Ori
幫你重新連線的助理。
這個領域的客服助理都有同一個設計缺陷。它需要網路，才能跟你解釋你為什麼沒有網路。
這是為了哪一刻做的
你降落了。艙門在十二分鐘前打開。你的手機顯示無服務，或者顯示了電信商名稱但什麼都載不出來。護照查驗排著隊，沒有你信得過的 Wi-Fi，而某個人正在一個你查不到的地址等你。
這正是這個產業每一個客服對話框失效的那一刻。小工具要載入。機器人要連得到模型。說明中心是一個網站。它們全都在你沒有的那條連線的另一邊，所以建議會在問題自己解決之後才到，或是在你走投無路、一天付了 $12 給當地電信商之後才到。
Ori 是從那個時刻倒推設計的。在任何模型寫下一個字之前，App 先顯示關掉無線電也能用的東西：存在手機裡、能修好大多數線路的步驟。
先查說明中心，再交給模型
第一層是檢索，真正做事的是它。說明中心的每篇文章都建了索引，Ori 在寫任何東西之前，先找出符合你問題的文章。在 orbislo.com 上，索引會隨聊天頁面一起載入，所以已經打開的聊天在連線中斷時仍會從索引回答。在 App 裡，沒有訊號時提出的問題會得到存在手機裡的重新連線步驟，問題則等你點一下重新傳送。
第二層是模型，它負責收尾。網路連得到的時候，模型會拿索引找到的那篇文章，加上你的帳號狀態和裝置診斷資訊，寫出一份貼合你處境的回答，而不是讓你去讀一篇通用文章、再自己判斷哪一半跟你有關。索引無法用字詞比對的問題，也就是你描述症狀而不是講出功能名稱的那些，也由它處理。
順序很重要，而且和一般做法相反。先檢索，後模型。多數助理把模型擺在前面，把檢索當成模型可以參考的來源，結果就是沒有模型就沒有答案。在這裡，答案在模型之前就已經存在。模型只是把措辭寫得更好。它不是承重的。
3 個步驟
存在手機裡，讓大多數線路重新上線
點一下
恢復連線後重新傳送你的問題
100 MB
每月免費救援流量，在你需要重新上線的時候
沒有訊號時，以及有連線時
| 沒有訊號 | 已連線 | |
|---|---|---|
| 讓線路重新上線的步驟 | 可以，存在手機裡 | 可以 |
| 你的餘額 | 上次同步時的數字，附時間 | 即時 |
| 你的問題 | 保留，點一下重新傳送 | 已回答 |
| 針對你的狀況寫的回答 | 沒有 | 有 |
| 購買或加值流量 | 不行 | 可以 |
| 退款與帳號變更 | 不行 | 交給真人 |
Orbislo 客戶每月在 197 個目的地獲得的免費 100 MB Lifeline 流量，通常就足以讓你從第一欄走到第二欄。
護欄，白紙黑字
有三類事實是 Ori 不被允許生成的，因為在這些地方出錯會讓你花錢，或是把你困在原地。
- 價格。 Ori 顯示的每一個數字都是從即時型錄讀出來的，和 價格頁面 是同一個來源。它不能估算、不能四捨五入、也不能推論價格，更不會告訴你某樣東西大概多少錢。
- 覆蓋範圍與網速。 速度數字來自你自己也能看的覆蓋頁面。
- 退款結果。 Ori 可以告訴你退款政策，也可以幫你開案。它不能告訴你你會拿到退款。那是由人決定的，而一個沒有核准權的機器人承諾退款，是把一位不高興的客人變成兩位最快的方法。
沒有那項事實時，它用一句話說出來，並提供轉接真人。它不會生出一段看起來很有把握、形狀像答案的文字，那正是大家早已學會預期的失敗方式，也是多數人乾脆跳過機器人的原因。
轉接給真人
客服以電子郵件回覆，通常在幾小時內。打開你訊息的那位同事手上已經附了診斷資訊：機型、作業系統版本、設定檔狀態、最後連上的網路、最近三個錯誤代碼，以及你的餘額。
這就省掉了那段八則訊息的開場：你用什麼手機、有沒有試過重開機，而你正拿著剩 4% 電量的手機站在入境大廳。你收到的第一則回覆，講的就是你真正的問題。