2027 真相報告。

為什麼失敗放在最上面

一份把好數字排在前面的透明度報告，其實是夾了一張表格的行銷文件。

下面所有內容的可信度，取決於你是否相信我們會把難看的數字放在跟好看的數字同一個位置。所以難看的先印出來，完整地印，附上日期。

這裡的每個數字都來自線上系統的實測，而不是問卷。某個數字是估計值時，我們會說。我們沒有某個數字時，我們就說沒有，而不是生一個出來。

我們沒做到的承諾

五項。兩項是工程失誤，兩項是規劃失誤，還有一項是我們一開始就不該講出口的說法。

失敗一，我們承諾 200 個目的地，只做到 145 個

我們說推出時會有超過 200 個目的地。年底實際上線的是 145 個。

差距是 55 個目的地，這不是四捨五入的誤差，也不是在玩什麼算不算一個目的地的定義遊戲。我們把批發協議最終會涵蓋的目的地都算了進去，然後在協議簽下來之前就把那個數字說了出口。

少掉的 55 個裡有 31 個在非洲和太平洋地區，那裡唯一可用的網路掌握在單一電信商手上，商務談判拖過了我們的時程。有 14 個在我們低估了法規登記門檻的市場。剩下的 10 個，我們就是把優先順序往後排了。

我們當時該說的是 145 個上線、200 個已簽約。從現在起我們就這樣說，首頁上的數字是上線的那個。

失敗二，我們有兩個月沒達到客服目標

我們公開的目標是全天候 24 小時、60 秒內由真人回覆。整年下來，我們在 91.2 個百分點的對話中達標，中位數是 38 秒。

有兩個月差得很多。七月只有 74.1 個百分點在 60 秒內。十二月是 79.6 個百分點。

七月是人力問題。歐洲夏季的旅遊量成長得比我們的排班快，有五週我們大約缺了四個人。這是規劃錯誤，而且完全是可以預見的。

十二月更糟，因為是我們自己造成的。12 月 18 日我們部署了一項助理轉真人的變更，結果在三種語言裡悄悄拿掉了轉接關鍵字。我們花了 31 小時才發現。在那 31 小時裡，用德文、葡萄牙文和韓文要求轉真人的旅客，得到的是一個不肯讓路的軟體回覆。

修正在 12 月 20 日上線。本來應該在幾分鐘內就抓到問題的監控，1 月 4 日才上線。

失敗三，九個國家低於當地市場中位數

我們公開各國的實測傳輸速度，並和當地市場的中位數比較。在 145 個目的地裡，有 9 個我們低於中位數。

低於當地市場中位數的意思是，用當地預付卡的旅客會比用 Orbislo 的旅客連線更好。這是我們採用的定義，也是所有標準裡最嚴苛的一個。

九個裡有六個原因相同。在那些市場我們只有一家電信商的協議，而且不是該國最強的網路。在尼泊爾和緬甸，我們在第二順位的網路上。在巴布亞紐幾內亞、萬那杜、東加和薩摩亞，實際上只有一個能用的網路，而我們是透過多一段轉接的轉售路徑接上去的。

另外三個是我們自己的錯。在衣索比亞和馬達加斯加，我們的電信商優先順序清單一整年幾乎都是舊的。在蓋亞那，我們透過一個合作平台繞路，增加了延遲，而我們到八月才量到。

下面的表格就是完整清單。記者跟我們要最差的結果時，我們給的也是這份清單。

實測速度低於當地市場中位數的國家

145 個國家裡有九個。在另外 136 個，我們達到或超過當地市場中位數。輸掉的這九個，我們寫在這裡，也寫在各自的涵蓋範圍頁面上，因為要去尼泊爾的旅客有權在購買前就看到這個數字，而不是購買後。

