De quoi as-tu besoin ?

Les 6 catégories, et ce que chacune couvre

Derrière ces 6 noms se trouvent 16 articles. Voici ce à quoi chacun répond.

• Pour commencer : si ton téléphone accepte l'eSIM, comment tu achètes, et quand les données expirent. Jamais.
• Installer ton eSIM : les gestes exacts sur iPhone et sur Android. La médiane entre le paiement et la connexion est de 41 seconds.
• Utiliser et gérer tes données : un solde réel, le partage de connexion, et un solde partagé à huit.
• Compte, portefeuille et Miles : comment marche le solde, comment passer à un nouveau téléphone en deux gestes, ce que valent les Miles.
• Dépannage : pas de réseau à l'atterrissage, un nom d'opérateur affiché mais rien qui charge, et des données plus lentes que ta page pays.
• Facturation et remboursements : ce qui revient tout seul, ce que tu rembourses toi-même depuis la commande, et les factures.

Trois vérifications qui règlent presque tout avant qu'il y ait un ticket

Fais les trois dans cet ordre avant d'écrire à qui que ce soit. Elles règlent l'essentiel de ce qui arrive chez nous, et aucune ne peut te coûter d'argent.

• Active les données à l'étranger sur la ligne Orbislo et mets cette ligne en ligne de données. Sur iPhone : Réglages, Données cellulaires, appuie sur Orbislo. Soixante pour cent des signalements sans réseau, c'est ça.
• Mode avion activé, dix secondes, désactivé. Ça force une nouvelle recherche de réseau et règle presque tout ce qui survit à la première vérification.
• Désactive la sélection automatique du réseau et choisis un des réseaux partenaires nommés sur ta page pays. Celle-ci sert quand l'opérateur s'affiche mais que rien ne charge.

Ori, qui répond radio éteinte

Ori répond avec le réseau totalement coupé. Tout le centre d'aide est compilé dans un index d'environ 4 MB embarqué dans l'application, qui se met à jour quand tu es en ligne.

La recherche passe d'abord et le modèle ensuite, l'inverse de la façon dont ces outils sont construits d'habitude. La plupart mettent le modèle devant, donc pas de réseau, pas de réponse.

Hors ligne, il donne les étapes d'installation, le chemin des données à l'étranger, les réglages APN, la remise à zéro d'un profil et ton solde à la dernière synchronisation. Les achats et les remboursements attendent la moindre connexion, y compris tes 100 MB gratuits par mois.

Trois choses qu'Ori n'a pas le droit de générer : un prix, un chiffre de couverture, une décision de remboursement. Sans la donnée, il le dit en une phrase et te passe une personne.

Quand un humain répond, et ce qu'il sait déjà

L'objectif est une première réponse humaine en moins de 60 seconds, 24 heures sur 24, dans tous les fuseaux. Être coincé, ça arrive à 4h du matin quelque part. C'est un objectif, et nous le publions comme tel.

La rapidité vient de ce qui arrive joint au message. La personne qui l'ouvre a déjà ton téléphone, ta version de système, l'état du profil, le dernier réseau utilisé et tes trois derniers codes d'erreur.

Commence par le symptôme

Chaque ligne renvoie à l'un des 16 articles ci-dessus. Si aucun ne correspond, demande à Ori, et une personne répond en moins de 60 seconds.

Ce qu'il faut avoir sous la main avant d'écrire

Tu écris depuis l'application ? Tu n'as besoin de rien de tout ça, tout part avec le message. Cette liste sert à qui écrit depuis le web, où nous voyons ton compte et pas ton téléphone.

• Ton numéro de commande, qui figure sur la commande et sur la facture.
• Le modèle exact et la version d'iOS ou d'Android, pas seulement la marque.
• Le pays où tu es, et le nom d'opérateur affiché dans ta barre d'état.
• Laquelle des trois vérifications ci-dessus tu as tentée, et ce qui s'est passé.
• Une capture de l'erreur, avec le code affiché par le téléphone.

Ce que le support ne peut pas faire

Les questions qu'on nous pose vraiment