2027 年の真実レポート。

なぜ失敗を先頭に置くのか

良い数字から始まる透明性レポートは、表がついた宣伝資料でしかありません。

この下に書かれていることの信頼性は、良い数字と同じ場所に悪い数字も載せる会社だと信じてもらえるかどうかにかかっています。ですから悪い数字を先に、省略せず、日付つきで載せます。

ここにある数字はすべてアンケートではなく本番システムからの実測です。推計の場合はそう書きます。数字を持っていない場合は、作り出すのではなく持っていないと書きます。

守れなかった約束

5 件です。2 件は技術上の失敗、2 件は計画の失敗、そして 1 件はそもそも言うべきでなかった主張です。

失敗その 1、200 の渡航先を約束して 145 しか出せませんでした

提供開始時に 200 を超える渡航先と言いました。年末時点で稼働していたのは 145 です。

差は 55 渡航先です。丸め誤差でも、何を渡航先と数えるかという言葉遊びでもありません。卸契約がいずれ届くはずの渡航先を数え、契約が結ばれる前にその数字を口に出しました。

足りない 55 のうち 31 はアフリカと太平洋地域です。使える回線が事実上 1 社しかなく、商談が当社の予定を超えて長引きました。14 は規制上の登録要件を甘く見ていた市場です。残る 10 は単純に優先度を下げました。

本来言うべきだったのは、稼働 145、契約済み 200 です。今後はそう言います。トップページに出す数字は稼働中のほうです。

失敗その 2、サポート目標を 2 か月間下回りました

公表している目標は、24 時間いつでも 60 秒以内に人が返信することです。年間では会話の 91.2 パーセントで達成し、中央値は 38 秒でした。

2 か月は大きく届きませんでした。7 月は 74.1 パーセント、12 月は 79.6 パーセントが 60 秒以内でした。

7 月は人員の問題です。ヨーロッパの夏の旅行量が当社の増員より速く伸び、5 週間にわたって 4 人ほど足りませんでした。これは計画の誤りで、完全に予測できたことです。

12 月はもっと悪く、自分たちで招いた問題でした。12月18日にアシスタントから人への引き継ぎに変更を入れ、3 言語でエスカレーション用のキーワードが黙って外れました。気づくまでに 31 時間かかりました。その 31 時間、ドイツ語、ポルトガル語、韓国語で人を呼んだ旅行者は、脇にどこうとしないソフトウェアに応対されていました。

修正は12月20日に出しました。数分で検知すべきだった監視は、1月4日に出しました。

失敗その 3、9 か国で現地市場の中央値を下回りました

当社は国ごとの実測スループットを公開し、現地市場の中央値と比べています。145 の渡航先のうち 9 か国で下回りました。

現地市場の中央値を下回るとは、現地のプリペイド SIM を使う旅行者のほうが、Orbislo を使う旅行者よりも良い接続だったという意味です。これが当社の定義で、選べるなかで最も厳しい基準です。

9 か国のうち 6 か国は原因が同じです。その市場では回線契約が 1 社だけで、しかも国内最強の回線ではありません。ネパールとミャンマーでは 2 番手の回線に乗っています。パプアニューギニア、バヌアツ、トンガ、サモアでは使える回線が事実上 1 つしかなく、当社は中継が 1 段増える再販経路で接続しています。

残る 3 か国は当社の落ち度です。エチオピアとマダガスカルでは、回線の優先順位リストが年のほとんどの期間で古いままでした。ガイアナではパートナーのプラットフォーム経由で経路を通しており、そこで生じる遅延を 8 月まで測っていませんでした。

下の表がその全リストです。記者から最も悪い結果を出してほしいと言われたときに渡すリストも、これと同じものです。

実測速度が現地市場の中央値を下回った国

145 か国中 9 か国です。残る 136 か国では現地市場の中央値に並ぶか上回りました。負けている 9 か国はこのページにも、それぞれの通信エリアのページにも載せています。ネパールへ行く方は、買ったあとではなく買う前にその数字を知る権利があるからです。

失敗その 4、自動返金が 214 件を取りこぼしました

プロビジョニングに失敗した場合、誰も申請しなくても 60 秒以内に自動で返金すると約束しています。9月3日から10月15日までの 6 週間、そうなっていませんでした。

プロビジョニングの状態遷移に手を入れた際、放棄という終了状態を追加しました。返金処理はこれを失敗として認識しませんでした。この状態に到達した注文は、課金されたまま返金されずに残りました。

