Isto não são aspirações. Cada uma é uma regra que já mudou uma decisão, e cada uma tem embaixo uma linha dizendo o que custa para a gente. Um valor que nunca custou nada nunca foi testado, ou seja, ninguém sabe se ele é real.
A gente tirou essas regras de trás para frente, a partir do produto, e não de um workshop. Olhar o que a Orbislo realmente faz quando tem dinheiro em jogo, escrever isso, e depois se cobrar pela versão escrita.
01
Publique o número, não o adjetivo
Qualquer afirmação que possa ser um número é um número, e ele fica onde a decisão é tomada.
O que isso custa para a gente. O limite de redução de velocidade no botão de compra converte pior do que o silêncio. A gente sabe, porque o silêncio foi o que todo mundo escolheu.
02
Reembolsar antes de pedirem
Se o produto falhou com você, o dinheiro volta sem chamado, sem formulário e sem conversa.
O que isso custa para a gente. Reembolso automático abre mão de toda disputa que a gente teria vencido por cansaço.
03
Nunca vender onde não conseguimos atender
Sem botão de compra num território que nossos parceiros não conseguem atender. E nenhum aviso serve de substituto.
O que isso custa para a gente. Cada território recusado é receita que a gente poderia ter pego e devolvido depois, que é o que a categoria faz.
04
Contar para você primeiro
Quando algo quebra, os clientes afetados ficam sabendo pela gente antes de perceberem sozinhos.
O que isso custa para a gente. A gente produz as próprias más notícias, por escrito, com um horário que pode ser usado contra a gente depois.
05
Seu saldo é seu
Os dados não expiram, a carteira não é um bilhete, e nada é projetado para ser perdido.
O que isso custa para a gente. Saldo não usado é margem de graça nessa categoria e a gente apagou isso de propósito.
06
De onde essas regras vieram
A categoria de eSIM de viagem ensinou as seis fazendo o contrário. Procure qualquer marca grande desse mercado e o autocompletar sugere a palavra golpe.
O que isso custa para a gente. Não é porque as empresas são especialmente más. É porque o produto é comprado com pressa, usado num país estrangeiro e julgado no pior momento possível. Cada pequena ambiguidade na venda vira uma avaliação furiosa duas semanas depois.
As mesmas seis, como placar
Regra
Como você confere de fora
O número hoje
Publique o número
Abra qualquer plano ilimitado e olhe o botão de compra
2 GB por dia, depois 1 Mbps
Reembolsar antes de pedirem
Force um provisionamento com falha e cronometre o estorno
Menos de 60 segundos, automático
A queda de preço acompanha a compra
Compre um plano e acompanhe o preço por um mês
Diferença na carteira em até 30 dias
Nunca vender o que não atendemos
Procure um botão de compra num território fraco
Ausente em 55 lugares que poderíamos ter listado
Contar para você primeiro
Leia a página de status durante um incidente
Post mortem em até 72 horas, acima de 30 minutos
Seu saldo é seu
Deixe uma carteira parada por um ano e olhe
Os dados nunca expiram
Um princípio que você não consegue conferir é um slogan. Toda linha aqui pode ser conferida sem pedir nada para a gente.
O que esses valores não dizem
Não dizem que a gente é a marca mais acolhedora do setor nem a mais ousada. Cada regra daqui tinha que dar para conferir de fora da empresa, e sensação ninguém confere, então nada que só desse para sentir entrou na lista.
Não dizem que o preço nunca muda. Muda, e quando cai dentro de 30 dias do seu pedido a diferença cai sozinha na sua carteira, sem pedido para abrir e sem código para digitar.
Não dizem que um provisionamento nunca pode falhar. Pode, e é por isso que o reembolso está escrito de antemão e sai em menos de 60 segundos em vez de esperar numa fila de chamados.
Também não dizem que a gente é uma família. A gente é uma empresa. Pagamos pessoas, definimos metas, e quando uma meta e uma regra se chocam a regra ganha e alguém escreve o que isso custou. Esse documento é chato e é o artefato mais importante que guardamos.
As regras existem para o momento em que alguém longe de casa precisa que a coisa simplesmente funcione.
Como um valor muda
Valores em que só se acrescenta coisa são um altar. Valores que podem ser rebatidos são um sistema operacional.
Qualquer pessoa pode propor uma mudança por escrito, com a decisão que ela teria alterado
A proposta tem que dizer quanto a nova regra custa, em dinheiro ou em velocidade
A discussão acontece num documento e não numa reunião, para o raciocínio sobreviver às pessoas
Se for adotada, esta página muda e o texto antigo fica no histórico
Se for recusada, a recusa também é escrita, porque a próxima pessoa vai perguntar
Perguntas que as pessoas realmente fazem
Isso são valores ou é marketing?
Cada um está escrito como uma regra que muda uma decisão e custa algo mensurável. Publicar o número do limite no botão de compra faz a gente perder vendas que uma página mais vaga teria ganhado. Recusar vender em territórios que nossos parceiros não atendem faz perder a receita. Se um desses seis pudesse ser apagado sem mudar uma única coisa que a gente faz, ele não deveria ser um valor.
Por que publicar o número do limite no botão de compra?
Porque é o número que decide se o plano serve para você. Os passes ilimitados de um dia rodam em velocidade cheia até 2 GB por dia, depois 1 Mbps. Planos medidos não têm limite nenhum. Testes independentes mediram um grande concorrente limitando perto de 3 GB por dia e outro que não publica número algum e foi medido abaixo de 1 Mbps depois da limitação.
Vocês dizem que reembolsam antes de pedirem. Como?
Se o provisionamento falha depois do pagamento, o próprio sistema emite o reembolso em até 60 segundos. Não tem chamado nem nada para cobrar. Se o preço de um plano que você comprou cair em 30 dias, a diferença vai para a sua carteira automaticamente. Você nem precisa perceber.
O que acontece se o plano que eu comprei baixar de preço?
A diferença vai para a sua carteira automaticamente durante os 30 dias seguintes à compra. Não tem pedido para abrir, código para digitar nem nada para você perceber. O saldo da carteira não expira, então continua lá na próxima viagem. Essa regra custa a margem de toda queda de preço que a gente faz, e é por isso que ela está escrita como regra e não como promessa.
O que significa na prática nunca vender onde não atendemos?
Se as redes parceiras num território não conseguem entregar uma conexão pela qual a gente mesma pagaria, o botão de compra não existe. Não tem plano pela metade com um aviso embaixo. A página daquele país diz isso e aponta para o que vai realmente funcionar.
O que acontece quando um valor e uma meta trimestral se contradizem?
O valor ganha e a gente escreve quanto isso custou, no mesmo documento em que está a meta. Um princípio que nunca custou dinheiro a ninguém é enfeite.
