沒有訊號也能用的助理。

這是為了哪一刻做的

你降落了。艙門在十二分鐘前打開。你的手機顯示無服務，或者顯示了電信商名稱但什麼都載不出來。護照查驗排著隊，沒有你信得過的 Wi-Fi，而某個人正在一個你查不到的地址等你。

這正是這個產業每一個客服對話框失效的那一刻。小工具要載入。機器人要連得到模型。說明中心是一個網站。它們全都在你沒有的那條連線的另一邊，所以建議會在問題自己解決之後才到，或是在你走投無路、一天付了 $12 給當地電信商之後才到。

Ori 是從那一刻往回推著做出來的。我們問的第一個問題不是模型該說什麼，而是：在關掉無線電的情況下，要成立什麼條件才可能說出任何話。

兩層，而且只有一層需要網路

第一層是檢索，真正在做事的是它。說明中心的每一篇文章、每一種裝置專屬的安裝路徑、每一個支援的作業系統版本裡的設定名稱，都被編譯成一份大約 4 MB 的精簡搜尋索引，隨 App 一起帶著走，在你剛好上線時更新。手機開飛航模式時問 Ori，它會在裝置上搜尋那份索引，比對你的機型和系統版本，然後把文章連同確切的操作步驟依序顯示給你。

第二層是模型，它負責收尾。網路連得到的時候，模型會拿索引找到的那篇文章，加上你的帳號狀態和裝置診斷資訊，寫出一份貼合你處境的回答，而不是讓你去讀一篇通用文章、再自己判斷哪一半跟你有關。索引無法用字詞比對的問題，也就是你描述症狀而不是講出功能名稱的那些，也由它處理。

順序很重要，而且和一般做法相反。先檢索，後模型。多數助理把模型擺在前面，把檢索當成模型可以參考的來源，結果就是沒有模型就沒有答案。在這裡，答案在模型之前就已經存在。模型只是把措辭寫得更好。它不是承重的。

離線能做什麼，不能做什麼

排入佇列的意思是，Ori 在離線時接下指令，等到出現任何連線的那一刻就執行，包括每個帳號在 145 個國家都有的每月 100 MB 免費 Lifeline 流量。

護欄，白紙黑字

有三類事實是 Ori 不被允許生成的，因為在這些地方出錯會讓你花錢，或是把你困在原地。

• 價格。 Ori 顯示的每一個數字都是從即時型錄讀出來的，和 價格頁面 是同一個來源。它不能估算、不能四捨五入、也不能推論價格，更不會告訴你某樣東西大概多少錢。
• 覆蓋範圍與網速。 數字來自帶著樣本數的實測資料集，絕不來自對某個國家的猜測。如果某地的樣本少於 25 筆，Ori 會說樣本太少，而不是編一個中位數出來。
• 退款結果。 Ori 可以告訴你退款政策，也可以幫你開案。它不能告訴你你會拿到退款。那是由人決定的，而一個沒有核准權的機器人承諾退款，是把一位不高興的客人變成兩位最快的方法。

沒有那項事實時，它用一句話說出來，並提供轉接真人。它不會生出一段看起來很有把握、形狀像答案的文字，那正是大家早已學會預期的失敗方式，也是多數人乾脆跳過機器人的原因。

轉接給真人

真人回覆的目標是 60 seconds 以內，一天 24 小時，任何時區都一樣，因為在世界某處，卡住的時間就是凌晨四點。讓這件事變快的不只是人力，而是打開你訊息的那位同事手上已經附了診斷資訊：機型、作業系統版本、設定檔狀態、最後連上的網路、最近三個錯誤代碼，以及你的餘額。

這就省掉了那段八則訊息的開場：你用什麼手機、有沒有試過重開機，而你正拿著剩 4% 電量的手機站在入境大廳。你收到的第一則回覆，講的就是你真正的問題。