電波がなくても使えるアシスタントです。

この機能が想定している場面

着陸しました。ドアが開いてから 12 分。スマホは圏外と表示するか、通信事業者名は出るのに何も読み込みません。入国審査には列ができていて、信用できる Wi-Fi はなく、調べようのない住所であなたを待っている人がいます。

この業界のサポートチャットが、まさに機能しなくなる瞬間です。ウィジェットは読み込みが要ります。ボットはモデルに届く必要があります。ヘルプセンターはウェブサイトです。どれも、あなたが持っていない接続の向こう側にあります。だから助言は、問題が勝手に片付いたあとか、やけになって現地事業者に 1 日 $12 を払ったあとに届きます。

Ori はその瞬間から逆向きに作りました。最初に立てた問いは、モデルが何を言うべきかではありません。電波を切った状態で何かを言えるようにするには、何が成り立っていなければならないか、でした。

2 つの層。ネットワークが要るのは片方だけ

第 1 層は検索です。仕事をしているのはこちらです。ヘルプセンターのすべての記事、端末ごとのインストール手順、対応するすべての OS バージョンの設定名までが、およそ 4 MB のコンパクトな検索インデックスにまとめられ、アプリの中に同梱され、たまたまオンラインになったときに更新されます。機内モードのまま Ori に質問すると、端末上でそのインデックスを検索し、機種と OS バージョンを判別して、正しい順番のタップ操作つきで記事を表示します。

第 2 層はモデルで、これは仕上げです。ネットワークに手が届くとき、モデルはインデックスが見つけた記事に、アカウントの状態と端末の診断情報を足し、一般的な記事を読んでどちらが自分に当てはまるか考えさせる代わりに、あなたの状況に合わせた回答を書きます。インデックスが語句で一致させられない質問、つまり機能名ではなく症状を説明するような質問も、こちらが引き受けます。

順番が重要で、しかもふつうの作りとは逆です。検索が先、モデルが後。多くのアシスタントはモデルを前に置き、検索は必要なら参照する情報源として扱います。つまりモデルがなければ答えもありません。ここでは、モデルより先に答えが存在します。モデルは言い回しを良くするだけです。構造を支えてはいません。

オフラインでできること、できないこと

予約して保留とは、Ori がオフラインで指示を受け取り、何らかの接続が現れた瞬間に実行するという意味です。どのアカウントも 145 か国で使える毎月 100 MB の無料 Lifeline データを持っており、それも対象です。

ガードレール、明文化してあります

Ori が生成してはいけない事実が 3 種類あります。そこを間違えると、あなたのお金が減るか、あなたが立ち往生するからです。

• 価格。 Ori が示す金額はすべて、料金ページ と同じ出所であるライブのカタログから読み込みます。価格を見積もることも、丸めることも、推測することもできません。だいたいいくらです、とも言いません。
• 通信エリアと速度。 数値はサンプル数つきの実測データセットから出ます。国についての推測から出すことはありません。ある場所のサンプルが 25 件未満なら、Ori は中央値をでっち上げずに、サンプルが少なすぎると言います。
• 返金の結果。 Ori は返金ポリシーを伝えられますし、申請を開くこともできます。返金されますとは言えません。それを決めるのは人であり、承認権のないボットが返金を約束するのは、怒っている顧客を 1 人から 2 人に増やすいちばん速い方法です。

その事実を持っていないときは、一文でそう言い、人への引き継ぎを提案します。答えの形をした自信ありげな段落は作りません。それこそ多くの人が予想する失敗の型であり、大半の人がボットを飛ばす理由です。

人への引き継ぎ

人からの返信までの目標は 60 seconds 未満、24 時間、どの時間帯でも変わりません。世界のどこかでは、立ち往生するのは午前 4 時だからです。速いのは人員だけの話ではありません。あなたのメッセージを開いた担当者の手元に、すでに診断情報が付いているからです。機種、OS バージョン、プロファイルの状態、最後に接続したネットワーク、直近 3 件のエラーコード、そして残高です。

おかげで、到着ロビーで電池 4 パーセントのまま立っているのに、機種を聞かれ、電源を入れ直しましたかと聞かれる、あの往復 8 通のやり取りが消えます。最初の返信から、あなたの実際の問題の話になります。