Le Rapport de vérité 2027.

Pourquoi les échecs sont en haut

Un rapport de transparence qui commence par les bons chiffres est un document marketing avec un tableau dedans.

La crédibilité de tout ce qui suit dépend du fait que tu croies que nous aurions publié un mauvais chiffre au même endroit qu'un bon. Les mauvais sont donc imprimés en premier, en entier, avec les dates.

Tout ici est mesuré depuis les systèmes de production et pas depuis une enquête. Quand un chiffre est une estimation, nous le disons. Quand nous n'avons pas de chiffre, nous le disons plutôt que d'en fabriquer un.

Promesses que nous n'avons pas tenues

Cinq entrées. Deux sont des échecs techniques, deux sont des échecs de planification, et une est une affirmation que nous n'aurions jamais dû faire.

Échec un, nous avions promis 200 destinations et nous en avons livré 145

Nous avions annoncé plus de 200 destinations au lancement. Nous terminons l'année avec 145 actives.

L'écart est de 55 destinations, et ce n'est ni une erreur d'arrondi ni une astuce sur ce qui compte comme destination. Nous avons compté les destinations que nos accords de gros finiraient par couvrir, puis nous avons annoncé ce chiffre avant que les accords soient signés.

Trente et une des 55 manquantes sont en Afrique et dans le Pacifique, où un seul opérateur détient le seul réseau viable et où la négociation commerciale a dépassé notre calendrier. Quatorze sont sur des marchés avec des obligations d'enregistrement réglementaire que nous avions sous estimées. Les dix dernières, nous les avons simplement repoussées.

Ce que nous aurions dû dire, c'est 145 actives et 200 sous contrat. C'est ainsi que nous le disons désormais, et le chiffre sur la page d'accueil est celui des destinations actives.

Échec deux, nous avons manqué l'objectif d'assistance pendant deux mois

Notre objectif publié est une réponse humaine en moins de 60 secondes, 24 heures sur 24. Sur l'année nous l'avons tenu sur 91,2 pour cent des conversations, avec une médiane de 38 secondes.

Deux mois ont été mauvais. En juillet, 74,1 pour cent sont passées sous 60 secondes. En décembre, 79,6 pour cent.

Juillet était un problème de capacité. Le volume de l'été européen a grimpé plus vite que nos effectifs, et il nous a manqué environ quatre personnes pendant cinq semaines. C'est une erreur de planification et elle était parfaitement prévisible.

Décembre a été pire, parce que nous l'avons provoqué. Le 18 décembre nous avons déployé une modification du transfert vers un humain qui a supprimé sans bruit le mot clé d'escalade dans trois langues. Il nous a fallu 31 heures pour le voir. Pendant ces 31 heures, les voyageurs qui demandaient un humain en allemand, en portugais et en coréen recevaient la réponse d'un logiciel qui refusait de s'effacer.

Le correctif est parti le 20 décembre. La surveillance qui aurait dû le détecter en quelques minutes est partie le 4 janvier.

Échec trois, neuf pays sous la médiane du marché local

Nous publions le débit mesuré par pays et nous le comparons à la médiane du marché local. Dans 9 des 145 destinations nous sommes passés en dessous.

Sous la médiane du marché local veut dire qu'un voyageur avec une SIM prépayée locale aurait eu une meilleure connexion qu'un voyageur chez nous. C'est la définition que nous utilisons et c'est la plus sévère qui existe.

Six des neuf partagent la même cause. Nous n'avons qu'un seul accord opérateur sur ces marchés et ce n'est pas le réseau le plus solide du pays. Au Népal et au Myanmar nous sommes sur le deuxième réseau. En Papouasie Nouvelle Guinée, au Vanuatu, aux Tonga et aux Samoa il n'existe en pratique qu'un réseau utilisable, et nous y accédons par un chemin revendu avec un saut supplémentaire.

Les trois autres sont de notre faute. En Éthiopie et à Madagascar notre liste de priorité opérateur est restée périmée presque toute l'année. En Guyana nous passions par une plateforme partenaire qui ajoutait une latence que nous n'avons mesurée qu'en août.

Le tableau ci dessous est la liste complète. C'est aussi la liste que nous remettons aux journalistes quand ils demandent nos pires résultats.

Pays où notre débit mesuré est passé sous la médiane du marché local

Neuf pays sur 145. Dans les 136 autres nous avons atteint ou dépassé la médiane du marché local. Nous publions les neuf perdants ici et sur chacune de leurs pages de couverture, parce qu'un voyageur qui part au Népal mérite le chiffre avant d'acheter et pas après.

Échec quatre, le remboursement automatique a oublié 214 commandes

Nous promettons qu'un échec de provisionnement se rembourse tout seul en moins de 60 secondes, sans que personne ait à réclamer. Pendant six semaines, entre le 3 septembre et le 15 octobre, ce n'était pas le cas.

Une modification de la machine à états du provisionnement a introduit un état terminal appelé abandonné, que la tâche de remboursement ne reconnaissait pas comme un échec. Les commandes qui l'atteignaient restaient débitées et non remboursées.

