Ori
L'assistant qui te remet en ligne.
Tous les assistants de support de cette catégorie ont le même défaut de conception. Ils ont besoin d'internet pour t'expliquer pourquoi tu n'as pas internet.
Le moment pour lequel c'est construit
Tu viens d'atterrir. La porte de l'avion s'est ouverte il y a douze minutes. Ton téléphone affiche Aucun service, ou il affiche le nom de l'opérateur mais rien ne charge. Il y a la queue au contrôle des passeports, aucun wifi de confiance, et quelqu'un t'attend à une adresse que tu ne peux pas consulter.
C'est exactement le moment où tous les chats de support de ce secteur cessent de fonctionner. Le widget doit charger. Le bot doit joindre un modèle. Le centre d'aide est un site web. Tout cela se trouve de l'autre côté de la connexion que tu n'as pas, donc le conseil arrive après que le problème s'est réglé tout seul, ou après que tu as payé $12 par jour à un opérateur par désespoir.
Ori a été conçu à rebours depuis ce moment. Avant qu'un modèle écrive un mot, l'app montre ce qui marche radio coupée : les étapes enregistrées sur le téléphone qui réparent la plupart des lignes.
Le centre d'aide d'abord, le modèle ensuite
La première couche est la recherche, et c'est elle qui fait le travail. Chaque article du centre d'aide est indexé, et Ori trouve ceux qui correspondent à ta question avant que quoi que ce soit soit écrit. Sur orbislo.com, l'index se charge avec la page de chat, donc un chat déjà ouvert continue d'y répondre si ta connexion tombe. Dans l'app, une question posée sans réseau reçoit les étapes de reconnexion enregistrées sur le téléphone, et la question attend un geste pour être renvoyée.
La couche deux, c'est le modèle, et c'est la finition. Quand le réseau est joignable, le modèle prend l'article trouvé par l'index, plus l'état de ton compte et le diagnostic de ton appareil, et rédige une réponse adaptée à ta situation au lieu de te faire lire un article général et deviner quelle moitié te concerne. Il traite aussi les questions que l'index ne peut pas rapprocher par les mots, celles où tu décris un symptôme au lieu de nommer une fonction.
L'ordre compte, et c'est l'inverse de la façon dont ces choses sont construites d'habitude. La recherche d'abord, le modèle ensuite. La plupart des assistants mettent un modèle devant et traitent la recherche comme une source qu'il peut consulter, ce qui veut dire : pas de modèle, pas de réponse. Ici la réponse existe avant le modèle. Le modèle améliore la formulation. Il n'est pas porteur.
3 étapes
Enregistrées sur ton téléphone pour remettre la plupart des lignes en ligne
1 geste
Pour renvoyer ta question dès que tu es de nouveau en ligne
100 MB
Data de secours gratuite par mois, si tu dois te reconnecter
Sans réseau, et avec une connexion
| Sans réseau | Connecté | |
|---|---|---|
| Étapes pour remettre ta ligne en ligne | Oui, enregistrées sur ton téléphone | Oui |
| Ton solde | À la dernière synchronisation, avec l'heure | En direct |
| Ta question | Gardée, un geste pour la renvoyer | Répondue |
| Une réponse écrite pour ta situation exacte | Non | Oui |
| Acheter ou recharger des données | Non | Oui |
| Remboursements et changements de compte | Non | Confiés à une personne |
Les 100 MB de données Lifeline offerts chaque mois aux clients Orbislo dans 197 destinations suffisent souvent pour passer de la première colonne à la seconde.
Le garde-fou, écrit noir sur blanc
Il y a trois catégories de faits qu'Ori n'a pas le droit de générer, parce que se tromper dessus te coûte de l'argent ou te laisse en plan.
- Les prix. Chaque chiffre affiché par Ori est lu dans le catalogue en direct, la même source que la page des tarifs. Il ne peut ni estimer, ni arrondir, ni déduire un prix, et il ne te dira pas ce que quelque chose coûte probablement.
- La couverture et le débit. Les débits viennent des mêmes pages de couverture que tu peux lire toi même.
- Les décisions de remboursement. Ori peut t'indiquer la politique de remboursement et il peut ouvrir le dossier. Il ne peut pas te dire que tu seras remboursé. C'est un humain qui décide, et un bot qui promet un remboursement qu'il ne peut pas autoriser est le moyen le plus rapide de transformer un client agacé en deux.
Quand il n'a pas le fait, il le dit en une phrase et propose le passage à un humain. Il ne produit pas un paragraphe assuré en forme de réponse, ce mode de défaillance que tout le monde a appris à attendre et la raison pour laquelle la plupart des gens sautent le bot.
Le passage à un humain
Le support répond par e-mail, en général en quelques heures. Ce qui aide, c'est que la personne qui ouvre ton message a déjà le diagnostic joint : l'appareil, la version du système, l'état du profil, le dernier réseau attaché, tes trois derniers codes d'erreur et ton solde.
Cela supprime l'échange d'ouverture en huit messages où quelqu'un te demande quel téléphone tu as et si tu as essayé de l'éteindre et de le rallumer, pendant que tu es debout dans un hall d'arrivée avec 4 pour cent de batterie. La première réponse que tu reçois porte sur ton vrai problème.