遠端工作，白紙黑字，而且每個人都要輪班。

遠端，但重疊時間是真的

我們在 UTC 減 5 到 UTC 加 9 之間招募，每個團隊各自談定四小時的重疊時段。這個範圍夠寬，涵蓋美洲大部分地區、整個歐洲和非洲，往東到日本。也夠窄，讓一個問題不必等上一整天才有回覆。

在重疊時段之外，你的時間是你的。需要在奇怪時間回應的只有待命的人，而且那段時間有給薪。

遠端在這裡不是福利，是營運前提。它在某些事情上也確實比較差。新人上手更難。隨口的指導幾乎不會自然發生。新來的人要花更久才摸清楚該問誰。

我們用三件事補回來：一本新人一天就能從頭讀完的書面手冊、前六週指定的上手夥伴，以及一年兩次、每次一週、公司全額支付的實體聚會。

文件優先，以及它的代價

只存在於會議裡的決策，只告知了當時在場的人。寫在文件裡的決策，會告知三月才進來的人，也會告知十月要把它推翻的人。

所以提案要寫下來，在留言裡辯論，最後用一段短註記收尾，說明決定了什麼、否決了什麼。

代價是第一天的速度。把論證寫下來要花一小時，用講的十分鐘就結束了。我們還是付這個代價，因為另一種做法是每一季都跟稍微不同的人重吵同一個問題。

每週只留下兩個固定會議：30 分鐘的團隊同步，以及週四 45 分鐘的展示，任何人都可以拿任何東西上來講。沒有事先寫下議程的會議，任何人都可以拒絕，不必解釋。

所有輪值，完整列出

沒有人會在同一週同時排兩種輪值。班表在公司內部公開，換班自己談就好。

待命，為了一個大家在海外依賴的產品

大部分軟體都可以撐到早上。我們的不行。旅客的設定檔在深夜開通失敗時，手上沒有任何數據可以聯絡我們，而免費救援流量存在的意義，正是打破這個死結。呼叫器是同一個想法的人力那一半。

任何超過 30 分鐘的事故，我們會在 72 小時內於狀態頁發布事後檢討。把它寫在公開的地方，是讓輪值保持誠實的紀律，因為必須向客戶交代的團隊，會去修原因而不是修症狀。

• 主待命是每六週一週，不會連續兩週，也不會排在你自己過的國定假日
• 夜間處理過呼叫，隔天自動放假，不必申請，也不需要核准
• 一週內超過三次夜間呼叫，該輪值提前結束，由副待命接手
• 每個呼叫都附 runbook 連結。沒有 runbook 的呼叫視為缺陷，要在事故結案前開單
• 事後檢討由當時帶呼叫器的人自己寫，內容指向系統，不指向個人
• 週五下午不上線任何東西，除非是在修已經壞掉的東西

客服輪值

每八週有一週，你回覆客戶。不是旁聽，也不是傾聽練習。是真的工單，首次回覆目標以秒計而不是以小時計，整個輪值涵蓋一天中的各個時段。

第一線人員，包含那一週輪值的人，可以直接核准 200 美元以內的退款，不必往上呈報。一位客戶為了小額退款跟我們爭論，成本早就超過退款本身。

這個輪值是我們的產品藍圖無聊得剛剛好的原因。當寫下開通重試邏輯的人，花一週讀關於開通重試邏輯的工單，那段邏輯就會變好。

上一個週期有四項上線的變更，直接來自客服週。裝置被電信商鎖定時的錯誤訊息更清楚了。商店頁面把裝置檢查往前挪。每日公平使用門檻在 App 內改用白話說明。方案價格在價格保護期內下降時自動回饋。

這裡真正困難的地方

大家真的會問的問題