Contact
Toutes les façons de nous joindre, avec le délai de réponse écrit à côté.
Neuf voies, chacune avec un délai de réponse publié. Si nous ne pouvons pas nous engager sur un délai, l'adresse ne figure pas sur cette page.
Pourquoi cette page est un tableau et pas un formulaire
Dans ce secteur, la plupart des pages d'assistance sont un champ de recherche posé sur une base de connaissances, puis un formulaire, puis le silence. Nous avons essayé de construire l'inverse.
Un formulaire est un trou noir muni d'un bouton envoyer. Tu le remplis, tu obtiens une page qui te remercie, et tu n'as aucune idée de qui va le lire ni quand.
Le tableau d'aiguillage ci dessous, c'est toute la page. Ce dont tu as besoin, où cela part, et combien de temps cela prend. Si un canal n'est pas dans le tableau, il n'existe pas.
Le tableau d'aiguillage
| Ce dont tu as besoin | Où cela part | En combien de temps | Pourquoi |
|---|---|---|---|
| Mon eSIM ne s'installe pas ou ne se connecte pas | Assistant dans l'application, puis un humain dans le même fil | Moins de 1 seconde, puis moins de 60 secondes | Il voit ta commande, le modèle de ton appareil, ton test de compatibilité et le journal de provisionnement. Personne ne répond plus vite sans ce contexte. |
| Remboursement, question de facturation, débit en double | Assistant dans l'application, escalade vers la facturation | Moins de 60 secondes, résolu sous 24 heures | Un échec de provisionnement se rembourse tout seul en moins de 60 secondes sans que tu demandes. Cette file sert à tout le reste. |
| Quel forfait me faut il pour mon voyage | L'assistant, ou calcule toi même dans la boutique | Immédiat | L'assistant fait la même comparaison que la boutique, sur les quatre formats de produit. |
| Presse, interview, demande de données, une citation pour un article | [email protected] | Le jour ouvré même, moins de 4 heures en pratique | Nous répondons aussi aux questions qui nous déplaisent. Demande les chiffres bruts de couverture et tu les auras. |
| Partenariat, affiliation, distribution, revente d'API | [email protected] | Moins de 2 jours ouvrés | Lis d'abord les quatre parcours partenaires, pour que la première réponse soit utile plutôt qu'un formulaire. |
| Compte équipe ou entreprise, 5 personnes ou plus | [email protected] | Moins de 1 jour ouvré | Les paliers de volume démarrent à 500 GB par an. Il n'y a pas de frais par utilisateur, quelle que soit la taille. |
| Notification juridique, demande de confidentialité, réquisition | [email protected] | Moins de 5 jours ouvrés | Les demandes des personnes concernées sont traitées sous 30 jours comme la loi l'exige, et en général sous 5. |
| Vulnérabilité de sécurité | [email protected] | Accusé de réception sous 24 heures | Divulgation coordonnée sur 90 jours. Nous te nommons dans l'avis si tu veux être nommé. |
| Je suis à l'étranger sans aucune donnée | Données de secours gratuites, puis l'assistant | Immédiat | Chaque compte porte 100 MB par mois de données de secours dans 145 pays, et cela existe exactement pour ça. |
Chaque ligne de ce tableau est un engagement que nous mesurons et que nous publions dans le rapport annuel de vérité, y compris les mois où nous le manquons.
L'assistance, et pourquoi l'assistant passe en premier
L'assistant n'est pas un chatbot vissé sur un centre d'aide. Il est branché sur ton compte.
Quand tu l'ouvres, il a déjà la commande que tu as passée, l'appareil depuis lequel tu l'as passée, le profil eSIM installé, le fait que ce profil se soit attaché ou non à un réseau dans la dernière heure, et l'opérateur auquel il s'est attaché.
Ce contexte fait la différence entre une première réponse utile et quatre séries de questions. Un humain qui part de zéro passerait les quatre premières minutes à te demander exactement les mêmes choses.
Il sait aussi agir. Il peut réémettre un profil, rembourser une commande, recharger un portefeuille avec ta confirmation, te basculer sur un autre opérateur dans le même pays et activer les données de secours gratuites si tu es à sec.
Environ trois questions sur quatre s'arrêtent là. C'est la seule raison pour laquelle nous pouvons répondre à la quatrième en moins de 60 secondes avec un humain.
Ce que nous promettons, en chiffres
Trois engagements tiennent le reste de cette page. Chacun est un chiffre et non un adjectif, donc tu vois quand nous le manquons.
Moins de 60s
avant une réponse humaine, 24 heures sur 24, tous les jours, dans tous les fuseaux
60s
remboursement automatique en cas d'échec de provisionnement, sans que personne ait à réclamer
100 MB
de données de secours gratuites chaque mois dans 145 pays, pour que tu puisses toujours nous joindre
Nos performances mesurées face à ces objectifs, y compris les mois où nous les avons manqués, sont publiées dans le rapport annuel de vérité plutôt que laissées à l'état de promesse sur cette page.
