Ori
O assistente que te coloca de volta online.
Todo assistente de suporte dessa categoria tem a mesma falha de projeto. Ele precisa da internet para te explicar por que você está sem internet.
O momento para o qual isso foi feito
Você pousou. A porta do avião abriu há doze minutos. Seu celular mostra Sem serviço, ou mostra o nome da operadora e nada carrega. Tem fila na imigração, não tem wi-fi confiável, e alguém está te esperando num endereço que você não consegue consultar.
Esse é exatamente o momento em que todo chat de suporte do setor para de funcionar. O widget precisa carregar. O bot precisa alcançar um modelo. A central de ajuda é um site. Tudo isso está do outro lado da conexão que você não tem, então o conselho chega depois que o problema se resolveu sozinho, ou depois que você pagou $12 por dia a uma operadora, de desespero.
O Ori foi construído de trás para frente a partir desse momento. Antes de qualquer modelo escrever uma palavra, o app mostra a única coisa que funciona com o rádio desligado: os passos salvos no celular que resolvem a maioria das linhas.
Primeiro a central de ajuda, depois o modelo
A camada um é a busca, e é ela que faz o trabalho. Todo artigo da central de ajuda está indexado, e o Ori encontra os que combinam com a sua pergunta antes de escrever qualquer coisa. No orbislo.com o índice carrega junto com a página do chat, então um chat que já está aberto continua respondendo a partir dele se a conexão cair. No app, uma pergunta feita sem sinal recebe os passos para reconectar salvos no celular, e a pergunta espera um toque para ser enviada de novo.
A camada dois é o modelo, e ela é o acabamento. Quando a rede está acessível, o modelo pega o artigo que o índice encontrou, mais o estado da sua conta e o diagnóstico do seu aparelho, e escreve uma resposta feita para a sua situação em vez de te obrigar a ler um artigo genérico e descobrir qual metade se aplica a você. Ele também dá conta das perguntas que o índice não casa por texto, aquelas em que você descreve um sintoma em vez de nomear um recurso.
A ordem importa e é o inverso do que costumam fazer. Recuperação primeiro, modelo depois. A maioria dos assistentes coloca um modelo na frente e trata a recuperação como uma fonte que ele pode consultar, o que significa: sem modelo, sem resposta. Aqui a resposta existe antes do modelo. O modelo melhora a redação. Ele não sustenta a estrutura.
3 passos
Salvos no seu celular para colocar a maioria das linhas de volta online
1 toque
Para enviar sua pergunta de novo quando voltar a ficar online
100 MB
Dados de emergência grátis por mês, se você precisar voltar a ficar online
Sem sinal e com conexão
| Sem sinal | Conectado | |
|---|---|---|
| Passos para colocar sua linha de volta online | Sim, salvos no seu celular | Sim |
| Seu saldo | Da última sincronização, com o horário | Ao vivo |
| Sua pergunta | Guardada, um toque para enviar de novo | Respondida |
| Uma resposta escrita para a sua situação | Não | Sim |
| Comprar ou recarregar dados | Não | Sim |
| Reembolsos e mudanças na conta | Não | Vão para uma pessoa |
Os 100 MB de dados Salva-vidas grátis que os clientes Orbislo recebem todo mês em 197 destinos costumam bastar para passar da primeira coluna para a segunda.
A trava, escrita
Existem três categorias de fato que o Ori não tem permissão para gerar, porque errar nelas te custa dinheiro ou te deixa na mão.
- Preços. Todo valor que o Ori mostra é lido do catálogo ao vivo, a mesma fonte de a página de preços. Ele não pode estimar, arredondar nem inferir um preço, e não vai te dizer quanto uma coisa provavelmente custa.
- Cobertura e velocidade. Os números de velocidade vêm das mesmas páginas de cobertura que você pode ler.
- Resultados de reembolso. O Ori pode te dizer a política de reembolso e pode abrir o chamado. Ele não pode te dizer que você será reembolsado. Isso quem decide é uma pessoa, e um bot prometendo um reembolso que não pode autorizar é o jeito mais rápido de transformar um cliente irritado em dois.
Quando não tem o dado, ele diz isso em uma frase e oferece a passagem para uma pessoa. Ele não produz um parágrafo confiante com formato de resposta, que é o modo de falha que as pessoas já aprenderam a esperar e a razão pela qual a maioria pula o bot.
A passagem para uma pessoa
O suporte responde por e-mail, normalmente em poucas horas. O que ajuda é que quem abre a sua mensagem já tem o diagnóstico anexado: o aparelho, a versão do sistema operacional, o estado do perfil, a última rede conectada, os três últimos códigos de erro e o seu saldo.
Isso elimina aquela troca de oito mensagens em que alguém pergunta que celular você tem e se você já tentou desligar e ligar, enquanto você está de pé no saguão de desembarque com 4 por cento de bateria. A primeira resposta que você recebe é sobre o seu problema de verdade.