Informe de la Verdad
El Informe de la Verdad de 2027.
Doce meses hasta el 31 de diciembre de 2026. Los fallos van primero porque es el único orden que hace que valga la pena leer el resto.
Periodo del 1 de enero al 31 de diciembre de 2026. Publicado el 15 de enero de 2027. Cifras consultadas el 8 de enero de 2027.
Quién ha escrito esto
Mara Ellison, Responsable de medición
Construyó el sistema de medición pasiva que se explica en la página del método y valida cada fila de cobertura antes de publicarla.
Responsable de
- El método de medición de cobertura
- Las velocidades por país y el tamaño de la muestra
- El conjunto de datos público de cobertura
Revisado por Jonah Reyes
Por qué los fallos están arriba
Un informe de transparencia donde los buenos números van primero es un documento de marketing con una tabla dentro.
La credibilidad de todo lo que hay debajo depende de que creas que habríamos publicado un mal número en el mismo sitio que uno bueno. Así que los malos van impresos primero, enteros y con las fechas.
Todo lo que hay aquí está medido en sistemas de producción, no en una encuesta. Cuando una cifra es una estimación, lo decimos. Cuando no tenemos una cifra, decimos eso en lugar de fabricarla.
9
países donde quedamos por debajo de la velocidad mediana del mercado local
214
pedidos que nuestro reembolso automático se saltó durante seis semanas, todos devueltos con saldo
41s
tiempo mediano de instalación, del toque hasta que el perfil se engancha a una red
Promesas que no cumplimos
| Lo que dijimos | Lo que pasó | Cuándo | Estado |
|---|---|---|---|
| Más de 200 destinos en el lanzamiento | Terminamos el año con 145 activos. Contamos destinos contratados y los dijimos como si estuvieran activos. | Todo el año | Cambiamos la redacción. La página de inicio muestra ahora solo el número de activos. |
| Una respuesta humana en menos de 60 segundos, siempre | 91,2 por ciento en el año. 74,1 por ciento en julio, 79,6 por ciento en diciembre. | Julio y diciembre de 2026 | Plantilla corregida para el verano. La monitorización de escalados salió el 4 de enero de 2027. |
| Los fallos de aprovisionamiento se reembolsan solos en menos de 60 segundos | 214 pedidos por valor de $4.911 se quedaron sin reembolsar durante seis semanas tras añadirse un nuevo estado terminal. | Del 3 de septiembre al 15 de octubre de 2026 | Todos reembolsados el 16 de octubre con $10 de saldo cada uno. El proceso ahora falla del lado seguro. |
| Un widget de datos en la pantalla de inicio de Android para el tercer trimestre | No salió. Se retrasó dos veces y luego desapareció de la hoja de ruta sin anuncio. | Tercer y cuarto trimestre de 2026 | Ahora previsto para el segundo trimestre de 2027. Si vuelve a retrasarse, lo diremos aquí y no en silencio. |
| El índice de precios republicado el día 24 de cada mes | Nos saltamos la tanda de noviembre. Se republicó el 2 de diciembre sin dar entonces ninguna explicación. | Noviembre de 2026 | El recálculo es ahora una tarea programada con alerta, y no el recordatorio del calendario de una persona. |
Cinco entradas. Dos son fallos de ingeniería, dos son fallos de planificación y una es una afirmación que nunca deberíamos haber hecho.
Fallo uno, prometimos 200 destinos y entregamos 145
Dijimos más de 200 destinos en el lanzamiento. Terminamos el año con 145 activos.
La diferencia son 55 destinos, y no es un error de redondeo ni un truco sobre qué cuenta como destino. Contamos los destinos que nuestros acuerdos mayoristas acabarían alcanzando, y dijimos ese número en voz alta antes de firmar los acuerdos.
Treinta y uno de los 55 que faltan están en África y el Pacífico, donde un único operador tiene la única red viable y la negociación comercial se alargó más que nuestro calendario. Catorce están en mercados con requisitos de registro regulatorio que subestimamos. Los diez restantes simplemente los dejamos para después.
Lo que deberíamos haber dicho es 145 activos y 200 contratados. A partir de ahora lo decimos así, y el número de la página de inicio es el de los activos.
Fallo dos, incumplimos el objetivo de soporte en dos meses
Nuestro objetivo publicado es una respuesta humana en menos de 60 segundos, 24 horas al día. En el conjunto del año lo cumplimos en el 91,2 por ciento de las conversaciones, con una mediana de 38 segundos.
En dos meses fallamos mucho. En julio, el 74,1 por ciento estuvo por debajo de 60 segundos. En diciembre, el 79,6 por ciento.
Julio fue un fallo de capacidad. El volumen del verano europeo creció más rápido que nuestra plantilla y nos faltaron unas cuatro personas durante cinco semanas. Eso es un error de planificación y era completamente previsible.
Diciembre fue peor, porque nos lo hicimos nosotros. El 18 de diciembre desplegamos un cambio en el traspaso del asistente que eliminó en silencio la palabra clave de escalado en tres idiomas. Tardamos 31 horas en darnos cuenta. Durante esas 31 horas, quien pedía hablar con una persona en alemán, portugués y coreano recibía respuesta de un software que no se apartaba.