214 commandes ont été touchées, pour $4 911. Personne n'a été prévenu, parce que tout l'intérêt d'un remboursement automatique est que personne n'ait à s'en apercevoir.

Nous l'avons découvert parce qu'un client nous a écrit le 14 octobre au sujet d'un débit de 17,89 €. Nous avons remboursé les 214 le 16 octobre, ajouté $10 de crédit de cagnotte sur chaque compte en guise d'excuse, et écrit à chaque voyageur concerné.

La tâche de remboursement échoue désormais du côté sûr. Tout état terminal qu'elle ne reconnaît pas est traité comme un échec et remboursé, et un état inconnu déclenche une alerte.

Les chiffres qui se sont bien passés

Taux de réussite du provisionnement

98,7 pour cent des commandes ont été provisionnées dès la première tentative. Après nouvelle tentative automatique et bascule d'opérateur, 99,94 pour cent ont abouti.

Il reste 0,06 pour cent, soit 1 commande sur 1 667, qui n'a jamais été provisionnée. Chacune a été remboursée automatiquement, hormis les 214 décrites plus haut.

Le chiffre de la première tentative est celui qu'il faut surveiller, parce qu'une nouvelle tentative coûte au voyageur entre 40 et 90 secondes au moment précis où il est le moins patient. Il est passé de 97,9 pour cent en janvier à 99,2 pour cent en décembre.

La première cause d'échec à la première tentative était un téléphone ayant atteint sa limite de profils enregistrés, ce qui est un problème d'appareil et pas d'opérateur, et que nous détectons maintenant avant de prendre le paiement.

Temps d'installation médian

41 secondes, mesurées depuis l'appui sur le bouton d'installation jusqu'à l'accroche du profil sur un réseau.

Le quatre vingt dixième centile était à 96 secondes et le quatre vingt dix neuvième à 4 minutes 12 secondes. La longue traîne, ce sont presque uniquement des appareils iOS qui exigent un redémarrage avant qu'un profil fraîchement téléchargé s'accroche.

Android a été plus rapide qu'iOS de 6 secondes à la médiane, ce qui nous a surpris et inverse le résultat de l'année précédente.

Les installations les plus lentes sont dans les pays où l'accroche initiale doit traverser un élément lointain du réseau d'origine. Aux Fidji l'installation médiane a duré 2 minutes 51 secondes, ce qui n'est pas acceptable et figure à la feuille de route 2027.

Remboursements

2,4 pour cent des commandes ont été remboursées sur l'année. Ce chiffre est supérieur à la norme du secteur, et nous pensons qu'un taux de remboursement faible signale en général une procédure difficile plutôt qu'un bon produit.

Sur ces 2,4 pour cent, 0,9 pour cent étaient des échecs de provisionnement, donc notre faute. 0,8 pour cent étaient des voyageurs qui avaient acheté le mauvais forfait, le plus souvent un forfait pays pour un pays qu'ils ne faisaient que traverser.

0,5 pour cent étaient des incompatibilités d'appareil découvertes après l'achat, ce qui est un échec de notre vérification d'appareil et qui recule à mesure que cette vérification se durcit.

Les 0,2 pour cent restants étaient des gestes commerciaux où l'assistance a jugé que le voyageur avait raison alors que la politique ne le couvrait pas. Nous n'imposons pas d'escalade pour cela et nous ne suivons aucun budget dédié.

Délai de réponse de l'assistance

Le délai médian jusqu'à une réponse humaine a été de 38 secondes. 91,2 pour cent des conversations ont atteint un humain en moins de 60 secondes.

L'assistant a résolu 74,3 pour cent des conversations sans transfert, et c'est ce chiffre qui rend l'objectif des 60 secondes tenable.

Le délai médian jusqu'à la résolution complète, et pas seulement la première réponse, a été de 11 minutes. Pour tout ce qui exigeait une intervention côté opérateur, il a été de 4 heures 20 minutes, et ce chiffre n'a pas bougé de l'année.

La satisfaction s'est établie à 4,6 sur 5 sur 41 208 conversations notées. La catégorie la moins bien notée était la compatibilité des appareils, à 3,9, où la réponse honnête est souvent que le téléphone du voyageur ne peut pas faire ce qu'il lui demande.

Comment ce rapport est établi

Chaque chiffre vient de la télémétrie de production, interrogée le 8 janvier 2027 pour la période du 1er janvier au 31 décembre 2026.

Les débits viennent de mesures consenties sur du trafic réel de voyageurs et pas de tests de vitesse synthétiques, parce qu'un test de vitesse consomme la data d'un voyageur pour produire un chiffre qui nous flatte.

Les médianes de marché local pour la comparaison par pays viennent de mesures mobiles tierces publiées sur la même période.

Aucun chiffre de ce rapport n'a été arrondi en notre faveur. Quand un chiffre pouvait être présenté de deux façons, nous avons retenu la moins flatteuse, et les requêtes qui les ont produits sont conservées pour que le rapport de l'an prochain soit comparable à celui ci.

Questions sur ce rapport