تقرير الحقيقة لعام 2027.

لماذا الإخفاقات في الأعلى

تقرير الشفافية الذي تتصدره الأرقام الجيدة هو مستند تسويقي فيه جدول.

مصداقية كل ما تحته تتوقف على تصديقك أننا كنا سننشر رقما سيئا في المكان نفسه الذي ننشر فيه رقما جيدا. لذلك تُطبع الأرقام السيئة أولا، كاملة، ومعها التواريخ.

كل ما هنا مقاس من أنظمة التشغيل لا من استطلاع. وحين يكون رقم ما تقديرا نقول ذلك. وحين لا يكون لدينا رقم نقول ذلك بدل أن نصنع رقما.

وعود لم نفِ بها

خمسة بنود. اثنان إخفاقان هندسيان، واثنان إخفاقا تخطيط، وواحد ادعاء ما كان ينبغي أن نطلقه أصلا.

الإخفاق الأول، وعدنا بـ 200 وجهة وسلّمنا 145

قلنا أكثر من 200 وجهة عند الإطلاق. وأنهينا العام بـ 145 وجهة فعّالة.

الفجوة 55 وجهة، وليست خطأ تقريب ولا لعبة تعريف حول ما يُحتسب وجهة. عددنا الوجهات التي كانت اتفاقياتنا للجملة ستصل إليها في النهاية، ثم قلنا ذلك الرقم بصوت عال قبل توقيع الاتفاقيات.

إحدى وثلاثون من الـ 55 الناقصة في أفريقيا والمحيط الهادئ، حيث يملك مشغل واحد الشبكة الوحيدة الصالحة وتجاوزت المفاوضات التجارية جدولنا الزمني. وأربع عشرة في أسواق ذات متطلبات تسجيل تنظيمية استهنّا بها. أما العشر الباقية فقد أخّرنا أولويتها ببساطة.

ما كان ينبغي أن نقوله هو 145 فعّالة و 200 متعاقد عليها. هكذا سنقولها من الآن فصاعدا، والرقم على الصفحة الرئيسية هو رقم الوجهات الفعّالة.

الإخفاق الثاني، أخفقنا في هدف الدعم خلال شهرين

هدفنا المعلن هو رد بشري خلال أقل من 60 ثانية، على مدار 24 ساعة. وعلى مدار العام حققناه في 91.2 في المئة من المحادثات، بوسيط 38 ثانية.

في شهرين أخفقنا بفارق كبير. في يوليو كانت 74.1 في المئة دون 60 ثانية. وفي ديسمبر 79.6 في المئة.

يوليو كان إخفاق قدرة استيعابية. نما حجم السفر الصيفي الأوروبي أسرع من نمو فريقنا، ونقصنا نحو أربعة أشخاص لخمسة أسابيع. هذا خطأ تخطيط، وكان متوقعا تماما.

ديسمبر كان أسوأ، لأننا نحن من تسببنا فيه. في 18 ديسمبر نشرنا تغييرا على تسليم المحادثة من المساعد الآلي أسقط بصمت كلمة التصعيد في ثلاث لغات. واستغرقنا 31 ساعة حتى انتبهنا. خلال تلك الساعات الـ 31، كان المسافرون الذين يطلبون موظفا بشريا بالألمانية والبرتغالية والكورية يتلقون ردا من برنامج يرفض أن يتنحى.

صدر الإصلاح في 20 ديسمبر. أما المراقبة التي كان ينبغي أن تلتقط الأمر خلال دقائق فقد صدرت في 4 يناير.

الإخفاق الثالث، تسع دول دون وسيط السوق المحلية

ننشر سرعة النقل المقاسة لكل بلد ونقارنها بوسيط السوق المحلية. وفي 9 من أصل 145 وجهة جئنا دونه.

دون وسيط السوق المحلية يعني أن مسافرا يستخدم شريحة محلية مسبقة الدفع كان سيحظى باتصال أفضل من مسافر معنا. هذا هو التعريف الذي نستخدمه، وهو الأقسى المتاح.

