Centro de confianza
Cada promesa de aquí tiene un número y una forma de comprobarla.
Busca cualquier marca grande de eSIM de viaje y el autocompletado te ofrece la palabra estafa. Ese es el mercado en el que vendemos, así que aquí la confianza no es una diapositiva de valores. Es el producto.
Los objetivos, y qué pasa cuando fallamos
| Qué medimos | Objetivo | Qué pasa cuando no lo cumplimos |
|---|---|---|
| Aprovisionamiento correcto | 99,5 por ciento de los pedidos pagados | Devolución automática en menos de 60 segundos, sin ticket |
| Aviso de incidente | Los clientes afectados avisados antes de notarlo | Crédito aplicado sin pedirlo, y mencionado en el análisis |
| Publicación del análisis | En 72 horas para cualquier cosa de más de 30 minutos | El propio retraso se publica, con el motivo |
| Protección ante bajada de precio | 30 días desde la compra | La diferencia se abona a la cartera automáticamente |
Cada fila enuncia un objetivo que podemos incumplir. Un objetivo que nadie puede incumplir es decoración.
Por qué el objetivo no es el cien por cien
Porque el cien por cien es mentira en cualquier sistema que tenga una red dentro, y un objetivo que nadie puede incumplir es un objetivo que nadie gestiona.
Publicar un 99,5 por ciento es admitir que de cada mil pedidos unos cinco fallarán en algún punto entre el pago y el perfil. La pregunta útil es qué les pasa a esas cinco personas.
La respuesta es que la devolución se dispara antes de que terminen de enfadarse. El sistema detecta el fallo, revierte el cargo en menos de 60 segundos y manda un mensaje explicando qué ha pasado y qué hacer en su lugar.
El cliente no abre ningún ticket. Nadie tiene que decidir si se lo merece. Ese camino está diseñado con el mismo cuidado que el camino feliz, porque es el camino que genera todas las reseñas por las que se nos va a juzgar.
Política de incidentes
La parte incómoda es el segundo paso. Mover la página de estado antes de conocer la causa significa publicar nuestras propias malas noticias mientras todavía son confusas, y significa que un periodista puede echarnos en cara una marca de tiempo.
Lo hacemos porque la alternativa es un cliente en un aeropuerto descubriendo la caída por su cuenta, que es como un problema técnico se convierte en uno de reputación.
- Detección, casi siempre automática, a partir de las tasas de aprovisionamiento correcto y no de que alguien se dé cuenta
- El componente de la página de estado cambia en menos de cinco minutos desde que se declara el incidente, antes de conocer la causa
- Se identifica y se contacta a los clientes afectados, con un crédito ya aplicado donde el servicio estuvo degradado
- Un responsable del incidente dirige la respuesta y otra persona distinta lleva la comunicación, para que ninguna de las dos tareas se quede sin atención
- Todo lo que pase de 30 minutos tiene un análisis escrito publicado en 72 horas
- El análisis nombra sistemas y decisiones, no empleados concretos, y cada arreglo lleva un responsable y una fecha
Los compromisos de transparencia
Todos se pueden comprobar sin nuestra ayuda y ninguno necesita una cuenta. Abre un plan en la tienda y busca el umbral de limitación. Abre la página de precios y busca la tarifa por gigabyte junto al plan que vas a comprar.
Si alguna de esas comprobaciones falla, el compromiso está roto, y preferimos enterarnos por ti a no enterarnos.
- Publicamos el umbral de limitación como número, en el botón de compra, en todos los planes
- Publicamos un análisis de cada incidente de más de 30 minutos, en 72 horas
- Avisamos a los clientes afectados antes de que descubran el problema por su cuenta
- Publicamos un informe de transparencia dos veces al año, también cuando todos sus números son cero
- Rechazamos la venta en territorios que nuestros socios no pueden servir, en lugar de devolver el dinero después
Dónde comprobar cada cosa por tu cuenta
| Página | Qué hay en ella | Qué te permite verificar |
|---|---|---|
| Estado | Estado de cada componente en vivo, historial de incidentes, todos los análisis | Que publicamos nuestras propias malas noticias a tiempo |
| Seguridad | Acceso sin contraseña, claves de acceso, sesiones, contacto para reportes | Que no hay datos de tarjeta en nuestros sistemas |
| Política de privacidad | Qué recogemos, dónde está, tus derechos | Cómo se tratan tus datos personales |
| Informe de transparencia | Requerimientos policiales, solicitudes de datos, borrados | Que publicamos también en cero y no solo cuando conviene |
| Accesibilidad | El estándar al que apuntamos y las páginas que cubre | Que la declaración nombra un estándar en vez de enseñar un sello |
| Política de devoluciones | La regla de devolución automática y el número de uso justo | Que el resumen en lenguaje claro coincide con las condiciones |
Nada de esta tabla necesita nuestro permiso ni nuestra ayuda. Esa es la prueba de si una página de confianza significa algo.