El arreglo salió el 20 de diciembre. La monitorización que debería haberlo detectado en minutos salió el 4 de enero.
Fallo tres, nueve países por debajo de la mediana del mercado local
Publicamos la velocidad medida por país y la comparamos con la mediana del mercado local. En 9 de los 145 destinos quedamos por debajo.
Por debajo de la mediana del mercado local significa que alguien con una SIM prepago local habría tenido mejor conexión que alguien con Orbislo. Esa es la definición que usamos y es la más dura que existe.
Seis de los nueve comparten causa. En esos mercados tenemos un único acuerdo con un operador y no es la red más fuerte del país. En Nepal y Myanmar estamos en la segunda red. En Papúa Nueva Guinea, Vanuatu, Tonga y Samoa hay en la práctica una sola red utilizable y llegamos a ella por una ruta revendida con un salto extra.
Los otros tres son culpa nuestra. En Etiopía y Madagascar nuestra lista de prioridad de operadores estuvo desactualizada casi todo el año. En Guyana estábamos enrutando a través de una plataforma socia que añadía una latencia que no medimos hasta agosto.
La tabla siguiente es la lista completa. Es también la lista que entregamos a los periodistas cuando nos piden nuestros peores resultados.
Países donde nuestra velocidad medida quedó por debajo de la mediana del mercado local
| País | Nuestra mediana | Mediana del mercado local | Por qué |
|---|---|---|---|
| Tonga | 18 Mbps | 24 Mbps | Una sola red utilizable, y llegamos a ella por una ruta revendida con un salto extra. |
| Papúa Nueva Guinea | 19 Mbps | 26 Mbps | Acuerdo con un único operador, en la más débil de las dos redes fuera de Port Moresby. |
| Vanuatu | 20 Mbps | 25 Mbps | Ruta revendida. Hay un acuerdo directo en negociación, y el año pasado también lo estaba. |
| Etiopía | 21 Mbps | 29 Mbps | Nuestra lista de prioridad de operadores estuvo desactualizada casi todo el año. Culpa nuestra, ya corregida. |
| Nepal | 21 Mbps | 27 Mbps | Estamos en la segunda red. La primera no vende al por mayor a proveedores de viaje. |
| Samoa | 21 Mbps | 26 Mbps | Una sola red utilizable, alcanzada a través de una plataforma socia. |
| Guyana | 22 Mbps | 31 Mbps | El enrutado por la plataforma socia añadía una latencia que no medimos hasta agosto. |
| Madagascar | 22 Mbps | 28 Mbps | Prioridad de operadores desactualizada. Misma causa raíz que Etiopía, encontrada en la misma auditoría. |
| Myanmar | 22 Mbps | 26 Mbps | Segunda red, y la situación política hace poco probable cambiar de acuerdo. |
Nueve países de 145. En los otros 136 igualamos o superamos la mediana del mercado local. Publicamos los nueve perdedores aquí y también en la página de cobertura de cada uno, porque quien va a Nepal merece el número antes de comprar y no después.
Fallo cuatro, el reembolso automático se saltó 214 pedidos
Prometemos que un fallo de aprovisionamiento se reembolsa solo en menos de 60 segundos, sin que nadie tenga que reclamar nada. Durante seis semanas, entre el 3 de septiembre y el 15 de octubre, no fue así.
Un cambio en la máquina de estados del aprovisionamiento introdujo un estado terminal llamado abandonado, que el proceso de reembolso no reconocía como fallo. Los pedidos que llegaban ahí quedaban cobrados y sin devolver.
Se vieron afectados 214 pedidos por valor de $4.911. Nadie recibió aviso, porque el sentido de un reembolso automático es justamente que nadie tenga que enterarse.
Lo descubrimos porque un cliente escribió el 14 de octubre por un cargo de 17,89 €. Devolvimos los 214 el 16 de octubre, añadimos $10 de saldo en el monedero de cada cuenta como disculpa y escribimos a cada persona afectada.
Ahora el proceso de reembolso falla del lado seguro. Cualquier estado terminal que no reconozca se trata como un fallo y se reembolsa, y un estado no reconocido dispara una alerta.
Los números que salieron bien
| Medida | Resultado | Año anterior | Nota |
|---|---|---|---|
| Éxito de aprovisionamiento, tras reintento | 99,94 por ciento | 99,81 por ciento | 1 pedido de cada 1.667 nunca se aprovisionó, y todos ellos se reembolsaron. |
| Éxito de aprovisionamiento, al primer intento | 98,7 por ciento | 97,4 por ciento | Pasó del 97,9 por ciento en enero al 99,2 por ciento en diciembre. |
| Tiempo mediano de instalación | 41 segundos | 58 segundos | Percentil noventa, 96 segundos. Fiyi fue el peor país con 2 minutos y 51 segundos. |
| Mediana hasta una persona | 38 segundos | 52 segundos | 91,2 por ciento por debajo del objetivo de 60 segundos en el año. |
| Resolución del asistente sin traspaso | 74,3 por ciento | 61,0 por ciento | Esto es lo que hace asumible un objetivo humano de 60 segundos. |
| Tasa de reembolso | 2,4 por ciento | 2,1 por ciento | Más alta que la norma del sector a propósito. Una tasa baja suele significar un proceso de reembolso difícil. |
| Satisfacción valorada | 4,6 de 5 | 4,5 de 5 | En 41.208 conversaciones valoradas. Compatibilidad de dispositivos fue la peor categoría, con 3,9. |
Tasa de éxito del aprovisionamiento
El 98,7 por ciento de los pedidos se aprovisionó bien al primer intento. Tras el reintento automático y el cambio de operador, el 99,94 por ciento salió adelante.
