Por dentro de Orbislo
Remoto, por escrito, y todo el mundo hace turno.
Esta página describe la semana de trabajo con honestidad, incluidas las partes incómodas. Si las guardias son un motivo de descarte para ti, es mejor que lo sepas aquí y no en la tercera semana.
Remoto, con un solapamiento real
Contratamos entre UTC menos 5 y UTC más 9, y cada equipo acuerda una franja de cuatro horas de solapamiento. Esa banda es lo bastante ancha para cubrir casi toda América, toda Europa y África, y llegar hasta Japón. Y lo bastante estrecha para que una pregunta no espere un día entero a que la respondan.
Fuera de esa franja, tus horas son tuyas. Las únicas personas que deben responder a horas raras son las que están de guardia, y cobran por ello.
Aquí lo remoto no es un extra, es la condición de trabajo. Y es realmente peor en algunas cosas. La incorporación cuesta más. La tutoría informal casi nunca ocurre por casualidad. A quien llega nuevo le lleva más tiempo averiguar a quién preguntar.
Lo compensamos con un manual escrito que alguien recién llegado puede leer entero en un día, una persona de acogida asignada durante las primeras seis semanas, y dos semanas presenciales al año que paga la empresa por completo.
Primero por escrito, y lo que eso cuesta
Una decisión que solo existe en una reunión informa a quienes estaban en la sala. Una decisión escrita en un documento informa a quien entra en marzo y a quien tiene que revertirla en octubre.
Por eso las propuestas se escriben, se discuten en comentarios y se cierran con una nota breve que dice qué se decidió y qué se descartó.
El coste es la velocidad del primer día. Escribir el argumento lleva una hora que en una conversación habrían sido diez minutos. Lo pagamos porque la alternativa es discutir la misma pregunta cada trimestre con gente ligeramente distinta.
Sobreviven dos reuniones recurrentes por semana: una sincronización de equipo de 30 minutos y una demo de 45 minutos los jueves en la que cualquiera enseña lo que quiera. Cualquiera puede rechazar una reunión sin orden del día escrito, sin dar explicaciones.
Los turnos, al completo
| Turno | Quién | Cada cuánto | Cómo se paga |
|---|---|---|---|
| Turno de soporte | Todo el mundo, ingenieros y equipo directivo incluidos | Una semana de cada ocho | Salario normal, sin plus de turno, es parte del trabajo |
| Guardia principal | Ingeniería de aprovisionamiento, pagos y API | Una semana de cada seis | Tarifa semanal fija más cada aviso atendido pagado al 150 por ciento |
| Guardia secundaria | Un suplente designado, normalmente ingeniería sénior o un lead | Una semana de cada seis | La mitad de la tarifa semanal fija |
| Responsable del incidente | Rota entre leads e ingeniería sénior | Una semana de cada cinco | Tarifa semanal fija |
| Autoría del post mortem | Quien llevó el busca, nunca un mánager escribiendo sobre otra persona | Por cada incidente de más de 30 minutos | Dentro del horario laboral, siempre |
Nadie está en dos turnos la misma semana. El calendario es público dentro de la empresa y los cambios se gestionan entre las personas implicadas.
Guardias, para un producto del que la gente depende fuera de casa
Casi todo el software puede esperar a mañana. El nuestro no. Un viajero cuyo perfil falla al aprovisionarse de madrugada no tiene datos para contactarnos, que es justo el fallo que rompen nuestros datos de rescate gratuitos. El busca es la mitad humana de la misma idea.
Publicamos un post mortem de cualquier incidente de más de 30 minutos, dentro de 72 horas, en la página de estado. Escribirlo en público es la disciplina que mantiene honestas las guardias, porque un equipo que tiene que explicarse ante sus clientes ataca causas y no síntomas.
- La guardia principal es una semana de cada seis, nunca dos semanas seguidas, nunca en un festivo que tú celebres
- Un aviso atendido de madrugada da libre el día siguiente de forma automática, sin pedirlo y sin que nadie lo apruebe
- Más de tres avisos nocturnos en una semana terminan el turno antes de tiempo y entra la guardia secundaria
- Cada aviso tiene un enlace a su runbook. Un aviso sin runbook es un defecto y genera un ticket antes de cerrar el incidente
- El post mortem lo escribe quien llevaba el busca, y nombra sistemas, no personas
- No se despliega nada un viernes por la tarde salvo que arregle algo ya roto
El turno de soporte
Una semana de cada ocho atiendes clientes. No es una sesión de observación ni un ejercicio de escucha. Tickets reales, con un objetivo de primera respuesta medido en segundos y no en horas, a cualquier hora del día a lo largo del turno.
Los agentes de primera línea, incluido quien esté de turno esa semana, pueden aprobar un reembolso de hasta 200 dólares sin escalarlo. Una persona discutiendo con nosotros por un reembolso pequeño ya nos ha costado más que el reembolso.
El turno es la razón de que nuestra hoja de ruta sea aburrida en el buen sentido. Cuando quien escribió el bucle de reintentos del aprovisionamiento se pasa una semana leyendo tickets sobre el bucle de reintentos del aprovisionamiento, el bucle mejora.
En el último ciclo, cuatro cambios lanzados salieron directamente de una semana de soporte. Un error más claro cuando el dispositivo está bloqueado por el operador. Una comprobación del dispositivo antes, en las páginas de la tienda. Una explicación en lenguaje llano del límite diario de uso justo dentro de la app. Un abono automático cuando el precio de un plan baja dentro de la ventana de protección de precio.
1 de cada 8
semanas en soporte, todo el mundo
1 de cada 6
semanas con el busca, ingeniería
2
reuniones recurrentes por semana
72 h
para publicar un post mortem de más de 30 minutos