المساعد الذي يعمل بلا إشارة.

اللحظة التي بني من أجلها

لقد هبطت. باب الطائرة فتح قبل اثنتي عشرة دقيقة. هاتفك يقول لا خدمة، أو يعرض اسم المشغل ولا يحمل شيئاً. هناك طابور عند الجوازات، ولا توجد شبكة wifi تثق بها، وهناك من ينتظرك في عنوان لا تستطيع البحث عنه.

هذه بالضبط اللحظة التي تتوقف عندها كل محادثة دعم في هذا القطاع. الأداة يجب أن تحمل. الروبوت يجب أن يصل إلى نموذج. مركز المساعدة موقع إلكتروني. كلها على الجانب الآخر من الاتصال الذي لا تملكه، فتصل النصيحة بعد أن تكون المشكلة قد حلت نفسها، أو بعد أن تكون قد دفعت $12 يومياً لمشغل محلي من شدة اليأس.

بني Ori بالعكس انطلاقاً من تلك اللحظة. أول سؤال طرحناه لم يكن ماذا يجب أن يقول النموذج. كان: ما الذي يجب أن يتحقق حتى يمكن قول أي شيء والراديو مطفأ.

طبقتان، وواحدة فقط تحتاج شبكة

الطبقة الأولى هي الاسترجاع، وهي التي تؤدي العمل. كل مقال في مركز المساعدة، وكل مسار تثبيت خاص بجهاز، وكل اسم إعداد في كل إصدار نظام تشغيل مدعوم، مجمع في فهرس بحث مضغوط بحجم 4 MB تقريباً، يشحن داخل التطبيق ويجري تحديثه حين تصادف أن تكون متصلاً. اسأل Ori والهاتف في وضع الطيران: يبحث في ذلك الفهرس على الجهاز، ويطابق طرازك وإصدار نظامك، ويعرض لك المقال بالخطوات الدقيقة وبالترتيب.

الطبقة الثانية هي النموذج، وهي اللمسة الأخيرة. حين تكون الشبكة متاحة، يأخذ النموذج المقال الذي وجده الفهرس، مع حالة حسابك وتشخيص جهازك، ويكتب إجابة مفصلة على وضعك بدل أن يجعلك تقرأ مقالاً عاماً وتحسب أي نصف منه ينطبق عليك. كما يتولى الأسئلة التي لا يستطيع الفهرس مطابقتها لفظياً، أي تلك التي تصف فيها عرضاً بدل أن تسمي ميزة.

الترتيب مهم، وهو عكس الطريقة المعتادة. الاسترجاع أولاً، النموذج ثانياً. معظم المساعدين يضعون نموذجاً في المقدمة ويعاملون الاسترجاع كمصدر قد يرجع إليه، ما يعني: لا نموذج، لا إجابة. هنا توجد الإجابة قبل أن يوجد النموذج. النموذج يحسن الصياغة. وهو ليس حاملاً للبناء.

ما يعمل دون اتصال وما لا يعمل

في قائمة الانتظار يعني أن Ori يأخذ التعليمات دون اتصال وينفذها لحظة ظهور أي اتصال، بما في ذلك 100 MB شهرياً من بيانات Lifeline المجانية التي يحملها كل حساب في 145 دولة.

الحاجز، مكتوباً

هناك ثلاث فئات من الحقائق لا يسمح لـ Ori بتوليدها، لأن الخطأ فيها يكلفك مالاً أو يتركك عالقاً.

• الأسعار. كل رقم يعرضه Ori يقرأ من الكتالوج الحي، المصدر نفسه الذي يقرأ منه صفحة الأسعار. لا يستطيع تقدير سعر ولا تقريبه ولا استنتاجه، ولن يخبرك كم يكلف شيء على الأرجح.
• التغطية والسرعة. الأرقام تأتي من مجموعة البيانات المقاسة مع عدد العينات مرفقاً، لا من تخمين عن بلد. إن كان لدينا أقل من 25 عينة لمكان ما، يقول Ori إن العينة صغيرة جداً بدل أن يخترع وسيطاً.
• نتائج الاسترداد. يستطيع Ori أن يخبرك بسياسة الاسترداد وأن يفتح الطلب. لا يستطيع أن يخبرك بأنك ستسترد المبلغ. ذلك يقرره إنسان، وروبوت يعد باسترداد لا يملك صلاحية اعتماده هو أسرع طريقة لتحويل عميل منزعج إلى اثنين.

حين لا تكون الحقيقة لديه، يقول ذلك في جملة واحدة ويعرض التحويل إلى إنسان. لا ينتج فقرة واثقة على شكل إجابة، وهو نمط الفشل الذي تعلم الناس توقعه والسبب في أن معظمهم يتجاوز الروبوت أصلاً.

التحويل إلى إنسان

الهدف أقل من 60 seconds حتى يرد إنسان، على مدار 24 ساعة، وفي كل منطقة زمنية، لأن العلوق يحدث في الرابعة فجراً في مكان ما. ما يجعل ذلك سريعاً ليس عدد الموظفين وحده. بل أن من يفتح رسالتك لديه التشخيص مرفقاً سلفاً: الطراز، وإصدار نظام التشغيل، وحالة الملف، وآخر شبكة اتصلت بها، وآخر ثلاثة رموز خطأ، ورصيدك.

هذا يلغي تبادل الافتتاح المكون من ثماني رسائل، حيث يسألك أحدهم أي هاتف تملك وهل جربت إطفاءه وتشغيله، بينما أنت واقف في صالة الوصول وبطاريتك عند 4 بالمئة. أول رد يصلك يتعلق بمشكلتك الحقيقية.