة، ننشر التأخير وسببه داخل تلك الـ 72 ساعة، لأن مهلة فائتة يُعلن عنها متأخراً هي إخفاقان لا واحد.

• الاكتشاف آلي، من معدلات نجاح التفعيل ومن معدلات اعتماد المدفوعات، فيبدأ العطل حين تتحرك الأرقام لا حين يشتكي أحد
• حالة المكوّن على هذه الصفحة تتغير خلال خمس دقائق من الإعلان، قبل معرفة السبب
• قائد الاستجابة يدير المعالجة، وشخص آخر يتولى التواصل، حتى لا تلتهم إحدى المهمتين الأخرى
• نحدد العملاء المتأثرين ونتواصل معهم، ومعهم رصيد تعويض مُطبَّق فعلاً حيث تدهورت الخدمة، لا تعويض يُمنح عند الطلب
• نمنع الشراء في أي مسار نعرف أنه سيفشل، لأن أخذ مال سنضطر لرده أسوأ من خسارة عملية البيع
• أثناء أي انقطاع كبير ينزل تحديث كل 30 دقيقة على الأقل، حتى لو كان مضمون التحديث أننا ما زلنا لا نعرف
• خلال 72 ساعة من انتهاء العطل ننشر تقرير مراجعة يتضمن التسلسل الزمني، وأثر العطل على العملاء بالأرقام، والسبب، وكل إصلاح ومعه مسؤول وتاريخ

لماذا الهدف ليس مئة بالمئة

لأن هناك شبكة في المعادلة، ولأن مئة بالمئة ستكون كذبة. هدف تفعيل عند 99.5 بالمئة يقول بصوت عال إن نحو خمسة طلبات من كل ألف ستفشل في مكان ما بين الدفع والملف الفعّال.

المهم أن يكون مسار هذه الخمسة مصمماً سلفاً. الاسترداد ينفَّذ خلال 60 ثانية بلا تذكرة دعم، والرسالة تشرح ما حدث وما الذي يمكن تجربته بدلاً منه، ولا يحتاج أحد أن يقرر إن كان العميل يستحق ذلك.

المنطق نفسه ينطبق على التغطية. حين تزدحم شبكة شريكة في بلد نخدمه بأكثر من مشغّل، ننقلك بدل أن نسجل عطلاً، وتذكر الملاحظة أي نقل جرى.

وحين تكون هناك شبكة واحدة فقط ويكون يومها سيئاً، نقول ذلك في صفحة البلد. صفحات التغطية عندنا تنشر الوسيط وأبطأ عُشر وعدد العينات لهذا السبب بالضبط.

سجل الأعطال

لم يُعلن أي عطل يتجاوز 30 دقيقة في فترة التقرير الحالية.

قيمة هذه الجملة تساوي تماماً استعدادنا لتغييرها، ولهذا كُتبت السياسة أعلاه بهذا القدر من التفصيل. وكل تقرير مراجعة سابق يبقى منشوراً بشكل دائم بدل أن يختفي بعد تسعين يوماً.

أسئلة يطرحها الناس فعلاً