Ori
El asistente que te devuelve la conexión.
Todos los asistentes de soporte de esta categoría tienen el mismo fallo de diseño. Necesitan internet para explicarte por qué no tienes internet.
El momento para el que está hecho
Has aterrizado. La puerta del avión se abrió hace doce minutos. Tu móvil dice Sin servicio, o dice el nombre del operador pero no carga nada. Hay cola en el control de pasaportes, no hay wifi de fiar, y alguien te espera en una dirección que no puedes consultar.
Este es exactamente el momento en el que deja de funcionar cualquier chat de soporte del sector. El widget tiene que cargar. El bot tiene que llegar a un modelo. El centro de ayuda es una web. Todo eso está al otro lado de la conexión que no tienes, así que el consejo llega cuando el problema ya se ha resuelto solo, o cuando has pagado $12 al día a un operador por pura desesperación.
Ori se construyó hacia atrás desde ese momento. Antes de que un modelo escriba una palabra, la app muestra lo único que funciona con la radio apagada: los pasos guardados en el móvil que arreglan la mayoría de las líneas.
Primero el centro de ayuda, después el modelo
La capa uno es la búsqueda, y es la que hace el trabajo. Cada artículo del centro de ayuda está indexado, y Ori encuentra los que encajan con tu pregunta antes de escribir nada. En orbislo.com el índice se carga con la página del chat, así que un chat que ya tienes abierto sigue respondiendo desde él si se cae la conexión. En la app, una pregunta hecha sin señal recibe los pasos para reconectar guardados en el móvil, y la pregunta espera un toque para enviarse de nuevo.
La capa dos es el modelo, y es el acabado. Cuando hay red, el modelo coge el artículo que encontró el índice, más el estado de tu cuenta y el diagnóstico de tu dispositivo, y escribe una respuesta ajustada a tu situación en lugar de hacerte leer un artículo general y averiguar qué mitad te aplica. También se ocupa de las preguntas que el índice no puede emparejar por texto, esas en las que describes un síntoma en vez de nombrar una función.
El orden importa, y es el contrario del habitual. Primero la recuperación, después el modelo. La mayoría de los asistentes ponen un modelo delante y tratan la recuperación como una fuente que puede consultar, lo que significa que sin modelo no hay respuesta. Aquí la respuesta existe antes que el modelo. El modelo mejora la redacción. No sostiene el edificio.
3 pasos
Guardados en tu móvil para devolver la conexión a la mayoría de las líneas
1 toque
Para enviar tu pregunta de nuevo cuando vuelvas a tener conexión
100 MB
Datos de rescate gratis al mes, si necesitas volver a conectarte
Sin señal y con conexión
| Sin señal | Con conexión | |
|---|---|---|
| Pasos para volver a conectar tu línea | Sí, guardados en tu móvil | Sí |
| Tu saldo | De la última sincronización, con la hora | En vivo |
| Tu pregunta | Guardada, un toque para enviarla de nuevo | Respondida |
| Una respuesta escrita para tu caso exacto | No | Sí |
| Comprar o recargar datos | No | Sí |
| Reembolsos y cambios de cuenta | No | Pasan a una persona |
Los 100 MB de datos Salvavidas gratis que los clientes de Orbislo reciben cada mes en 197 destinos suelen bastar para pasar de la primera columna a la segunda.
La barrera, por escrito
Hay tres categorías de dato que Ori no tiene permiso para generar, porque equivocarse en ellas te cuesta dinero o te deja tirado.
- Precios. Cada cifra que muestra Ori se lee del catálogo en vivo, la misma fuente que la página de precios. No puede estimar, redondear ni deducir un precio, y no te va a decir cuánto cuesta probablemente algo.
- Cobertura y velocidad. Las cifras de velocidad salen de las mismas páginas de cobertura que puedes leer tú.
- Resultados de reembolsos. Ori puede decirte la política de reembolsos y puede abrir el caso. No puede decirte que te van a devolver el dinero. Eso lo decide una persona, y un bot que promete un reembolso que no puede autorizar es la forma más rápida de convertir un cliente molesto en dos.
Cuando no tiene el dato, lo dice en una frase y ofrece pasarte a una persona. No produce un párrafo seguro con forma de respuesta, que es el modo de fallo que la gente ya espera y la razón por la que la mayoría se salta el bot directamente.
El paso a una persona
Soporte responde por correo, normalmente en unas horas. Lo que ayuda es que quien abre tu mensaje ya tiene el diagnóstico adjunto: el terminal, la versión del sistema, el estado del perfil, la última red a la que te conectaste, los tres últimos códigos de error y tu saldo.
Eso elimina el intercambio de ocho mensajes en el que alguien te pregunta qué móvil tienes y si has probado a apagarlo y encenderlo, mientras estás de pie en una sala de llegadas con un 4 por ciento de batería. La primera respuesta que recibes va sobre tu problema real.