対象は 214 件、金額にして $4,911 でした。誰にも通知は行きませんでした。自動返金の意味は、誰も気づかなくてよいことにあるからです。

見つかったのは、10月14日にお客さまが ￥3,190 の請求について連絡をくださったからです。10月16日に 214 件すべてを返金し、お詫びとして各アカウントにウォレット残高 $10 を追加し、対象となったすべての方に個別にご連絡しました。

返金処理は今、安全側に倒れるようにしてあります。認識できない終了状態はすべて失敗として扱って返金し、未知の状態が来ればアラートが上がります。

うまくいった数字

プロビジョニング成功率

注文の 98.7 パーセントが 1 回目で成功しました。自動リトライと回線の切り替えを含めると 99.94 パーセントが成功しました。

残る 0.06 パーセント、1,667 件に 1 件は、最後までプロビジョニングされませんでした。上に書いた 214 件を除き、そのすべてを自動で返金しています。

注視すべきは 1 回目の数字です。リトライは、旅行者がいちばん我慢できない瞬間に 40 秒から 90 秒を奪うからです。この数字は 1 月の 97.9 パーセントから 12 月の 99.2 パーセントへ改善しました。

1 回目の失敗で最も多かった原因は、端末が保存できるプロファイル数の上限に達していたことです。これは回線ではなく端末側の問題で、現在は決済の前に検知しています。

インストール時間の中央値

41 秒です。インストールボタンを押した瞬間から、プロファイルがネットワークに接続するまでを測っています。

90 パーセンタイルは 96 秒、99 パーセンタイルは 4 分 12 秒でした。長い裾はほぼすべて iOS 端末で、ダウンロードしたばかりのプロファイルが接続する前に再起動を必要とするものです。

中央値では Android が iOS より 6 秒速く、これは当社にとって意外で、前年とは逆の結果でした。

最も遅いインストールは、最初の接続時に遠方のホームネットワーク機器を経由しなければならない国で起きています。フィジーではインストール時間の中央値が 2 分 51 秒でした。これは容認できる水準ではなく、2027 年のロードマップに入っています。

返金

年間で注文の 2.4 パーセントを返金しました。この数字は業界の水準より高いですが、返金率が低いのは良い製品の証ではなく、返金手続きが面倒な証であることが多いと考えています。

2.4 パーセントのうち 0.9 パーセントはプロビジョニングの失敗で、これは当社の責任です。0.8 パーセントは違うプランを買ってしまった方で、多くは訪問ではなく通過するだけの国の国別パックでした。

0.5 パーセントは購入後に判明した端末の非対応です。これは当社の端末チェックの不備であり、チェックを厳しくするにつれて減っています。

残る 0.2 パーセントは、規定では対象外でもサポートがお客さまの言い分に理があると判断した善意の返金です。担当者にエスカレーションを求めていませんし、この分の予算も設けていません。

サポートの応答時間

人が返信するまでの時間の中央値は 38 秒でした。会話の 91.2 パーセントが 60 秒以内に人につながりました。

アシスタントは会話の 74.3 パーセントを引き継ぎなしで解決しました。60 秒という目標を維持できるのは、この数字があるからです。

最初の返信ではなく完全な解決までの中央値は 11 分でした。回線事業者側の作業が必要な案件は 4 時間 20 分で、この数字は 1 年を通して改善していません。

評価がついた 41,208 件の会話で、満足度は 5 点中 4.6 でした。評価が最も低かったのは端末の互換性で 3.9 です。ここでは、その方の端末では必要なことができないというのが正直な答えになることが多いです。

このレポートの作り方

すべての数字は本番環境のテレメトリから取っています。2026年1月1日から12月31日までの期間について、2027年1月8日に集計しました。

スループットの数字は、合成的なスピードテストではなく、同意を得たうえで実際の旅行者のトラフィックを測ったものです。スピードテストは、当社に都合のよい数字を出すために旅行者のデータを消費するからです。

国別比較に使う現地市場の中央値は、同じ期間について第三者が公開しているモバイル計測から取っています。

このレポートのどの数字も、当社に有利な方向へ丸めてはいません。2 通りの示し方ができる数字は、見栄えの悪いほうを採用しました。集計に使ったクエリも保存してあり、来年のレポートを今年と比べられるようにしています。

このレポートについての質問