失敗四，自動退款漏掉 214 筆訂單

我們承諾開通失敗會在 60 秒內自動退款，不需要任何人提出申請。但在 9 月 3 日到 10 月 15 日的六週裡，並沒有做到。

開通流程的狀態機做了一次變更，新增了一個叫做已放棄的終止狀態，而退款程序並不把它認定為失敗。走到那個狀態的訂單，就這樣被扣了款卻沒有退回。

受影響的有 214 筆訂單，金額 $4,911。沒有人被通知，因為自動退款的意義本來就是沒有人需要察覺。

我們是因為 10 月 14 日有位客戶來信詢問一筆 $639.00 的扣款才發現的。我們在 10 月 16 日把 214 筆全部退掉，並在每個帳戶加上 $10 的錢包餘額作為致歉，也逐一寫信給每位受影響的旅客。

現在退款程序改成往安全那一邊倒。任何它認不出來的終止狀態，一律視為失敗並退款，而未知狀態會觸發警示。

表現良好的數字

開通成功率

98.7 個百分點的訂單在第一次嘗試就成功開通。加上自動重試與電信商切換之後，成功率是 99.94 個百分點。

剩下 0.06 個百分點，也就是每 1,667 筆有 1 筆，始終沒有開通成功。除了上面說的那 214 筆，其餘每一筆都自動退款了。

值得盯的是第一次嘗試的數字，因為重試會在旅客最沒耐性的那一刻，多花掉他們 40 到 90 秒。這個數字從一月的 97.9 個百分點進步到十二月的 99.2 個百分點。

第一次嘗試失敗最大的單一原因，是裝置已經達到可儲存設定檔的上限。那是手機的問題而不是電信商的問題，而我們現在會在收款之前就先偵測出來。

安裝時間中位數

41 秒，從按下安裝按鈕算到設定檔接上網路為止。

第 90 個百分位是 96 秒，第 99 個百分位是 4 分 12 秒。長尾幾乎全是那些必須重開機、剛下載的設定檔才會接上網路的 iOS 裝置。

在中位數上 Android 比 iOS 快 6 秒，這讓我們意外，也和前一年的結果相反。

測到最慢的安裝，出現在初次接網必須繞經遙遠的原籍網路元件的國家。在斐濟，安裝中位數是 2 分 51 秒，這無法接受，而且已列入 2027 年的規劃。

退款

全年有 2.4 個百分點的訂單退了款。這個數字高於同業水準，而我們認為退款率低通常代表退款流程很難走，而不是產品好。

在這 2.4 個百分點裡，0.9 個百分點是開通失敗，那是我們的錯。0.8 個百分點是買錯方案的旅客，最常見的是為只是過境而不是停留的國家買了國家包。

0.5 個百分點是購買後才發現裝置不相容，那是我們裝置檢查的失誤，而隨著檢查愈來愈嚴格，這一項正在下降。

剩下的 0.2 個百分點是善意退款，也就是客服判斷旅客講得有道理、但政策沒有涵蓋的情況。我們不要求客服為此往上呈報，也不為這一項設預算。

客服回應時間

到真人回覆為止的中位數是 38 秒。91.2 個百分點的對話在 60 秒內接到真人。

助理在沒有轉真人的情況下解決了 74.3 個百分點的對話，正是這個數字讓 60 秒的目標撐得下去。

到完全解決為止的中位數，而不只是第一次回覆，是 11 分鐘。任何需要電信商端處理的案件是 4 小時 20 分，而這個數字整年都沒有改善。

在 41,208 則有評分的對話中，滿意度是 5 分裡的 4.6 分。評分最低的類別是裝置相容性，3.9 分，而這裡誠實的答案往往是：那位旅客的手機做不到他需要的事。

這份報告是怎麼做出來的

每個數字都來自線上系統的遙測資料，於 2027 年 1 月 8 日查詢，涵蓋 2026 年 1 月 1 日到 12 月 31 日的期間。

傳輸速度的數字來自取得同意後對真實旅客流量的量測，而不是合成的速度測試，因為速度測試會燒掉旅客的數據，只為了產生一個對我們好看的數字。

國家比較所用的當地市場中位數，來自第三方在同一期間公開發表的行動網路量測。

這份報告沒有任何一個數字是往對我們有利的方向四捨五入的。當一個數字可以有兩種呈現方式時，我們選了比較難看的那一種，而且產生這些數字的查詢都保留下來，讓明年的報告可以和今年直接比較。

關於這份報告的問題