O Relatório da Verdade de 2027.

Por que as falhas estão no topo

Um relatório de transparência em que os números bons vêm primeiro é peça de marketing com uma tabela dentro.

A credibilidade de tudo o que vem abaixo depende de você acreditar que a gente publicaria um número ruim no mesmo lugar em que publica um bom. Então os ruins vêm impressos primeiro, inteiros, com as datas.

Tudo aqui é medido em sistemas de produção, não em pesquisa. Quando um número é estimativa, a gente diz. Quando não temos um número, a gente diz isso em vez de inventar.

Promessas que não cumprimos

Cinco itens. Dois são falhas de engenharia, dois são falhas de planejamento e um é uma afirmação que a gente nunca deveria ter feito.

Falha um, prometemos 200 destinos e entregamos 145

A gente disse mais de 200 destinos no lançamento. Terminamos o ano com 145 ativos.

A diferença é de 55 destinos, e não é erro de arredondamento nem truque de definição sobre o que conta como destino. Contamos os destinos que nossos acordos de atacado acabariam alcançando, e falamos esse número em voz alta antes de os acordos serem assinados.

Trinta e um dos 55 que faltam estão na África e no Pacífico, onde uma única operadora detém a única rede viável e a negociação comercial passou do nosso cronograma. Catorze estão em mercados com exigências de registro regulatório que subestimamos. Os dez restantes a gente simplesmente deixou para depois.

O que deveríamos ter dito é 145 ativos e 200 contratados. É assim que vamos falar daqui em diante, e o número na página inicial é o de ativos.

Falha dois, não cumprimos a meta de suporte em dois meses

Nossa meta publicada é resposta humana em menos de 60 segundos, 24 horas por dia. No ano inteiro batemos isso em 91,2 por cento das conversas, com mediana de 38 segundos.

Em dois meses erramos feio. Em julho, 74,1 por cento ficaram abaixo de 60 segundos. Em dezembro, 79,6 por cento.

Julho foi falha de capacidade. O volume do verão europeu cresceu mais rápido que nossa escala, e ficamos com cerca de quatro pessoas a menos por cinco semanas. Isso é erro de planejamento e era totalmente previsível.

Dezembro foi pior, porque a gente causou. No dia 18 de dezembro subimos uma mudança na transferência do assistente que apagou em silêncio a palavra chave de escalonamento em três idiomas. Levamos 31 horas para perceber. Durante essas 31 horas, quem pedia falar com uma pessoa em alemão, português e coreano era atendido por um software que não saía do caminho.

A correção subiu em 20 de dezembro. O monitoramento que deveria ter pegado isso em minutos subiu em 4 de janeiro.

Falha três, nove países abaixo da mediana do mercado local

A gente publica a velocidade medida por país e compara com a mediana do mercado local. Em 9 dos 145 destinos ficamos abaixo dela.

Abaixo da mediana do mercado local quer dizer que alguém com um chip pré pago local teria tido conexão melhor do que alguém usando a Orbislo. Essa é a definição que usamos e é a mais dura que existe.

Seis dos nove têm a mesma causa. Nesses mercados temos acordo com uma única operadora e não é a rede mais forte do país. No Nepal e em Mianmar estamos na segunda rede. Em Papua Nova Guiné, Vanuatu, Tonga e Samoa existe na prática uma rede utilizável só, e chegamos nela por um caminho revendido com um salto a mais.

Os outros três são culpa nossa. Na Etiópia e em Madagascar nossa lista de prioridade de operadoras ficou desatualizada quase o ano inteiro. Na Guiana estávamos roteando por uma plataforma parceira que somava latência que só medimos em agosto.

A tabela abaixo é a lista completa. É também a lista que entregamos a jornalistas quando pedem nossos piores resultados.

Países em que nossa velocidade medida ficou abaixo da mediana do mercado local

Nove países de 145. Nos outros 136 a gente alcançou ou superou a mediana do mercado local. Publicamos os nove piores aqui e também na página de cobertura de cada um, porque quem vai para o Nepal merece o número antes de comprar e não depois.

Falha quatro, o reembolso automático deixou 214 pedidos de fora

A gente promete que uma falha de provisionamento se reembolsa sozinha em menos de 60 segundos, sem ninguém precisar abrir nada. Por seis semanas, entre 3 de setembro e 15 de outubro, não foi assim.

Uma mudança na máquina de estados do provisionamento criou um estado final chamado abandonado, que a rotina de reembolso não reconhecia como falha. Pedidos que chegavam ali ficavam cobrados e sem devolução.

