¿Qué necesitas?

Las 6 categorías, y qué cubre cada una

Detrás de estos 6 nombres hay 16 artículos. Esto es lo que responde cada uno.

• Primeros pasos: si tu teléfono admite eSIM, cómo se compra y cuándo caducan los datos. No caducan nunca.
• Instalar tu eSIM: los toques exactos en iPhone y en Android. La mediana desde que pagas hasta estar en línea es de 41 seconds.
• Usar y gestionar tus datos: un saldo real, el punto de acceso y compartir un saldo con ocho personas.
• Cuenta, monedero y Miles: cómo funciona el saldo, cómo pasar a un teléfono nuevo en dos toques y cuánto valen los Miles.
• Solución de problemas: sin servicio al aterrizar, sale el operador pero nada carga, y datos más lentos de lo que dice tu página de país.
• Facturación y reembolsos: qué vuelve solo, qué reembolsas tú desde el pedido y las facturas para gastos.

Tres comprobaciones que resuelven casi todo antes de abrir un ticket

Hazlas en este orden antes de escribir a nadie. Resuelven la mayoría de lo que llega a nuestra bandeja y ninguna te puede costar dinero.

• Activa el roaming de datos en la línea Orbislo y ponla como línea de datos. En iPhone: Ajustes, Datos móviles, toca Orbislo. El sesenta por ciento de los avisos de sin servicio son esto.
• Modo avión activado, diez segundos, desactivado. Eso obliga a buscar red de nuevo y resuelve casi todo lo que sobrevive a la primera comprobación.
• Desactiva la selección automática de red y elige una de las redes asociadas que aparecen en tu página de país. Esta es la de operador visible y nada que cargue.

Ori, que responde con la radio apagada

Ori responde con la red completamente apagada. Todo el centro de ayuda se compila en un índice de unos 4 MB que viaja dentro de la app y se actualiza cuando estás en línea.

Primero va la búsqueda y después el modelo, al revés de como se suelen construir estas cosas. Casi todos ponen el modelo delante, así que sin red no hay respuesta.

Sin conexión te da los pasos de instalación, la ruta del roaming de datos, los ajustes APN, cómo reiniciar un perfil y tu saldo en la última sincronización. Las compras y los reembolsos quedan en cola hasta que aparezca cualquier conexión, incluidos tus 100 MB gratis al mes.

Hay tres cosas que Ori no puede generar: un precio, una cifra de cobertura y una decisión de reembolso. Si no tiene el dato, lo dice en una frase y te pasa con una persona.

Cuándo contesta una persona, y qué sabe ya

El objetivo es una primera respuesta humana en menos de 60 seconds, 24 horas al día y en cualquier huso horario. Quedarse tirado pasa a las 4 de la mañana en algún sitio. Es un objetivo y lo publicamos como tal.

La rapidez viene de lo que llega adjunto. Quien abre tu mensaje ya tiene tu modelo, tu versión del sistema operativo, el estado del perfil, la última red a la que te conectaste y tus tres últimos códigos de error.

Empieza por el síntoma

Cada fila es uno de los 16 artículos de arriba. Si ninguno encaja, pregunta a Ori, y una persona responde en menos de 60 seconds.

Qué tener a mano antes de escribirnos

¿Escribes desde la app? No necesitas nada de esto, viaja con el mensaje. Esta lista es para quien escribe desde la web, donde vemos tu cuenta y no tu teléfono.

• Tu número de pedido, que está en el pedido y en la factura.
• El modelo exacto y la versión de iOS o de Android, no solo la marca.
• El país en el que estás y el nombre del operador en la barra de estado.
• Cuál de las tres comprobaciones de arriba probaste, y qué pasó.
• Una captura del error, con cualquier código que muestre el teléfono.

Lo que el soporte no puede hacer

Lo que la gente pregunta de verdad