Queda un 0,06 por ciento, que es 1 pedido de cada 1.667, que nunca llegó a aprovisionarse. Todos ellos se reembolsaron automáticamente, salvo los 214 descritos arriba.
La cifra del primer intento es la que hay que vigilar, porque un reintento le cuesta a quien viaja entre 40 y 90 segundos justo en el momento en que menos paciencia tiene. Pasó del 97,9 por ciento en enero al 99,2 por ciento en diciembre.
La causa más frecuente de un fallo al primer intento fue un dispositivo que había alcanzado su límite de perfiles guardados, que es un problema del teléfono y no del operador, y que ahora detectamos antes de cobrar.
Tiempo mediano de instalación
41 segundos, medidos desde el toque en el botón de instalar hasta que el perfil se engancha a una red.
El percentil noventa fue de 96 segundos y el noventa y nueve de 4 minutos y 12 segundos. La cola larga son casi todo dispositivos iOS que necesitan reiniciarse antes de que un perfil recién descargado se enganche.
Android fue 6 segundos más rápido que iOS en la mediana, cosa que nos sorprendió y que invierte el resultado del año anterior.
Las instalaciones más lentas se dan en países donde el enganche inicial tiene que atravesar un elemento de red doméstica lejano. En Fiyi la instalación mediana fue de 2 minutos y 51 segundos, que no es aceptable y está en la hoja de ruta de 2027.
Reembolsos
Se reembolsó el 2,4 por ciento de los pedidos durante el año. Ese número está por encima de la norma del sector, y creemos que una tasa de reembolso baja suele indicar un proceso de reembolso difícil más que un buen producto.
De ese 2,4 por ciento, el 0,9 por ciento fueron fallos de aprovisionamiento, que son culpa nuestra. El 0,8 por ciento fueron personas que compraron el plan equivocado, casi siempre un pack de país para un país por el que solo pasaban.
El 0,5 por ciento fue incompatibilidad de dispositivo descubierta después de comprar, que es un fallo de nuestra comprobación de dispositivos y que baja a medida que esa comprobación se vuelve más estricta.
El 0,2 por ciento restante fueron reembolsos de buena fe en los que soporte consideró que la persona tenía razón y la política no lo cubría. No exigimos que se escalen y no llevamos un presupuesto para ellos.
Tiempo de respuesta de soporte
La mediana hasta una respuesta humana fue de 38 segundos. El 91,2 por ciento de las conversaciones llegó a una persona en menos de 60 segundos.
El asistente resolvió el 74,3 por ciento de las conversaciones sin traspaso, que es la cifra que hace asumible el objetivo de 60 segundos.
La mediana hasta la resolución completa, no solo la primera respuesta, fue de 11 minutos. Para cualquier cosa que exigiera un cambio del lado del operador fue de 4 horas y 20 minutos, y ese número no ha mejorado en todo el año.
La satisfacción fue de 4,6 sobre 5 en 41.208 conversaciones valoradas. La categoría peor valorada fue la compatibilidad de dispositivos, con un 3,9, donde la respuesta honesta suele ser que el teléfono de esa persona no puede hacer lo que necesita.
Cómo se elabora este informe
Todas las cifras salen de telemetría de producción, consultada el 8 de enero de 2027 para el periodo del 1 de enero al 31 de diciembre de 2026.
Las cifras de velocidad vienen de mediciones consentidas sobre tráfico real de viajeros, no de tests de velocidad sintéticos, porque un test de velocidad quema los datos de quien viaja para producir un número que nos favorece.
Las medianas del mercado local para la comparación por país vienen de mediciones móviles de terceros publicadas para el mismo periodo.
Ninguna cifra de este informe se ha redondeado a nuestro favor. Cuando un número podía presentarse de dos formas, usamos la menos favorable, y guardamos las consultas que los produjeron para que el informe del año que viene sea comparable con este.
Preguntas sobre este informe
¿Por qué publicar los fallos?
¿Qué significa exactamente por debajo de la mediana del mercado local?
¿Cómo se midieron estos números?
¿Qué pasó con los 214 reembolsos perdidos?
¿Es alta una tasa de reembolso del 2,4 por ciento?
¿Por qué el fallo de soporte de diciembre tardó 31 horas en aparecer?
¿Vais a publicar esto todos los años?
¿Qué es lo que no publicáis?
Contrasta los números con los datos en vivo
Las velocidades por país de este informe son las mismas que se publican en las páginas de cobertura, actualizadas cada noche. Mira el país al que vas antes de comprar.