Centre de confiance
Chaque promesse ici a un chiffre et un moyen de la vérifier.
Cherche n'importe quelle grande marque d'eSIM de voyage et l'autocomplétion te propose le mot arnaque. C'est le marché dans lequel nous vendons, donc ici la confiance n'est pas une diapositive de valeurs. C'est le produit.
Les objectifs, et ce qui se passe quand nous les manquons
| Ce que nous mesurons | Objectif | Ce qui se passe quand nous le manquons |
|---|---|---|
| Provisionnement réussi | 99,5 pour cent des commandes payées | Remboursement automatique en moins de 60 secondes, sans ticket |
| Notification d'incident | Clients concernés prévenus avant de s'en apercevoir | Avoir appliqué sans demande, et mentionné dans l'analyse |
| Publication de l'analyse | Sous 72 heures pour tout ce qui dépasse 30 minutes | Le retard lui même est publié, avec sa raison |
| Protection en cas de baisse de prix | 30 jours après l'achat | La différence est créditée automatiquement au portefeuille |
Chaque ligne énonce un objectif que nous pouvons manquer. Un objectif que personne ne peut manquer est une décoration.
Pourquoi l'objectif n'est pas cent pour cent
Parce que cent pour cent est un mensonge dans tout système contenant un réseau, et qu'un objectif que personne ne peut manquer est un objectif que personne ne pilote.
Publier 99,5 pour cent, c'est admettre que sur mille commandes, environ cinq échoueront quelque part entre le paiement et le profil. La question utile est ce qui arrive à ces cinq personnes.
La réponse est que le remboursement part avant qu'elles aient fini d'être agacées. Le système détecte l'échec, annule le débit en moins de 60 secondes et envoie un message expliquant ce qui s'est passé et quoi faire à la place.
Le client n'ouvre aucun ticket. Personne n'a à décider s'il le mérite. Ce chemin est conçu avec le même soin que le chemin heureux, parce que c'est lui qui produit tous les avis sur lesquels nous serons jugés.
Politique en cas d'incident
La partie inconfortable est la deuxième étape. Bouger la page de statut avant de connaître la cause revient à publier nos mauvaises nouvelles alors qu'elles sont encore confuses, et à laisser un journaliste nous ressortir un horodatage.
Nous le faisons parce que l'alternative est un client dans un aéroport qui découvre la panne tout seul, et c'est ainsi qu'un problème technique devient un problème de réputation.
- Détection, presque toujours automatique, à partir des taux de provisionnement réussi plutôt que d'une personne qui remarque quelque chose
- Le composant de la page de statut change dans les cinq minutes suivant la déclaration de l'incident, avant que nous en connaissions la cause
- Les clients concernés sont identifiés et contactés, avec un avoir déjà appliqué là où le service était dégradé
- Un responsable d'incident pilote la réponse et une autre personne gère la communication, pour qu'aucune des deux tâches ne soit sacrifiée
- Tout ce qui dépasse 30 minutes fait l'objet d'une analyse écrite publiée sous 72 heures
- L'analyse nomme des systèmes et des décisions, pas des employés, et chaque correctif porte un responsable et une date
Les engagements de transparence
Chacun se vérifie sans notre aide, et aucun ne demande de compte. Ouvre un forfait dans la boutique et cherche le seuil de bridage. Ouvre la page des tarifs et cherche le prix au gigaoctet à côté du forfait que tu t'apprêtes à acheter.
Si l'une de ces vérifications échoue, l'engagement est rompu, et nous préférons l'apprendre par toi que pas du tout.
- Nous publions le seuil de bridage sous forme de chiffre, sur le bouton d'achat, sur chaque forfait
- Nous publions une analyse pour tout incident de plus de 30 minutes, sous 72 heures
- Nous prévenons les clients concernés avant qu'ils découvrent le problème eux mêmes
- Nous publions un rapport de transparence deux fois par an, y compris quand tous ses chiffres sont à zéro
- Nous refusons la vente dans les territoires que nos partenaires ne peuvent pas servir, plutôt que de rembourser après
Où vérifier chaque point par toi même
| Page | Ce qu'elle contient | Ce qu'elle permet de vérifier |
|---|---|---|
| Statut | État des composants en direct, historique des incidents, toutes les analyses | Que nous publions nos mauvaises nouvelles dans les temps |
| Sécurité | Connexion sans mot de passe, clés d'accès, sessions, contact de signalement | Qu'aucune donnée de carte ne réside chez nous |
| Politique de confidentialité | Ce que nous collectons, où cela se trouve, tes droits | Comment tes données personnelles sont traitées |
| Rapport de transparence | Demandes des autorités, demandes de données, suppressions | Que nous publions à zéro plutôt que seulement quand cela nous arrange |
| Accessibilité | La norme que nous visons et les pages qu'elle couvre | Que la déclaration nomme une norme au lieu d'afficher un badge |
| Politique de remboursement | La règle de remboursement automatique et le chiffre d'usage raisonnable | Que le résumé en langage clair correspond aux conditions |
Rien dans ce tableau ne nécessite notre autorisation ni notre aide. C'est le test qui dit si une page de confiance veut dire quelque chose.