Sinyal yokken de çalışan asistan.

Bunun tasarlandığı an

İndin. Uçağın kapısı on iki dakika önce açıldı. Telefonun Servis Yok diyor, ya da operatör adını gösteriyor ama hiçbir şey yüklenmiyor. Pasaport kontrolünde kuyruk var, güvendiğin bir wifi yok ve arayamadığın bir adreste biri seni bekliyor.

Bu sektördeki her destek sohbetinin tam olarak çalışmayı bıraktığı an bu. Bileşenin yüklenmesi gerekiyor. Botun bir modele ulaşması gerekiyor. Yardım merkezi bir web sitesi. Hepsi, sahip olmadığın bağlantının öbür tarafında. Yani tavsiye, sorun kendi kendine çözüldükten sonra ya da çaresizlikten bir operatöre günde $12 ödedikten sonra geliyor.

Ori tam o andan geriye doğru kuruldu. Sorduğumuz ilk soru modelin ne söylemesi gerektiği değildi. Telsiz kapalıyken herhangi bir şeyin söylenebilmesi için neyin doğru olması gerektiğiydi.

İki katman, ve yalnızca biri ağa ihtiyaç duyuyor

Birinci katman erişim, işi yapan da o. Yardım merkezindeki her makale, her cihaza özel kurulum yolu, desteklenen her işletim sistemi sürümündeki her ayar adı, yaklaşık 4 MB boyutunda kompakt bir arama dizinine derlenir; uygulamanın içinde gelir ve tesadüfen çevrimiçi olduğunda güncellenir. Telefon uçak modundayken Ori'ye sor: dizini cihazda arar, modelini ve işletim sistemi sürümünü eşleştirir ve sana makaleyi tam dokunuşlarla, sırayla gösterir.

İkinci katman model, ve o cilalama işi. Ağa ulaşılabildiğinde model, dizinin bulduğu makaleyi, hesap durumunu ve cihaz teşhisini alır ve genel bir makaleyi okuyup hangi yarısının sana uyduğunu bulmanı beklemek yerine durumuna göre bir cevap yazar. Dizinin kelime eşleşmesiyle yakalayamadığı soruları da o üstlenir; yani bir özelliğin adını söylemek yerine bir belirtiyi tarif ettiğin soruları.

Sıra önemli ve bu işlerin genelde kurulduğu şeklin tam tersi. Önce erişim, sonra model. Çoğu asistan modeli öne koyar ve erişimi modelin danışabileceği bir kaynak gibi görür; yani model yoksa cevap da yok. Burada cevap, modelden önce zaten var. Model ifadeyi güzelleştirir. Taşıyıcı değil.

Çevrimdışı ne çalışır, ne çalışmaz

Kuyruğa alınır demek, Ori'nin talimatı çevrimdışı alıp herhangi bir bağlantı belirdiği anda çalıştırması demek. Buna her hesabın 145 ülkede taşıdığı aylık 100 MB ücretsiz Lifeline verisi de dahil.

Korkuluk, yazıya dökülmüş hali

Ori'nin üretmesine izin verilmeyen üç kategori bilgi var, çünkü bunlarda yanılmak sana para kaybettirir ya da seni yolda bırakır.

• Fiyatlar. Ori'nin gösterdiği her rakam, fiyat sayfası ile aynı kaynak olan canlı katalogdan okunur. Bir fiyatı tahmin edemez, yuvarlayamaz ve çıkaramaz; bir şeyin muhtemelen ne kadar tuttuğunu da söylemez.
• Kapsama ve hız. Sayılar örneklem sayısı iliştirilmiş ölçülmüş veri setinden gelir, bir ülke hakkındaki tahminden asla. Bir yer için 25'ten az örneğimiz varsa Ori bir medyan uydurmak yerine örneklemin çok küçük olduğunu söyler.
• İade sonuçları. Ori sana iade politikasını anlatabilir ve kaydı açabilir. Sana iade alacağını söyleyemez. Buna bir insan karar verir, ve onaylayamayacağı bir iadeyi vaat eden bir bot, sinirli bir müşteriyi ikiye çıkarmanın en hızlı yoludur.

Bilgi elinde yoksa bunu tek cümleyle söyler ve insana devri önerir. Cevap biçiminde kendinden emin bir paragraf üretmez. İnsanların artık beklemeyi öğrendiği hata biçimi tam olarak budur ve çoğunun botu doğrudan atlamasının sebebi de budur.

İnsana devir

Bir insanın yanıtına kadar hedef 60 seconds altı, günde 24 saat, her saat diliminde, çünkü bir yerde saat sabahın dördü ve biri mahsur kalmış durumda. Bunu hızlandıran tek başına personel değil. Mesajını açan kişinin elinde teşhis bilgisi hazır duruyor: cihaz, işletim sistemi sürümü, profil durumu, en son bağlanılan şebeke, son üç hata kodu ve bakiyen.

Böylece, sen varış salonunda yüzde 4 pille ayakta dururken birinin sana hangi telefonu kullandığını ve kapatıp açmayı deneyip denemediğini sorduğu sekiz mesajlık açılış faslı ortadan kalkar. Aldığın ilk cevap, senin gerçek sorununla ilgilidir.