リモートで、文書に残し、全員が当番に入ります。

リモート、ただし重なる時間は本物

採用は UTC マイナス 5 から UTC プラス 9 の範囲で行い、チームごとに 4 時間の重なり時間を決めます。この幅は、南北アメリカの大半、ヨーロッパとアフリカの全域、そして東は日本までを含む広さです。同時に、質問の答えが丸一日待たされない程度には狭くしてあります。

その時間帯の外では、勤務時間はご自身のものです。変な時間に応答が求められるのはオンコール当番の方だけで、その分は支払われます。

ここでリモートは福利厚生ではなく、事業の前提条件です。そして、いくつかの点では確かに劣ります。オンボーディングは難しくなります。何気ないメンタリングは、まず偶然には起こりません。新しく入った方が誰に聞けばよいかを掴むまでに時間がかかります。

その分は、新入社員が 1 日で通読できる文書化されたハンドブック、最初の 6 週間つく指名制のオンボーディング担当、そして会社が全額負担する年 2 回 1 週間ずつの対面期間で補っています。

まず文書に、そしてそのコスト

会議の中にしかない決定は、その部屋にいた人にしか伝わりません。文書になった決定は、3 月に入社する人にも、10 月にそれを覆す人にも伝わります。

だから提案は文書に書き、コメントで議論し、何を決めて何を退けたかを短く記して閉じます。

代償は初日のスピードです。会話なら 10 分で済む主張を、書くと 1 時間かかります。それでも払うのは、代わりに同じ論点を四半期ごとに、少しずつ違う顔ぶれで議論し直すことになるからです。

定例会議は週に 2 つだけ残しています。30 分のチーム同期と、木曜日の 45 分のデモです。デモでは誰が何を見せてもかまいません。事前に議題が文書化されていない会議は、誰でも理由を説明せずに断れます。

当番の全体像

同じ週に 2 つの当番に入る人はいません。カレンダーは社内に公開されていて、交代は各自で調整します。

オンコール、海外で頼られる製品のために

たいていのソフトウェアは朝まで待てます。私たちのものは待てません。深夜にプロファイルの発行が失敗した旅行者には、私たちに連絡する通信手段がありません。無料のレスキューデータは、まさにその行き止まりを壊すためにあります。ページャーは、同じ考えの人間側の半分です。

30 分を超える障害については、72 時間以内にポストモーテムをステータスページで公開します。公開の場で書くことが、当番を誠実に保つ規律です。お客様に説明しなければならないチームは、症状ではなく原因を直します。

• 一次オンコールは 6 週に 1 週です。2 週続けては入りません。ご自身が休む祝日にも入りません
• 夜間に対応したアラートが 1 件でもあれば、翌日は自動的に休みになります。申請も承認も不要です
• 1 週間に 3 件を超える夜間アラートが出た場合、その当番は早期に終了し、二次オンコールが引き継ぎます
• すべてのアラートにランブックへのリンクがあります。ランブックのないアラートは不具合であり、障害を終了する前にチケットを起票します
• ポストモーテムはページャーを持っていた本人が書き、人ではなくシステムを名指しします
• 金曜の午後にはデプロイしません。すでに壊れているものを直す場合だけは例外です

サポート当番

8 週に 1 週、お客様対応に入ります。見学でも傾聴訓練でもありません。実際のチケットを、時間単位ではなく秒単位の初回応答目標のもとで、当番を通じて一日のあらゆる時間帯に対応します。

一次対応の担当は、その週の当番も含めて、200 ドルまでの返金をエスカレーションなしで承認できます。少額の返金をめぐってお客様と押し問答になった時点で、返金額より高くついています。

この当番があるから、私たちのロードマップはよい意味で退屈です。プロファイル発行のリトライ処理を書いた本人が、そのリトライ処理についてのチケットを 1 週間読み続ければ、リトライ処理はよくなります。

直近のサイクルでは、リリースした変更のうち 4 件がサポート週から直接生まれました。端末が SIM ロックされているときのエラー表示をわかりやすくしたこと。ストアのページで端末チェックをより手前に出したこと。1 日あたりの公平利用のしきい値を、アプリ内で平易な言葉で説明したこと。価格保証の期間内にプラン価格が下がったときの自動返金です。

この働き方の、本当に難しいところ

実際によくいただく質問