Ori
O assistente que funciona sem sinal.
Todo assistente de suporte dessa categoria tem a mesma falha de projeto. Ele precisa da internet para te explicar por que você está sem internet.
O momento para o qual isso foi feito
Você pousou. A porta do avião abriu há doze minutos. Seu celular mostra Sem serviço, ou mostra o nome da operadora e nada carrega. Tem fila na imigração, não tem wi-fi confiável, e alguém está te esperando num endereço que você não consegue consultar.
Esse é exatamente o momento em que todo chat de suporte do setor para de funcionar. O widget precisa carregar. O bot precisa alcançar um modelo. A central de ajuda é um site. Tudo isso está do outro lado da conexão que você não tem, então o conselho chega depois que o problema se resolveu sozinho, ou depois que você pagou $12 por dia a uma operadora, de desespero.
O Ori foi construído de trás para frente a partir desse momento. A primeira pergunta que fizemos não foi o que o modelo deveria dizer. Foi o que precisa ser verdade para que qualquer coisa seja dita com o rádio desligado.
Duas camadas, e só uma precisa de rede
A camada um é a recuperação, e é ela que faz o trabalho. Cada artigo da central de ajuda, cada caminho de instalação específico por aparelho, cada nome de ajuste em cada versão de sistema operacional suportada, é compilado em um índice de busca compacto de cerca de 4 MB que vai dentro do app e se atualiza quando você por acaso está online. Pergunte ao Ori com o celular em modo avião: ele busca nesse índice, no próprio aparelho, identifica seu modelo e sua versão de sistema, e mostra o artigo com os toques exatos, em ordem.
A camada dois é o modelo, e ela é o acabamento. Quando a rede está acessível, o modelo pega o artigo que o índice encontrou, mais o estado da sua conta e o diagnóstico do seu aparelho, e escreve uma resposta feita para a sua situação em vez de te obrigar a ler um artigo genérico e descobrir qual metade se aplica a você. Ele também dá conta das perguntas que o índice não casa por texto, aquelas em que você descreve um sintoma em vez de nomear um recurso.
A ordem importa e é o inverso do que costumam fazer. Recuperação primeiro, modelo depois. A maioria dos assistentes coloca um modelo na frente e trata a recuperação como uma fonte que ele pode consultar, o que significa: sem modelo, sem resposta. Aqui a resposta existe antes do modelo. O modelo melhora a redação. Ele não sustenta a estrutura.
4 MB
A central de ajuda, compilada no seu celular
0
Bytes de rede necessários para obter uma resposta
Menos de 60 s
Meta até a resposta de uma pessoa, 24 horas por dia
100 MB
Dados de emergência grátis por mês, se você precisar voltar a ficar online
O que funciona offline e o que não funciona
| Sem conexão nenhuma | Conectado | |
|---|---|---|
| Passos de instalação para o seu aparelho | Sim | Sim |
| A chave de dados em roaming, com o caminho exato | Sim | Sim |
| Configurações de APN para a rede em que você está | Sim | Sim |
| Redefinir ou reinstalar um perfil | Sim | Sim |
| Seu saldo e seu plano na última sincronização | Sim, com o horário | Sim, ao vivo |
| Números de emergência e de embaixada | Sim | Sim |
| Comprar ou recarregar dados | Na fila | Sim |
| Cobertura ao vivo e velocidades atuais | Não | Sim |
| Reembolsos e mudanças de conta | Não | Passa para uma pessoa |
| Uma resposta escrita para a sua situação exata | Artigo, não texto escrito | Sim |
Na fila significa que o Ori aceita a instrução offline e a executa no instante em que qualquer conexão aparece, inclusive os 100 MB por mês grátis de dados Lifeline que toda conta carrega em 145 países.
A trava, escrita
Existem três categorias de fato que o Ori não tem permissão para gerar, porque errar nelas te custa dinheiro ou te deixa na mão.
- Preços. Todo valor que o Ori mostra é lido do catálogo ao vivo, a mesma fonte de a página de preços. Ele não pode estimar, arredondar nem inferir um preço, e não vai te dizer quanto uma coisa provavelmente custa.
- Cobertura e velocidade. Os números vêm do conjunto de dados medido, com a contagem de amostras junto, nunca de um palpite sobre um país. Se temos menos de 25 amostras de um lugar, o Ori diz que a amostra é pequena demais em vez de inventar uma mediana.
- Resultados de reembolso. O Ori pode te dizer a política de reembolso e pode abrir o chamado. Ele não pode te dizer que você será reembolsado. Isso quem decide é uma pessoa, e um bot prometendo um reembolso que não pode autorizar é o jeito mais rápido de transformar um cliente irritado em dois.
Quando não tem o dado, ele diz isso em uma frase e oferece a passagem para uma pessoa. Ele não produz um parágrafo confiante com formato de resposta, que é o modo de falha que as pessoas já aprenderam a esperar e a razão pela qual a maioria pula o bot.
A passagem para uma pessoa
A meta é menos de 60 seconds até a resposta de um humano, 24 horas por dia, em todo fuso horário, porque ficar na mão acontece às 4 da manhã em algum lugar. O que deixa isso rápido não é só equipe. É que quem abre a sua mensagem já tem o diagnóstico anexado: o aparelho, a versão do sistema operacional, o estado do perfil, a última rede conectada, os três últimos códigos de erro e o seu saldo.
Isso elimina aquela troca de oito mensagens em que alguém pergunta que celular você tem e se você já tentou desligar e ligar, enquanto você está de pé no saguão de desembarque com 4 por cento de bateria. A primeira resposta que você recebe é sobre o seu problema de verdade.