Central de confiança
Toda promessa aqui tem um número e um jeito de conferir.
Procure qualquer marca grande de eSIM de viagem e o autocompletar oferece a palavra golpe. Esse é o mercado em que a gente vende, então confiança aqui não é um slide de valores. É o produto.
As metas, e o que acontece quando erramos
| O que medimos | Meta | O que acontece quando não cumprimos |
|---|---|---|
| Provisionamento bem sucedido | 99,5 por cento dos pedidos pagos | Reembolso automático em até 60 segundos, sem chamado |
| Aviso de incidente | Clientes afetados avisados antes de perceberem | Crédito aplicado sem pedido, e citado no post mortem |
| Publicação do post mortem | Em até 72 horas para qualquer coisa acima de 30 minutos | O próprio atraso é publicado, com o motivo |
| Proteção contra queda de preço | 30 dias a partir da compra | A diferença é creditada na carteira automaticamente |
Cada linha declara uma meta que a gente pode perder. Uma meta que ninguém consegue perder é enfeite.
Por que a meta não é cem por cento
Porque cem por cento é mentira em qualquer sistema que tenha uma rede dentro, e uma meta que ninguém consegue perder é uma meta que ninguém gerencia.
Publicar 99,5 por cento é admitir que, a cada mil pedidos, uns cinco vão falhar em algum ponto entre o pagamento e o perfil. A pergunta útil é o que acontece com essas cinco pessoas.
A resposta é que o reembolso dispara antes de elas terminarem de ficar irritadas. O sistema detecta a falha, estorna a cobrança em até 60 segundos e manda uma mensagem explicando o que aconteceu e o que fazer no lugar.
O cliente não abre chamado. Ninguém precisa decidir se ele merece. Esse caminho é construído com o mesmo cuidado do caminho feliz, porque é ele que gera todas as avaliações pelas quais a gente vai ser julgada.
Política de incidentes
A parte desconfortável é o segundo passo. Mexer na página de status antes de saber a causa significa publicar as próprias más notícias enquanto elas ainda estão confusas, e significa que um jornalista pode usar um horário contra a gente.
A gente faz assim porque a alternativa é um cliente num aeroporto descobrindo a queda sozinho, que é como um problema técnico vira um problema de reputação.
- Detecção, quase sempre automática, a partir das taxas de provisionamento bem sucedido e não de alguém perceber
- O componente na página de status muda em até cinco minutos depois do incidente ser declarado, antes de sabermos a causa
- Os clientes afetados são identificados e contatados, com crédito já aplicado onde o serviço ficou degradado
- Um comandante do incidente conduz a resposta e outra pessoa cuida da comunicação, para nenhuma das duas tarefas ficar sem gente
- Qualquer coisa acima de 30 minutos ganha um post mortem escrito publicado em até 72 horas
- O post mortem nomeia sistemas e decisões, não funcionários específicos, e cada correção tem responsável e data
Os compromissos de transparência
Todos podem ser conferidos sem a nossa ajuda e nenhum exige conta. Abra um plano na loja e procure o limite de redução. Abra a página de preços e procure o valor por gigabyte ao lado do plano que você vai comprar.
Se alguma dessas conferências falhar, o compromisso está quebrado, e a gente prefere saber por você do que não saber.
- Publicamos o limite de redução de velocidade como número, no botão de compra, em todo plano
- Publicamos um post mortem para todo incidente acima de 30 minutos, em até 72 horas
- Avisamos os clientes afetados antes de eles descobrirem o problema sozinhos
- Publicamos um relatório de transparência duas vezes por ano, inclusive quando todo número nele é zero
- Recusamos a venda em territórios que nossos parceiros não atendem, em vez de reembolsar depois
Onde conferir cada coisa sozinho
| Página | O que tem nela | O que ela deixa você verificar |
|---|---|---|
| Status | Estado de cada componente ao vivo, histórico de incidentes, todo post mortem | Que a gente publica as próprias más notícias no prazo |
| Segurança | Login sem senha, chaves de acesso, sessões, contato para relatos | Que nenhum dado de cartão fica nos nossos sistemas |
| Política de privacidade | O que coletamos, onde fica, seus direitos | Como seus dados pessoais são tratados |
| Relatório de transparência | Pedidos de autoridades, pedidos de dados, exclusões | Que a gente publica no zero e não só quando convém |
| Acessibilidade | O padrão que perseguimos e as páginas que ele cobre | Que a declaração cita um padrão em vez de exibir um selo |
| Política de reembolso | A regra de reembolso automático e o número de uso justo | Que o resumo em linguagem simples bate com os termos |
Nada nesta tabela precisa da nossa permissão ou da nossa ajuda. É esse o teste de se uma página de confiança significa alguma coisa.