オンラインに戻してくれるアシスタント。

この機能が想定している場面

着陸しました。ドアが開いてから 12 分。スマホは圏外と表示するか、通信事業者名は出るのに何も読み込みません。入国審査には列ができていて、信用できる Wi-Fi はなく、調べようのない住所であなたを待っている人がいます。

この業界のサポートチャットが、まさに機能しなくなる瞬間です。ウィジェットは読み込みが要ります。ボットはモデルに届く必要があります。ヘルプセンターはウェブサイトです。どれも、あなたが持っていない接続の向こう側にあります。だから助言は、問題が勝手に片付いたあとか、やけになって現地事業者に 1 日 $12 を払ったあとに届きます。

Ori はその瞬間から逆算して作られました。モデルが一語を書く前に、アプリは電波がなくても使えるものを表示します。ほとんどの回線を直せる、端末に保存された手順です。

まずヘルプセンター、次にモデル

第 1 層は検索で、仕事をするのはこちらです。ヘルプセンターのすべての記事は索引化されていて、Ori は何かを書く前に質問に合う記事を見つけます。orbislo.com では索引がチャットページと一緒に読み込まれるので、すでに開いているチャットは接続が切れても索引から答え続けます。アプリでは、電波がないときの質問には端末に保存された再接続の手順が表示され、質問は 1 タップでもう一度送れるよう待機します。

第 2 層はモデルで、これは仕上げです。ネットワークに手が届くとき、モデルはインデックスが見つけた記事に、アカウントの状態と端末の診断情報を足し、一般的な記事を読んでどちらが自分に当てはまるか考えさせる代わりに、あなたの状況に合わせた回答を書きます。インデックスが語句で一致させられない質問、つまり機能名ではなく症状を説明するような質問も、こちらが引き受けます。

順番が重要で、しかもふつうの作りとは逆です。検索が先、モデルが後。多くのアシスタントはモデルを前に置き、検索は必要なら参照する情報源として扱います。つまりモデルがなければ答えもありません。ここでは、モデルより先に答えが存在します。モデルは言い回しを良くするだけです。構造を支えてはいません。

電波がないとき、つながっているとき

Orbislo のお客様が 197 の渡航先で毎月受け取る無料の 100 MB の Lifeline データがあれば、たいてい左の列から右の列へ移れます。

ガードレール、明文化してあります

Ori が生成してはいけない事実が 3 種類あります。そこを間違えると、あなたのお金が減るか、あなたが立ち往生するからです。

• 価格。 Ori が示す金額はすべて、料金ページ と同じ出所であるライブのカタログから読み込みます。価格を見積もることも、丸めることも、推測することもできません。だいたいいくらです、とも言いません。
• 通信エリアと速度。 速度の数値は、あなた自身も読める通信エリアのページと同じものです。
• 返金の結果。 Ori は返金ポリシーを伝えられますし、申請を開くこともできます。返金されますとは言えません。それを決めるのは人であり、承認権のないボットが返金を約束するのは、怒っている顧客を 1 人から 2 人に増やすいちばん速い方法です。

その事実を持っていないときは、一文でそう言い、人への引き継ぎを提案します。答えの形をした自信ありげな段落は作りません。それこそ多くの人が予想する失敗の型であり、大半の人がボットを飛ばす理由です。

人への引き継ぎ

サポートはメールで対応し、通常は数時間以内に返信します。メッセージを開いた担当者の手元には、すでに診断情報が付いています。機種、OS バージョン、プロファイルの状態、最後に接続したネットワーク、直近 3 件のエラーコード、そして残高です。

おかげで、到着ロビーで電池 4 パーセントのまま立っているのに、機種を聞かれ、電源を入れ直しましたかと聞かれる、あの往復 8 通のやり取りが消えます。最初の返信から、あなたの実際の問題の話になります。