Les boîtes mail
Six adresses, chacune lue par une équipe identifiée et non par un alias partagé qui n'appartient à personne. Tout ce qui touche à ton propre compte va plus vite dans l'application.
Les boîtes mail
| Adresse | À quoi elle sert |
|---|---|
| [email protected] | Tout ce qui touche à ton compte ou à tes données. Plus lent que l'assistant dans l'application, donc utilise l'application si tu le peux. |
| [email protected] | Journalistes, analystes et chercheurs. Nous te donnons le jeu de mesures brut si tu le demandes. |
| [email protected] | Affiliés, marques de voyage, fabricants d'appareils et revendeurs d'API. |
| [email protected] | Comptes équipe, achats, questionnaires de sécurité et facturation. |
| [email protected] | Notifications, demandes de confidentialité, retraits de contenu et réquisitions. |
| [email protected] | Divulgation de vulnérabilités. La clé PGP est publiée dans notre fichier security.txt. |
Adresse postale pour les significations: Orbislo Ltd, 71 Lower Baggot Street, Dublin 2, D02 P593, Irlande.
Presse
Écris à [email protected]. Tu auras une personne identifiée, pas une signature de boîte collective, et en général en moins de 4 heures un jour ouvré.
Nous transmettons le jeu de mesures qui produit nos chiffres de couverture, y compris les tailles d'échantillon et les pays où nos chiffres sont moins bons que le marché.
Si tu écris un comparatif, demande nous aussi les défaites, pas seulement les victoires. Nous tenons une liste permanente des endroits où un concurrent nous bat. Nous préférons que tu l'imprimes correctement plutôt que tu le devines.
Partenariats et entreprises
Les affiliés, les marques de voyage, les fabricants d'appareils et les revendeurs d'API devraient d'abord lire les quatre parcours partenaires. La première réponse est bien plus utile quand nous savons lequel te concerne.
Les comptes entreprise à partir de cinq personnes passent par [email protected]. Les questions de qualification que nous posons sont publiées à l'avance, donc tu décides si l'appel vaut ta demi heure.
Juridique et confidentialité
Orbislo Ltd, 71 Lower Baggot Street, Dublin 2, D02 P593, Irlande. Les notifications envoyées à [email protected] sont accusées sous 5 jours ouvrés.
Les demandes d'accès, de suppression et de portabilité sont traitées sous 30 jours comme le règlement l'exige, et en pratique sous 5 jours.
Les réquisitions judiciaires sont journalisées, comptées et publiées dans le rapport annuel, y compris le nombre de celles que nous avons refusées.
Divulgation de sécurité
Envoie tes découvertes à [email protected]. La clé PGP est publiée sur orbislo.com/.well-known/security.txt.
Nous accusons réception sous 24 heures, nous convenons avec toi d'une fenêtre de correction, et nous publions un avis à la fin d'une période de divulgation coordonnée de 90 jours.
Les récompenses vont de $250 pour une faille vérifiée de faible gravité à $10,000 pour un problème distant qui atteint des données client avant authentification.
Tester contre ton propre compte est bienvenu. Tester contre le compte d'un autre client ne l'est pas, et cela met fin à la discussion.
Trois choses que tu n'as peut être pas besoin de demander
Trois questions arrivent bien plus souvent que les autres, et les trois ont déjà leur réponse ailleurs sur ce site.
Quel forfait pour mon voyage, la boutique y répond en comparant quatre formats de produit avec tes dates et tes pays, en une vingtaine de secondes.
Est ce que ça marchera là où je vais, les pages de couverture y répondent, avec la vitesse médiane, le dixième le plus lent et la taille d'échantillon pour chaque pays que nous mesurons.
Combien ça coûte, la page des tarifs y répond, y compris les chiffres de bridage, que nous imprimons sur le bouton d'achat et pas dans les conditions.
Les questions que les gens posent vraiment
Pourquoi n'y a t il pas de formulaire de contact sur cette page ?
Pourquoi poussez vous l'assistant avant un humain ?
Comment j'arrive à une vraie personne ?
Avez vous un numéro de téléphone ?
Je suis coincé à l'étranger sans aucune donnée. Comment vous joindre ?
Quelle est votre adresse pour les significations juridiques ?
Payez vous les divulgations de sécurité ?
Répondez vous dans d'autres langues que l'anglais ?
Avant d'écrire, les trois réponses les plus rapides
La plupart des questions que nous recevons ont déjà leur réponse dans la boutique, dans les données de couverture ou dans la grille tarifaire. Les trois prennent moins d'une minute.