ستة من التسعة تجمعها علة واحدة. في تلك الأسواق لدينا اتفاقية مع مشغل واحد، وليست أقوى شبكة في البلد. في نيبال وميانمار نحن على الشبكة الثانية. وفي بابوا غينيا الجديدة وفانواتو وتونغا وساموا توجد عمليا شبكة واحدة صالحة، ونصل إليها عبر مسار معاد بيعه بقفزة إضافية.

أما الثلاث الأخرى فذنبنا نحن. في إثيوبيا ومدغشقر بقيت قائمة أولوية المشغلين لدينا قديمة معظم العام. وفي غيانا كنا نوجّه المرور عبر منصة شريكة تضيف زمن استجابة لم نقسه حتى أغسطس.

الجدول أدناه هو القائمة كاملة. وهو أيضا نفس القائمة التي نسلّمها للصحفيين حين يطلبون أسوأ نتائجنا.

دول جاءت فيها سرعتنا المقاسة دون وسيط السوق المحلية

تسع دول من أصل 145. وفي الدول الـ 136 الأخرى بلغنا وسيط السوق المحلية أو تجاوزناه. ننشر التسع الخاسرة هنا وعلى صفحة التغطية الخاصة بكل منها، لأن من يسافر إلى نيبال يستحق الرقم قبل الشراء لا بعده.

الإخفاق الرابع، الاسترداد التلقائي تخطى 214 طلبا

نعِد بأن إخفاق التفعيل يسترد نفسه خلال 60 ثانية دون أن يُطلب من أحد تقديم أي شيء. ولمدة ستة أسابيع، بين 3 سبتمبر و 15 أكتوبر، لم يحدث ذلك.

أدخل تغيير على آلة حالات التفعيل حالة نهائية اسمها متروك، ولم تتعرف عليها مهمة الاسترداد بوصفها إخفاقا. فالطلبات التي وصلت إليها بقيت مخصومة وبلا استرداد.

تأثر 214 طلبا بقيمة $4,911. ولم يُبلَّغ أحد، لأن جوهر الاسترداد التلقائي هو ألا يضطر أحد إلى ملاحظته.

اكتشفنا الأمر لأن أحد العملاء راسلنا في 14 أكتوبر بشأن خصم قدره ‏73.89 د.إ.‏. استرددنا الـ 214 كلها في 16 أكتوبر، وأضفنا $10 رصيدا في محفظة كل حساب اعتذارا، وكتبنا إلى كل مسافر تأثر.

صارت مهمة الاسترداد الآن تفشل إلى الجانب الآمن. أي حالة نهائية لا تتعرف عليها تُعامل كإخفاق وتُسترد، والحالة غير المعروفة تطلق تنبيها.

الأرقام التي سارت على ما يرام

نسبة نجاح التفعيل

تم تفعيل 98.7 في المئة من الطلبات بنجاح من المحاولة الأولى. وبعد إعادة المحاولة التلقائية والتحويل بين المشغلين، نجح 99.94 في المئة.

يبقى 0.06 في المئة، أي طلب واحد من كل 1,667، لم يُفعَّل إطلاقا. وقد استُرد كل واحد منها تلقائيا، عدا الـ 214 الموصوفة أعلاه.

رقم المحاولة الأولى هو الجدير بالمتابعة، لأن إعادة المحاولة تكلف المسافر بين 40 و 90 ثانية في اللحظة التي يكون فيها أقل صبرا. وقد تحسّن من 97.9 في المئة في يناير إلى 99.2 في المئة في ديسمبر.

أكبر سبب منفرد لإخفاق المحاولة الأولى كان جهازا بلغ حد ملفات التعريف المخزنة، وهذه مشكلة هاتف لا مشكلة مشغل، ونحن نكتشفها الآن قبل تحصيل الدفع.

