Dans les coulisses d'Orbislo
À distance, par écrit, et tout le monde prend son tour.
Cette page décrit honnêtement la semaine de travail, y compris ce qui dérange. Si l'astreinte est rédhibitoire pour toi, mieux vaut le savoir ici qu'à la troisième semaine.
Le télétravail, avec un vrai recouvrement
Nous recrutons entre UTC moins 5 et UTC plus 9, et chaque équipe fixe une plage de quatre heures de recouvrement. Cette bande est assez large pour couvrir la majeure partie des Amériques, toute l'Europe et l'Afrique, et aller jusqu'au Japon. Elle est assez étroite pour qu'une question n'attende pas une journée entière sa réponse.
En dehors de cette plage, tes horaires t'appartiennent. Les seules personnes censées répondre à des heures improbables sont celles d'astreinte, et elles sont payées pour ça.
Ici, le télétravail n'est pas un avantage, c'est la condition de fonctionnement. Il est aussi franchement moins bon sur certains points. L'intégration est plus dure. Le mentorat informel n'arrive presque jamais par hasard. Les nouveaux mettent plus de temps à comprendre à qui s'adresser.
On compense avec un manuel écrit qu'une nouvelle recrue peut lire de bout en bout en une journée, un référent d'intégration désigné pour les six premières semaines, et deux semaines par an sur place, entièrement payées par l'entreprise.
L'écrit d'abord, et ce que ça coûte
Une décision qui n'existe que dans une réunion informe ceux qui étaient dans la salle. Une décision écrite dans un document informe celui qui arrive en mars et celui qui devra la défaire en octobre.
Les propositions sont donc écrites, débattues en commentaires, puis closes par une note courte qui dit ce qui a été décidé et ce qui a été écarté.
Le coût, c'est la vitesse le premier jour. Écrire l'argument prend une heure là où une conversation en aurait pris dix. On paie ce prix parce que l'alternative, c'est rediscuter la même question chaque trimestre avec des gens légèrement différents.
Deux réunions récurrentes par semaine survivent : un point d'équipe de 30 minutes et une démo de 45 minutes le jeudi, où n'importe qui montre n'importe quoi. Une réunion sans ordre du jour écrit peut être refusée par n'importe qui, sans explication.
Les tours, en entier
| Tour | Qui | À quelle fréquence | Payé comment |
|---|---|---|---|
| Tour de support | Tout le monde, ingénieurs et direction compris | Une semaine sur huit | Salaire normal, sans prime de tour, ça fait partie du métier |
| Astreinte principale | Les ingénieurs du provisionnement, des paiements et de l'API | Une semaine sur six | Forfait hebdomadaire fixe plus une majoration de 50 pour cent par alerte traitée |
| Astreinte secondaire | Un renfort désigné, en général un ingénieur senior ou un lead | Une semaine sur six | La moitié du forfait hebdomadaire fixe |
| Responsable d'incident | En rotation entre les leads et les ingénieurs seniors | Une semaine sur cinq | Forfait hebdomadaire fixe |
| Auteur du post mortem | La personne qui tenait l'astreinte, jamais un manager qui écrit sur quelqu'un d'autre | Par incident de plus de 30 minutes | Sur le temps de travail, toujours |
Personne n'est sur deux tours la même semaine. Le calendrier est public en interne et les échanges se font en libre service.
L'astreinte, pour un produit dont les gens dépendent à l'étranger
La plupart des logiciels peuvent attendre le matin. Pas le nôtre. Un voyageur dont le profil échoue à se provisionner en pleine nuit n'a pas de données pour nous joindre, et c'est exactement la panne que nos données de secours gratuites existent pour casser. L'astreinte est la moitié humaine de la même idée.
Nous publions un post mortem pour tout incident de plus de 30 minutes, sous 72 heures, sur la page d'état. L'écrire en public est la discipline qui garde l'astreinte honnête, parce qu'une équipe qui doit s'expliquer devant ses clients corrige des causes plutôt que des symptômes.
- L'astreinte principale, c'est une semaine sur six, jamais deux semaines de suite, jamais un jour férié que tu observes
- Une alerte traitée de nuit donne automatiquement le lendemain, sans demande et sans validation
- Plus de trois alertes nocturnes dans la semaine mettent fin au tour plus tôt et le secondaire prend le relais
- Chaque alerte a un lien vers un runbook. Une alerte sans runbook est un défaut et donne lieu à un ticket avant la clôture de l'incident
- Le post mortem est écrit par la personne qui tenait l'astreinte, et il nomme des systèmes, pas des gens
- Rien n'est déployé un vendredi après-midi, sauf pour réparer quelque chose déjà cassé
Le tour de support
Une semaine sur huit, tu réponds aux clients. Pas une session d'observation, pas un exercice d'écoute. De vrais tickets, avec un objectif de première réponse compté en secondes et non en heures, à toute heure du jour sur l'ensemble du tour.
Les agents de première ligne, y compris la personne de tour cette semaine-là, peuvent accorder un remboursement jusqu'à 200 dollars sans escalade. Une personne qui se bat avec nous pour un petit remboursement nous a déjà coûté plus cher que le remboursement.
Ce tour est la raison pour laquelle notre feuille de route est ennuyeuse dans le bon sens. Quand la personne qui a écrit la boucle de nouvelle tentative du provisionnement passe une semaine à lire des tickets sur cette boucle, la boucle s'améliore.
Au dernier cycle, quatre changements livrés sont sortis directement d'une semaine de support. Un message d'erreur plus clair quand l'appareil est bloqué par l'opérateur. Une vérification de l'appareil plus tôt sur les pages de la boutique. Une explication en langage simple du seuil quotidien d'usage raisonnable dans l'application. Un avoir automatique quand le prix d'un forfait baisse pendant la fenêtre de protection de prix.
1 sur 8
semaines au support, tout le monde
1 sur 6
semaines d'astreinte, les ingénieurs
2
réunions récurrentes par semaine
72 h
pour publier un post mortem de plus de 30 minutes