Foram 214 pedidos afetados, no valor de $4.911. Ninguém foi avisado, porque a graça de um reembolso automático é justamente ninguém precisar perceber.

A gente descobriu porque um cliente escreveu no dia 14 de outubro sobre uma cobrança de R$ 103,99. Devolvemos os 214 em 16 de outubro, colocamos $10 de crédito na carteira de cada conta como desculpa, e escrevemos para cada viajante afetado.

Agora a rotina de reembolso falha para o lado seguro. Qualquer estado final que ela não reconheça é tratado como falha e reembolsado, e um estado desconhecido dispara um alerta.

Os números que deram certo

Taxa de sucesso do provisionamento

98,7 por cento dos pedidos foram provisionados na primeira tentativa. Depois da nova tentativa automática e da troca de operadora, 99,94 por cento deram certo.

Sobra 0,06 por cento, que é 1 pedido a cada 1.667, que nunca foi provisionado. Todos eles foram reembolsados automaticamente, tirando os 214 descritos acima.

O número da primeira tentativa é o que vale acompanhar, porque uma nova tentativa custa de 40 a 90 segundos do viajante exatamente no momento em que ele tem menos paciência. Ele foi de 97,9 por cento em janeiro para 99,2 por cento em dezembro.

A maior causa isolada de falha na primeira tentativa foi um aparelho que já tinha atingido o limite de perfis guardados, o que é problema do celular e não da operadora, e que agora a gente detecta antes de cobrar.

Tempo mediano de instalação

41 segundos, medidos do toque no botão de instalar até o perfil se conectar a uma rede.

O percentil noventa foi de 96 segundos e o noventa e nove de 4 minutos e 12 segundos. A cauda longa é quase toda de aparelhos iOS que precisam reiniciar antes de um perfil recém baixado se conectar.

O Android foi 6 segundos mais rápido que o iOS na mediana, o que nos surpreendeu e inverte o ano anterior.

As instalações mais lentas acontecem em países onde a conexão inicial precisa atravessar um elemento distante da rede de origem. Em Fiji a instalação mediana levou 2 minutos e 51 segundos, o que não é aceitável e está no plano de 2027.

Reembolsos

2,4 por cento dos pedidos foram reembolsados no ano. Esse número é maior que a média da categoria, e a gente acha que uma taxa baixa de reembolso costuma ser sinal de processo difícil, não de produto bom.

Desses 2,4 por cento, 0,9 por cento foram falhas de provisionamento, que são culpa nossa. 0,8 por cento foram pessoas que compraram o plano errado, quase sempre um pacote de país para um país por onde só estavam passando.

0,5 por cento foi incompatibilidade de aparelho descoberta depois da compra, o que é falha da nossa verificação de dispositivo e vem caindo conforme essa verificação fica mais rígida.

Os 0,2 por cento restantes foram reembolsos de boa vontade em que o suporte achou que a pessoa tinha razão e a política não cobria. A gente não exige escalonamento nesses casos e não controla orçamento para eles.

Tempo de resposta do suporte

O tempo mediano até uma resposta humana foi de 38 segundos. 91,2 por cento das conversas chegaram a uma pessoa em menos de 60 segundos.

O assistente resolveu 74,3 por cento das conversas sem transferência, que é o número que torna a meta de 60 segundos possível de sustentar.

O tempo mediano até a resolução completa, e não só a primeira resposta, foi de 11 minutos. Para qualquer coisa que exigisse mudança do lado da operadora foi de 4 horas e 20 minutos, e esse número não melhorou o ano inteiro.

A satisfação ficou em 4,6 de 5 em 41.208 conversas avaliadas. A categoria pior avaliada foi compatibilidade de aparelho, com 3,9, em que a resposta honesta muitas vezes é que o celular da pessoa não consegue fazer o que ela precisa.

Como este relatório é montado

Todo número vem da telemetria de produção, consultada em 8 de janeiro de 2027 para o período de 1 de janeiro a 31 de dezembro de 2026.

Os números de velocidade vêm de medições consentidas sobre tráfego real de viajantes, não de testes de velocidade sintéticos, porque um teste de velocidade queima os dados do viajante para produzir um número que nos favorece.

As medianas do mercado local para a comparação por país vêm de medições móveis de terceiros publicadas para o mesmo período.

Nenhum número deste relatório foi arredondado a nosso favor. Quando um número podia ser apresentado de duas formas, usamos a menos favorável, e guardamos as consultas que os geraram para o relatório do ano que vem poder ser comparado com este.

Perguntas sobre este relatório