وسيط زمن التثبيت

41 ثانية، مقاسة من النقر على زر التثبيت حتى ارتباط ملف التعريف بشبكة.

بلغ المئين التسعون 96 ثانية، والمئين التاسع والتسعون 4 دقائق و 12 ثانية. والذيل الطويل يكاد يكون كله أجهزة iOS تحتاج إعادة تشغيل قبل أن يرتبط ملف تعريف نُزّل حديثا.

كان Android أسرع من iOS بـ 6 ثوان عند الوسيط، وهو ما فاجأنا ويعكس نتيجة العام السابق.

أبطأ عمليات التثبيت المقاسة في دول يضطر فيها الارتباط الأول إلى المرور عبر عنصر بعيد في الشبكة الأم. في فيجي بلغ وسيط التثبيت دقيقتين و 51 ثانية، وهذا غير مقبول ومدرج في خطة 2027.

المبالغ المستردة

استُرد 2.4 في المئة من الطلبات خلال العام. هذا الرقم أعلى من المعتاد في القطاع، ونرى أن انخفاض نسبة الاسترداد عادة علامة على صعوبة إجراءات الاسترداد لا على جودة المنتج.

من هذه الـ 2.4 في المئة، كان 0.9 في المئة إخفاقات تفعيل، وهي ذنبنا. و 0.8 في المئة مسافرون اشتروا الباقة الخطأ، غالبا باقة بلد كانوا يعبرونه لا يزورونه.

و 0.5 في المئة عدم توافق أجهزة اكتُشف بعد الشراء، وهو إخفاق في فحص الأجهزة لدينا وهو في تراجع كلما صار الفحص أكثر صرامة.

أما الـ 0.2 في المئة الباقية فكانت مبالغ استُردت بحسن نية، حيث رأى الدعم أن للمسافر وجهة نظر عادلة رغم أن السياسة لا تغطيها. ولا نطلب من موظفينا تصعيد هذه الحالات، ولا نتتبع لها ميزانية.

زمن استجابة الدعم

بلغ وسيط الزمن حتى رد بشري 38 ثانية. ووصلت 91.2 في المئة من المحادثات إلى موظف بشري خلال أقل من 60 ثانية.

حل المساعد الآلي 74.3 في المئة من المحادثات دون تسليم، وهذا هو الرقم الذي يجعل هدف الستين ثانية ممكنا أصلا.

بلغ وسيط الزمن حتى الحل الكامل، لا الرد الأول فقط، 11 دقيقة. أما ما يتطلب تغييرا من جهة المشغل فبلغ 4 ساعات و 20 دقيقة، ولم يتحسن هذا الرقم طوال العام.

بلغ الرضا 4.6 من 5 عبر 41,208 محادثة مقيّمة. وأدنى فئة تقييما كانت توافق الأجهزة عند 3.9، حيث تكون الإجابة الصادقة غالبا أن هاتف المسافر لا يستطيع فعل ما يحتاجه.

كيف أُعد هذا التقرير

كل رقم مأخوذ من قياسات أنظمة التشغيل، استُعلم عنها في 8 يناير 2027 للفترة من 1 يناير إلى 31 ديسمبر 2026.

أرقام سرعة النقل مأخوذة من قياسات بموافقة المستخدمين على حركة مسافرين حقيقية، لا من اختبارات سرعة اصطناعية، لأن اختبار السرعة يحرق بيانات المسافر لإنتاج رقم يجمّل صورتنا.

أما وسائط السوق المحلية للمقارنة بين الدول فمأخوذة من قياسات محمول لطرف ثالث منشورة للفترة نفسها.

لم يُقرَّب أي رقم في هذا التقرير لصالحنا. وحيث أمكن عرض رقم بطريقتين استخدمنا الأقل تجميلا، والاستعلامات التي أنتجتها محفوظة حتى يمكن مقارنة تقرير العام المقبل بهذا التقرير.

أسئلة عن هذا التقرير