ここにある約束には、すべて数値と確認方法があります。

目標と、達成できなかったときの対応

どの行も、外すことがありうる目標です。誰も外しようのない目標は飾りです。

目標が 100 パーセントでない理由

ネットワークが関わるシステムで 100 パーセントは嘘だからです。そして、誰も外しようがない目標は、誰も管理しない目標です。

99.5 パーセントを公開するのは、1000 件の注文のうちおよそ 5 件が、支払いからプロファイルまでのどこかで失敗すると認めることです。意味のある問いは、その 5 人に何が起きるかです。

答えは、本人が腹を立て終わる前に返金が動く、です。システムが失敗を検知し、60 秒以内に請求を取り消し、何が起きたか、代わりにどうすればよいかを説明するメッセージを送ります。

お客様は問い合わせを開きません。その人が返金に値するかを誰かが判断することもありません。この経路は成功時の経路と同じ丁寧さで作ってあります。私たちが評価されるレビューは、すべてこの経路から生まれるからです。

障害対応の方針

居心地が悪いのは 2 番目の手順です。原因がわからないうちにステータスページを動かすのは、まだ混乱している段階で自社の悪い知らせを公開することであり、記者にタイムスタンプを突きつけられることでもあります。

それでもやるのは、代わりに起きるのが、空港にいるお客様が自分で障害に気づくことだからです。技術的な問題が評判の問題に変わるのは、そこです。

• 検知はほぼ自動で、人が気づくのではなくプロビジョニング成功率から行います
• 障害を宣言してから 5 分以内に、原因がわかる前にステータスページの表示を変えます
• 影響を受けたお客様を特定して連絡し、品質が落ちていた場合はクレジットを付与済みにします
• 対応の指揮者と広報の担当を別の人が務め、どちらの仕事も後回しにならないようにします
• 30 分を超えたものはすべて、72 時間以内に文書の事後検証を公開します
• 事後検証では個々の従業員ではなくシステムと判断を挙げ、修正には担当者と期日を付けます

透明性の約束

どれも当社の手を借りずに確かめられ、アカウントも必要ありません。ストアでプランを開いて速度制限のしきい値を探してください。料金ページを開いて、購入しようとしているプランの横にある 1 GB あたりの料金を探してください。

そのどれかで確認できなければ、その約束は破られています。何も知らされないより、あなたから知らされるほうがましです。

• 制限の基準値を数値として、購入ボタン上に、すべてのプランで公開します
• 30 分を超えるすべての障害について、72 時間以内に事後検証を公開します
• 影響を受けたお客様には、本人が問題に気づく前にお知らせします
• 透明性レポートを年 2 回公開します。すべての数字がゼロの回も公開します
• パートナーが提供できない地域では、後から返金するのではなく販売を断ります

それぞれを自分で確認できる場所

この表のどれにも、私たちの許可も手助けも要りません。トラストページに意味があるかどうかは、そこで決まります。

実際によくある質問