Ori
L'assistant qui marche sans réseau.
Tous les assistants de support de cette catégorie ont le même défaut de conception. Ils ont besoin d'internet pour t'expliquer pourquoi tu n'as pas internet.
Le moment pour lequel c'est construit
Tu viens d'atterrir. La porte de l'avion s'est ouverte il y a douze minutes. Ton téléphone affiche Aucun service, ou il affiche le nom de l'opérateur mais rien ne charge. Il y a la queue au contrôle des passeports, aucun wifi de confiance, et quelqu'un t'attend à une adresse que tu ne peux pas consulter.
C'est exactement le moment où tous les chats de support de ce secteur cessent de fonctionner. Le widget doit charger. Le bot doit joindre un modèle. Le centre d'aide est un site web. Tout cela se trouve de l'autre côté de la connexion que tu n'as pas, donc le conseil arrive après que le problème s'est réglé tout seul, ou après que tu as payé $12 par jour à un opérateur par désespoir.
Ori a été construit à rebours depuis ce moment. La première question que nous nous sommes posée n'était pas ce que le modèle devait dire. C'était ce qui doit être vrai pour que quoi que ce soit puisse être dit avec la radio éteinte.
Deux couches, et une seule a besoin du réseau
La couche un, c'est la recherche documentaire, et c'est elle qui fait le travail. Chaque article du centre d'aide, chaque chemin d'installation propre à un appareil, chaque nom de réglage dans chaque version de système prise en charge, est compilé dans un index de recherche compact d'environ 4 MB livré à l'intérieur de l'application et mis à jour quand tu es en ligne par hasard. Pose une question à Ori avec le téléphone en mode avion : il cherche dans cet index, sur l'appareil, reconnaît ton modèle et ta version de système, et t'affiche l'article avec les gestes exacts, dans l'ordre.
La couche deux, c'est le modèle, et c'est la finition. Quand le réseau est joignable, le modèle prend l'article trouvé par l'index, plus l'état de ton compte et le diagnostic de ton appareil, et rédige une réponse adaptée à ta situation au lieu de te faire lire un article général et deviner quelle moitié te concerne. Il traite aussi les questions que l'index ne peut pas rapprocher par les mots, celles où tu décris un symptôme au lieu de nommer une fonction.
L'ordre compte, et c'est l'inverse de la façon dont ces choses sont construites d'habitude. La recherche d'abord, le modèle ensuite. La plupart des assistants mettent un modèle devant et traitent la recherche comme une source qu'il peut consulter, ce qui veut dire : pas de modèle, pas de réponse. Ici la réponse existe avant le modèle. Le modèle améliore la formulation. Il n'est pas porteur.
4 MB
Le centre d'aide, compilé sur ton téléphone
0
Octets de réseau nécessaires pour obtenir une réponse
Moins de 60 s
Objectif jusqu'à la réponse d'un humain, 24 heures sur 24
100 MB
Data de secours gratuite par mois, si tu dois te reconnecter
Ce qui marche hors ligne, et ce qui ne marche pas
| Aucune connexion | Connecté | |
|---|---|---|
| Étapes d'installation pour ton appareil | Oui | Oui |
| L'interrupteur des données en itinérance, avec le chemin exact | Oui | Oui |
| Les réglages APN du réseau sur lequel tu es | Oui | Oui |
| Réinitialiser ou réinstaller un profil | Oui | Oui |
| Ton solde et ton forfait à la dernière synchronisation | Oui, avec l'heure | Oui, en direct |
| Numéros d'urgence et d'ambassade | Oui | Oui |
| Acheter ou recharger de la data | Mis en file | Oui |
| Couverture en direct et vitesses actuelles | Non | Oui |
| Remboursements et changements de compte | Non | Transmis à un humain |
| Une réponse écrite pour ta situation exacte | Un article, pas un texte rédigé | Oui |
Mis en file veut dire qu'Ori accepte l'instruction hors ligne et l'exécute dès qu'une connexion apparaît, y compris les 100 MB par mois de data Lifeline gratuite que chaque compte porte dans 145 pays.
Le garde-fou, écrit noir sur blanc
Il y a trois catégories de faits qu'Ori n'a pas le droit de générer, parce que se tromper dessus te coûte de l'argent ou te laisse en plan.
- Les prix. Chaque chiffre affiché par Ori est lu dans le catalogue en direct, la même source que la page des tarifs. Il ne peut ni estimer, ni arrondir, ni déduire un prix, et il ne te dira pas ce que quelque chose coûte probablement.
- La couverture et le débit. Les nombres viennent du jeu de données mesuré, avec le nombre d'échantillons joint, jamais d'une supposition sur un pays. Si nous avons moins de 25 échantillons pour un endroit, Ori dit que l'échantillon est trop petit au lieu d'inventer une médiane.
- Les décisions de remboursement. Ori peut t'indiquer la politique de remboursement et il peut ouvrir le dossier. Il ne peut pas te dire que tu seras remboursé. C'est un humain qui décide, et un bot qui promet un remboursement qu'il ne peut pas autoriser est le moyen le plus rapide de transformer un client agacé en deux.
Quand il n'a pas le fait, il le dit en une phrase et propose le passage à un humain. Il ne produit pas un paragraphe assuré en forme de réponse, ce mode de défaillance que tout le monde a appris à attendre et la raison pour laquelle la plupart des gens sautent le bot.
Le passage à un humain
L'objectif est moins de 60 seconds jusqu'à la réponse d'un humain, 24 heures sur 24, dans tous les fuseaux, parce qu'on se retrouve coincé à 4 heures du matin quelque part. Ce qui rend cela rapide, ce n'est pas seulement l'effectif. C'est que la personne qui ouvre ton message a déjà le diagnostic joint : l'appareil, la version du système, l'état du profil, le dernier réseau attaché, tes trois derniers codes d'erreur et ton solde.
Cela supprime l'échange d'ouverture en huit messages où quelqu'un te demande quel téléphone tu as et si tu as essayé de l'éteindre et de le rallumer, pendant que tu es debout dans un hall d'arrivée avec 4 pour cent de batterie. La première réponse que tu reçois porte sur ton vrai problème.