信任中心
這裡每一個承諾都有數字，也都有查證的方法。
我們的目標是 99.5 % 的開通成功率。失敗的訂單會在 60 秒內自動退款。任何超過 30 分鐘的事故，都會在 72 小時內公布事後檢討。下面列了八項透明承諾，每一項都能在這家公司外部查證，不需要問我們任何事。
搜尋任何一個大型旅行 eSIM 品牌，自動完成就會給你詐騙這個詞。那就是我們在賣東西的市場，所以在這裡信任不是一張價值觀投影片，而是產品本身。
這些目標，以及沒達成時會怎樣
| 我們量什麼 | 目標 | 沒達成時會發生什麼 |
|---|---|---|
| 開通成功率 | 已付款訂單的 99.5 % | 60 秒內自動退款，不用開單 |
| 客服首次回應 | 全天候，60 秒以內 | 把等候佇列公布在狀態頁，並調度人力 |
| 事故通知 | 受影響客戶在察覺前先被告知 | 不需申請即給予補償額度，並寫進事後檢討 |
| 事後檢討發布 | 超過 30 分鐘者，72 小時內 | 連延遲本身也一起公布，附上原因 |
| 覆蓋樣本下限 | 低於 25 個樣本就不公布數字 | 該格顯示沒有資料，而不是給一個猜測 |
| 降價保障 | 自購買起 30 天 | 差額自動退回錢包 |
每一列講的都是我們可能沒達成的目標。一個沒有人可能沒達成的目標，是裝飾品。
為什麼目標不是百分之百
因為在任何有網路參與的系統裡，百分之百都是謊話，而且一個沒有人可能沒達成的目標，就是一個沒有人在管理的目標。
公布 99.5 % 等於承認：每一千筆訂單，大約有五筆會在付款到設定檔之間的某個地方失敗。真正有用的問題是，那五個人後來怎麼了。
答案是，退款會在他們還沒生完氣之前就送出。系統偵測到失敗，在 60 秒內取消扣款，並寄出一則訊息說明發生了什麼、可以改用什麼。
客戶不用開單。也沒有人需要判斷他值不值得退。這條路徑和順利的那條用同樣的用心設計，因為我們日後被評價的每一則評論，都出自這條路徑。
事故處理原則
難受的是第二步。在還不知道原因時就更新狀態頁，等於在事情還混亂的時候公布自己的壞消息，也等於讓記者可以拿一個時間戳回頭質問我們。
我們還是這樣做，因為另一個選項是讓機場裡的客戶自己發現故障，而技術問題正是這樣變成商譽問題的。
- 偵測幾乎全自動，來自開通成功率，而不是靠某個人注意到
- 事故宣告後五分鐘內更新狀態頁上的元件狀態，即使我們還不知道原因
- 找出受影響的客戶並主動聯繫，服務降級的部分先行給予補償額度
- 由一位事故指揮官負責處理，另一位負責對外溝通，避免其中一項被犧牲
- 任何超過 30 分鐘的事故，都會在 72 小時內公布書面事後檢討
- 事後檢討寫的是系統和決策，不是個別員工，而且每一項修正都有負責人和日期
八項透明承諾
每一項對我們都不舒服，每一項都不需要我們幫忙就能查。在商店裡打開一個方案，找限速數字。打開一個覆蓋頁，找樣本數。打開價格頁，找對手贏過我們的那幾列比較。
只要其中一項查不到，那個承諾就是破的，而我們寧可從你這裡聽到，也不要完全沒聽到。
- 我們在每一個方案的購買按鈕上，用數字公布限速門檻
- 我們公布實測速度和樣本數，包含那些讓我們難看的數字
- 我們為每個國家公布品質等級，並誠實標示我們比較弱的市場
- 我們為每一起超過 30 分鐘的事故，在 72 小時內公布事後檢討
- 我們在客戶自己發現問題之前先告知受影響的客戶
- 我們每年公布兩次透明報告，包含每一個數字都是零的那幾次
- 在合作夥伴無法服務的地區，我們拒絕販售，而不是事後退款
我們輸在哪裡
我們是 145 個目的地，Airalo 的全球方案是 169 個。 Saily 內建廣告封鎖，經稽核可省下 28.6 % 的流量，我們沒有對等功能。在單筆小額購買上，我們在標價上經常被打敗。這三件事都寫在我們自己的比較頁上，由我們自己寫，因為一個只列出優點的信任中心就是廣告。
每一項你可以自己去哪裡查
| 頁面 | 上面有什麼 | 它讓你驗證什麼 |
|---|---|---|
| 狀態頁 | 各元件即時狀態、事故歷史、每一份事後檢討 | 我們有準時公布自己的壞消息 |
| 安全 | 免密碼登入、通行金鑰、工作階段、漏洞通報聯絡方式 | 我們的系統裡沒有存放卡片資料 |
| 隱私權政策 | 我們蒐集什麼、存在哪裡、你的權利 | 覆蓋資料集在設計上就是匿名的 |
| 透明報告 | 執法機關要求、資料請求、刪除 | 我們在零的時候也公布，不是只挑好看的時候 |
| 無障礙 | 我們對齊的標準，以及還沒補上的缺口 | 這份聲明有寫出已知的缺陷 |
| 退款政策 | 自動退款規則與合理使用數字 | 白話摘要和條款內容一致 |
這張表裡沒有任何一項需要我們的許可或協助。一個信任頁面有沒有意義，就看這個。
大家真正會問的問題
你們的可用率目標是多少？
開通成功率 99.5 %。我們講開通成功率而不是可用率，因為一個網站載入得了、設定檔卻裝不起來，對旅客而言就不算可用。這個指標算的是已付款訂單中，最後拿到可用設定檔的比例。
如果開通還是失敗了會怎樣？
系統會在 60 秒內發出退款。不用開單、不用填表、不用對話。公布一個低於百分之百的目標，重點正是這個：失敗路徑是被設計出來的，不是臨場應變。
你們什麼時候會公布事後檢討？
任何持續超過 30 分鐘的事故，都會在 72 小時內公布在狀態頁上。內容會寫出系統、時間軸、對客戶的影響，以及帶有負責人的修正項目。不會寫出個別員工的名字。
你們真的會在客戶察覺前先通知嗎？
那就是承諾。只要我們能辨識出誰受影響，就會在對方聯絡我們之前先聯絡並補償。這件事很難受，因為等於我們自己白紙黑字產出自己的壞消息，還附上時間戳。
我怎麼知道你們的覆蓋數字不是行銷？
因為那些數字來自真實客戶流量，而不是合成測速；因為樣本少於 25 個的網格永遠不公布；也因為每個國家頁都會在中位數和最慢十分位旁邊標出樣本數。對我們不利的國家，用的方法和對我們有利的完全一樣。
你們拿我的資料做什麼？
賣流量給你、幫你連上網，差不多就這樣。覆蓋量測是匿名的，位置精度大約一公里，一鍵就能關掉。我們不販售個人資料。隱私權政策有完整細節，安全頁有設計說明。
這些我可以自己去哪裡查？
狀態頁看即時元件狀態和事故歷史，安全頁看帳號保護與漏洞通報，隱私權政策看資料處理方式，以及每年兩次的透明報告看執法機關要求與資料請求的數字。